ICS 03.200 A 00 备案号：35975-2013 吉 DB22 林 省 地 方 标 准 DB 22/T 449—2012 代替 DB22/T 449—2007 旅游购物商店质量评定 Quality evaluation of tourism shopping store 2012 – 12 – 21 发布 吉林省质量技术监督局 2013 – 01 – 01 实施 发 布 DB22/T 449—2012 前 言 本标准按 GB/T 1.1-2009 给出的规则起草。 本标准代替 DB 22/T 449——2007《旅游购物商店质量评定》 。本标准与 DB 22/T 449——2007 相 比，除编辑性修改外主要技术内容变化如下： ——增加了规范性引用文件的内容，如： GB/T 10001.5 标志用公共信息图形符号 第5部分： 购物符号、GB 7718 预包装食品标签通则、GB 13432 预包装特殊膳食用商品食品标签通则、GB 13495 消防安全标志、GB 50140 建筑灭火器配置设计规范等； ——增设了旅游商品、旅游购物、土特产品、旅游休闲食品、旅游购物商店等术语和定义（见3）； ——增设了旅游购物商店的标志、等级划分与评定依据（见4.1、4.2、4.3）； ——增设了总体要求（见5.1、5.2、5.3）； ——项目评分表进行了调整：地理位置、环境和建筑合并为总体布局（见6.1.1、6.1.2、6.1.3）， 购物环境调整为服务设施（见6.2），服务质量管理调整为安全管理（见6.6）。 ——增设了附加项目及具体分值。 本标准由吉林省旅游局提出。 本标准由吉林省旅游局归口管理。 本标准起草单位：吉林省旅游局。 本标准起草人：蔡跃玲、朱勇、田云鹏、张立军、刘明一、冯铮。 本标准的历次版本发布情况： DB22/T 449—2007 1 DB22/T 449—2012 旅游购物商店质量评定 1 范围 本标准规定旅游购物商店服务质量规范和质量评定项目、要求及评定的依据。 本标准适用于吉林省旅游购物商店（包括商场、超市、连锁店和工艺美术店等各类从事旅游商品 购物经营的场所）的质量评定。 2 规范性引用文件 下列文件对于本文件的应用是必不可少的。凡是注日期的引用文件，仅所注日期的版本适用于本文 件。凡是不注日期的引用文件，其最新版本（包括所有的修改单）适用于本文件。 GB 7718 预包装食品标签通则 GB 9670 商场(店)、书店卫生标准 GB/T 10001.1 标志用公共信息图形符号 第 1 部分:通用符号 GB/T 10001.2 标志用公共信息图形符号 第 2 部分:旅游休闲符号 GB/T 10001.5 标志用公共信息图形符号 第5部分：购物符号 GB 13432 预包装特殊膳食用商品食品标签通则 GB 13495 消防安全标志 GB/T 17217 城市公共厕所卫生标准 GB 50140 建筑灭火器配置设计规范 3 术语和定义 下列术语和定义适用本文件。 3.1 旅游商品 tourist commodity 旅游者在旅游过程中所购买的、具有一定特色的实物性商品。 3.2 旅游购物 tourist shopping 旅游过程中购买旅游商品的经济文化行为及与其相关的行为总和。 3.3 旅游购物商店 tourist shopping store 主要为团队旅游者、旅游散客提供旅游商品购物服务的场所。 3.4 2 DB22/T 449—2012 土特产品 native product;local product 以当地原材料或当地传统制作工艺生产加工的传统特色产品，具有浓厚的地方性特征。 3.5 旅游休闲食品 snack 供旅游者在旅游途中购买或消费的特色食品，一般包括糖果糕点、风味食品、方便食品、坚果蜜饯 等。 4 旅游购物商店的标志、等级划分与依据 4.1 标志 旅游购物商店的标志、牌匾、证书由吉林省旅游行政主管部门统一规定。 4.2 等级划分 旅游购物商店分为优质旅游购物商店和旅游购物商店，分别用“SS”和“S”表示。 4.3 依据 质量评定以旅游购物商店的总体布局、服务设施、服务质量、商品质量、安全管理等为依据。评 价按附录 A 执行。 5 总体要求 5.1 旅游购物商店的基本要求：设施齐备、特色鲜明、商品合格、卫生良好、服务规范、安全有序。 5.2 旅游购物商店管理要求：实行动态管理，等级标志使用有效期为三年，每年复核一次，期间可以 升、降，期满后应进行重新评定。发生重大安全事故即取消资格，并一年内不进行评定。 5.3 旅游购物商店评审要求：由各市、州旅游行政管理部门初评，省旅游行政管理部门审定。 6 评定项目和要求 6.1 总体布局 6.1.1 地理位置 位于旅游城市中心或商务区、旅游景区或旅游公路沿线，进出便捷，符合区域布局要求。 6.1.2 建筑 建筑结构布局合理，内、外装修采用环保建筑材料，有独特的风格，在建筑物的明显部位有店名和 店徽。 6.1.3 设施 接待设施齐备、交通设施完善、安全设施有效、配套设施到位。符合消防、安全、卫生、环保等 有关法律法规和标准的规定。 