矢疗机构投诉管理办法 第一章总则 第一条为加强医疗机构投诉管理，规范投诉处理程序， 改善医疗服务，保障医疗安全和医患双方合法权益，维护正 常医疗秩序，根据《医疗纠纷预防和处理条例》《医疗机构 管理条例》等法律法规的规定，制定本办法。 第二条本办法所称投诉管理，是指患者就医疗服务行 为、医疗管理、医疗质量安全等方面存在的问题尚医疗机构 反映情况，提出意见、建议或者投诉请求，医疗机构进行调 查、处理和结果反馈的活动。 第三条本办法适用于各级各类医疗机构的投诉管理。 第四条国家卫生健康委负责全国医疗机构投诉管理 工作的监督指导。 县级以上地方卫生健康主管部门负责本行政区域内医 疗机构投诉管理工作的监督指导。 第五条医疗机构投诉的接待、处理工作应当贯彻“以 患者为中心”的理念，遵循合法、公正、及时、便民的原则。 第六条医疗机构应当按照规定做好信息公开工作，主 动接受社会监督。 - 1 - 第七条医疗机构应当提高管理水平，加强医疗风险管 理，优化服务流程，改善就诊环境，提高医疗服务质量，防 范安全隐患，减少医疗纠纷及投诉。 第八条医疗机构应当制订重大医疗纠纷事件应急处 置预案，组织开展相关的宣传、培训和演练，确保依法、及 时、有效化解矛盾纠纷。 第九条医疗机构应当将投诉管理纳入患者安全管理 体系，定期汇总、分析投诉信息，梳理医疗管理、医疗质量 安全的薄弱环节，落实整改措施，持续改进医疗质量安全。 第条医疗机构应当做好医疗机构投诉管理与医疗 纠纷人民调解、行政调解、诉讼等的衔接。 第二章‧组织和人员 第十一条，医疗机构主要负责人是医疗机构投诉管理 的第一责任人。 二级以上医疗机构应当设置医患关系办公室或者指定 部门（以下统称投诉管理部门）统一承担投诉管理工作。其 他医疗机构应当配备专（兼）职人员，有条件的也可以设置 投诉管理部门。 第十二条二级以上医疗机构应当指定一名医疗机构 负责人分管投诉工作，指导、管理医疗机构投诉管理部门的 有关工作。 - 2 - 投诉管理部门履行以下职责： （一）组织、协调、指导本医疗机构的投诉处理工作; （二）统一受理投诉，调查、核实投诉事项，提出处理 意见，及时答复患者； （三）建立和完善投诉的接待和处置程序： （四）参与医疗机构医疗质量安全管理； （五）开展医患沟通及投诉处理培训，开展医疗凤险防 范教育; （六）定期汇总、分析投诉信息，提出加强与改进工作 的意见或者建议，并加强督促落实。 仅配备投诉专（兼）职人员的医疗机构，投诉专（兼） 职人员应当至少承担前款第二项职责。 第十三条医疗机构投诉管理人员应当具备以下条件： （一）具备良好的职业道德和工作责任心; （二）具备一定的医学、管理学、法学、心理学、伦理 学、社会工作等学科知识，熟悉医疗和投诉管理相关法律法 规，以及医疗机构规章制度; （三）社会适应能力较强，具有良好的社会人际交往能 力，具备良好的沟通能力和应变能力。 第十四条二级以上医疗机构应当建立医疗机构、投诉 管理部门、科室三级投诉管理机制，医疗机构各部门、各科 室应当指定至少1名负责人配合做好投诉管理工作。 - 3 - 医疗机构各部门、各科室应当定期对投诉涉及的风险进 行评估，对投诉隐患进行摸排，对高发隐患提出针对性的防 范措施，加强与患者沟通，及时做好矛盾纠纷排查化解工作。 医疗机构应当鼓励工作人员主动收集患者对医疗服务、 医疗质量安全等方面的意见和建议，通过规定途径尚投诉管 理部门或者有关职能部门反映。 第十五条二级以上医疗机构应当健全投诉管理部门 与临床、护理、医技和后勤、保卫等部门的联动机制，提高 医疗质量，保障医疗安全，维护正常医疗秩序。 第十六条医疗机构应当逐步建立健全相关机制，鼓励 和吸纳社会工作者、志愿者等熟悉医学、法律专业知识的人 员或者第三方组织参与医疗机构投诉接待与处理工作。 第三章医患沟通 第十七条医疗机构应当提高医务人员职业道德水平， 增强服务意识和法律意识，汪重人文关怀，加强医患沟通， 努力构建和谐医患关系。 第十八条医务人员应当恪守职业道德，以患者为中心， 热情、耐心、细致地做好本职工作，把对患者的尊重、理解 和关怀体现在医疗服务全过程。 第十九条医疗机构应当建立健全医患沟通机制，完善 医患沟通内容，加强对医务人员医患沟通技巧的培训，提高 - 4 - 医患沟通能力。 医务人员对患者在诊疗过程中提出的咨询、意见和建议， 应当耐心解释、说明，并按照规定进行处理；对患者就诊疗 行为提出的疑问，应当及时予以核实、自查，并与患者沟通， 如实说明情况。 