ICS 03.240 M 80 吉 DB22 林 省 地 方 标 准 DB 22/T 1938—2013 物流快递质量服务规范 Logistics and express the quality of service standards 2013 - 12 - 04 发布 吉林省质量技术监督局 2013 - 12 - 31 实施 发 布 DB22/T 1938—2013 前 言 本标准按照GB/T 1.1—2009给出的规则起草。 本标准由长春市物流协会提出 本标准由吉林省发展与改革委员会归口。 本标准起草单位：长春市物流协会。 本标准主要起草人：刘静秋、王曼、李瑞瑞、马群。 I DB22/T 1938—2013 物流快递质量服务规范 1 范围 本标准规定了物流快递的术语和定义、服务要求与规范等内容。 本标准适用于物流快递日常作业与服务。 2 规范性引用文件 下列文件对于本文件的应用是必不可少的。凡是注日期的引用文件，仅所注日期的版本适用于本文 件。凡是不注日期的引用文件，其最新版本（包括所有的修改单）适用于本文件。 GB/T 18354 物流术语 YZ/T 0128-2007 快递服务 3 术语和定义 GB/T 18354界定的及下列术语和定义适用于本文件。 3.1 快递 express delivery 承运方将托运方指定在特定时间内运达目的地的物品，以最快的运输方式运送和配送到指定的目的 地或目标客户手中。 4 服务要求 4.1 快递岗位分类 快递服务组织的岗位应包括： a) 市场开发岗位； b) 速递岗位； c) 信息岗； d) 分拣岗位； e) 单证岗位。 4.2 人员资质要求 快递服务各岗位人员应符合 YZ/T 0128-2007 中 4.1.3 规定上岗。 4.3 快递岗位技能要求 4.3.1 市场开发岗位 1 DB22/T 1938—2013 市场开发岗位应具备以下技能： a) 对快递行业、物流行业具有一定的了解； b) 具有一定的快递业务操作经验； c) 对市场进行规划、分析，收集市场信息，对公司的发展做出规划； d) 结合市场做出市场分析报告； e) 结合公司实际做出市场推广报告； f) 掌握市场费用，对费用做出合理分析形成报告。 4.3.2 速递岗位 速递岗位应具备以下技能： a) 及时准确收送货件； b) 货损率低。 4.3.3 信息岗位 信息岗位应具备以下技能： a) 准确分析判断企业经营战略目标对信息化的要求； b) 主持制定企业信息化战略规划； c) 调研管理应用需求； d) 调研市场应用需求； e) 调研决策需求； f) 货物运输过程信息跟踪反馈。 4.3.4 分拣岗位 分拣岗位应具备以下技能： a) 根据派送要求分拣货件； b) 坚持货件的日常库存管理； c) 监控巡库、盘点、货件派送等环节。 4.3.5 单证岗位 单证岗位应具备以下技能： a) 根据收货单据缮制运单； b) 分类、统计单证。 5 快递服务 5.1 业务流程 快递服务业务流程如图1所示，各岗位人员应按照该流程开展相应操作。 2 DB22/T 1938—2013 接到订单 上门收货 送货员把货取回公司 分拣 运输 中转 目的地送货员送货 图1 业务流程图 5.2 服务要求 快递服务各岗位人员应： a) 及时与客户沟通，保持信息畅通，工作时间电话接通率 99％以上； b) 取得货物之后应在一个工作日内投递到收货人手中； c) 保证货物运输过程中的安全，货损率在 1％以下； d) 做好客户服务，对客户提出的有关问题予以解答或解决。 3 DB22/T 1938—2013 参 考 文 献 [1] 《中华人民共和国邮政法邮政法》 [2] 《中华人民共和国邮政法邮政法实施细则》 _________________________________ 4