6.2 服务设施 3 DB22/T 449—2012 6.2.1 服务设施条件符合下列要求： ——店内设施设备良好，卫生符合GB 9670的规定； ——广告宣传牌或宣传品； ——服务台，有值班经理和导购员； ——小件物品寄存处； ——残疾人无障碍通道； ——供顾客使用的公用电话，提供移动电话充电服务； ——公共休息室（处），并有供顾客使用的沙发或坐椅、茶几并提供免费饮料或茶水服务； ——提供银行卡结算服务。 6.2.2 公共区域有明显标志，公共信息标志符合 GB/T 10001.1、GB/T 10001.2、GB/T 100001.5 的规 定。 6.2.3 卫生间,位置合理，符合 GB/T 17217 的规定。 6.3 服务要求 6.3.1 对宾客一视同仁，尊重客人的宗教习惯，不损害民族利益。 6.3.2 礼貌待客，热情适度、语言文明、举止端庄、服务周到。 6.3.3 诚信无欺，公平交易，明码标价，价格合理。 6.3.4 使用普通话，并能够提供简单外语服务。 6.3.5 熟悉商品性能，提供商品示范或试用服务。 6.3.6 提供咨询服务、包装服务、订、送货服务、邮寄服务、退、换、保修等服务。 6.3.7 为残疾人、儿童和老年人等提供特殊服务。 6.3.8 遵守国家法律、法规，保护顾客合法权益。 6.4 商品要求 6.4.1 商品种类齐备，陈列合理，方便顾客选购。 6.4.2 体现本地的特色和地域文化特点。 6.4.3 具有收藏、纪念、欣赏、馈赠意义和实用价值。 6.4.4 商品质量须保障人体健康、人身安全。 6.4.5 经营保健食品应出具卫生或食品药品监督管理部门的批准证书。 6.4.6 旅游商品标识应符合相关规定，其中食品类产品标识应符合 GB7718 要求，特殊膳食用食品标签 应符合 GB13432 要求。 6.4.7 出售的旅游休闲食品应有购货发票等凭据，并做好采购记录；直接从旅游休闲食品生产单位、 批发市场等批量采购旅游休闲食品的，还应有食品生产许可证、检验（检疫）合格证明等材料。 6.4.8 对于分包的食品类土特产品应符合食品卫生标准，并在卫生管理部门办理了食品加工、自售相 关许可手续。 4 DB22/T 449—2012 6.4.9 不经营假冒伪劣商品。 6.4.10 不经营超保质期的商品。 6.5 受理投诉 受理投诉包括以下工作： a) 建立受理投诉制度，配备受理投诉负责人，公布投诉电话； b) 顾客提出的问题应耐心解释，不推诿和应付，并有完整的记录档案； c) 顾客的投诉应及时处理，难以协调解决的投诉及时向上级主管部门反映； d) 存在的问题及时制定纠正措施。 6.6 安全管理 6.6.1 设置质量管理机构，配备质量管理人员。 6.6.2 建立健全质量管理制度。 6.6.3 有预防、检查、督导和改进措施。 6.6.4 设置消防设备、器具和消防监控系统，并按 GB 13495 的规定要求设置消防安全标志，灭火器的 配置应符合 GB 50140 的要求；较大的旅游购物商店应设有安全疏散通道和设置紧急照明装置，并对安 全设备设施进行定期检查。 6.6.5 设立专职或兼职的安全员，维持商店的现场秩序和治安安全。 6.6.6 存放现金、支票、发票、公章应使用保险柜，钥匙由专人保管使用，合同及其他重要文件资料 实行专人专柜管理。 6.6.7 有条件的购物商店宜在显要位置安置摄像头，对经营场所进行录像监控。 6.6.8 建立处理突发事件的应急预案。 5 DB22/T 449—2012 AA 附 录 A （规范性附录） 项目评分 A.1 项目评分见表A.1 表A.1 项目评分表 序号 评 定 项 目 1 总体布局 1.1 地理位置（位于城市或景区或公路沿线，进出便捷） 各 各 各 大 分 小 项 项 项 总 总 总 分 分 分 10 项 位 总 计 分 分 10 7 位置一般 5 建筑物外观 10 10 外观有特色，与周围环境协调,非常清洁 10 外观一般，比较清洁 5 建筑功能布局 10 10 购物店的公共服务设施方便客人辨认、进出和使用 5 各类功能设施位置合理、分割合理、客人使用方便 5 店名、店徽 10 10 有中外文店名、店徽 10 有中文店名、店徽 6 2 服务设施 2.1 购物店营业面积 190 15 15 1000 平方米以上 15 600 平方米-999 平方米 10 200 平方米-599 平方米 7 199 平方米以下 5 地面、墙壁及天花 10 10 装饰材料较好 10 装饰材料一般 5 有空调系统 6 单 10 1.2.1 2.3 请 分 位置较好 30 2.2 小 位置很好 建筑 1.2.3 申 40 1.2 1.2.2 各 10 10 市 州 旅 游 局 计 分 省 旅 游 局 计 分 DB22/T 449—2012 2.4 有背景音乐系统 10 10 2.5 有自动烟感报警系统 10 10 2.6 有喷淋装置 10 10 2.7 有监控系统 10 10 2.8 公共区域标志齐全，符合 GB/T10001.1 、GB/10001.2、GB/T10001.5 10 10 的规定 2.9 灯具及照明 10 10 高级灯具,照明良好 10 普通灯具,照明一般 5 2.