第二十条医务人员应当尊重患者依法享有的隐私权、 知情权、选择权等权利，根据患者病情、预后不同以及患者 实际需求，突出重点，采取适当方式进行沟通。 医患沟通中有关诊疗情况的重要内容应当及时、完整、 准确记入病历，并由患者签学确认。 第二十一条医疗机构可以结合实际情况，制定医疗风 险告知和术前谈话制度，规范具体流程，以患者易懂的方式 和语言充分告知患者，并取得其书面同意。 第四章投诉接待与处理 第二十二条医疗机构应当建立畅通、便捷的投诉渠道， 在医疗机构显著位置公布投诉处理程序、地点、接待时间和 联系方式。 鼓励医疗机构加强舆情监测，及时掌握患者在其他渠道 的诉求。 第二十三条，医疗机构应当设置专门的投诉接待场所， 接待场所应当提供有关法律、法规、投诉程序等资料，便于 - 5 - 患者查询。 医疗机构应当采取措施，保障投诉管理工作人员的合法 权益与人身安全。 第二十四条医疗机构投诉实行“首诉负责制”，患者 司有关部门、科室投诉的，接待投诉的部门、科室工作人员 应当热情接待，对于能够当场协调处理的，应当尽量当场协 调解决；对于无法当场协调处理的，接待的部门或者科室应 当主动将患者引导到投诉管理部门（含投诉管理专（兼）职 人员，下同），不得推诱、糖塞。 第二十五条投诉接待人员应当认真听取患者意见，耐 心细致地做好解释工作，避免矛盾激化；应当核实相关信息， 如实记录患者反映的情况，及时留存书面投诉材料。 第二十六条患者应当依法文明表达意见和要求，向医 疗机构投诉管理部门提供真实、准确的投诉相关资料，配合 医疗机构投诉管理部门的调查和询问，不得扰乱正常医疗秩 序，不得有违法犯罪行为。 单次投诉人员数量原则上不超过5人。超过5人的，应 当推选代表集中反映诉求。 第二十七条投诉接待人员在接待场所发现患者有自 杀、自残和其他过激行为，或者侮辱、殴打、威胁投诉接待 人员的行为，应当及时采取控制和防范措施，同时向公安机 关报警，并向当地卫生健康主管部门报告：对接待过程中发 - 6 - 现的可能激化矛盾，引起治安案件、刑事案件的投诉，应当 及时向当地公安机关报告，依法处理。 第二十八条，医疗机构投诉管理部门接到投诉或者卫 生健康主管部门交办的投诉后，应当及时当事部门、科室 和相关人员了解、核实情况，在查清事实、分清责任的基祖 上提出处理意见，并反馈患者。 投诉涉及的部门、科室和相关人员应当积极配合投诉管 理部门开展投诉事项调查、核实、处理工作。 第二十九条对反复接到相同或者相似问题的投诉，医 疗机构投诉管理部门应当汇总并报告医疗机构负责人，医疗 机构对有关投诉可视情况予以合并调查，对发现的引发投诉 的环节或者多次引发投诉的医务人员应当根据调查结果，及 时予以相应处理。 第三十条医疗机构投诉管理部门应当及时处理投诉， 能够当场核查处理的，应当及时查明情况；确有差错的，立 即纠正，并当场向患者告知处理意见。 涉及医疗质量安全、可能危及患者健康的，应当立即采 取积极措施，避免或者减轻对患者身体健康的损害，防止损 害扩大。 情况较复杂，需调查、核实的，一般应当于接到投诉之 日起5个工作日内向患者反馈相关处理情况或者处理意见。 涉及多个科室，需组织、协调相关部门共同研究的，应 -7 - 当于接到投诉之白起10个工作白内尚患者反馈处理情况或 者处理意见。 第三十一条对投诉已经处理完毕，患者对医疗机构的 处理意见有争议并能够提供新情况和证据材料的，按照投诉 流程重新予以处理。 第三十二条投诉内容涉及医疗纠纷的，医疗机构应当 告知患者按照医疗纠纷处理的相关法律法规的规定，积极协 商；不能协商解决的，引导患者通过调解、诉讼等途径解决， 并做好解释疏导工作。 第三十三条投诉涉及医疗机构工作人员违法违纪问 题的，投诉管理部门应当及时移交相关职能部门依法依规处 理。 第三十四条属于下列情形之一的投诉，投诉管理部门 不予处理，但应当尚患者说明情况，告知相关处理规定： （一）患者已就投诉事项向人民法院起诉的或者向第三 方申请调解的; （二）患者已就投诉事项向卫生健康主管部门或者信访 部门反映并作出处理的； （三）没有明确的投诉对象和具体事实的： （四）投诉内容已经涉及治安案件、刑事案件的： （五）其他不属于投诉管理部门职权范围的投诉。 第三十五条发生重大医疗纠纷的，医疗机构应当按照 -8 - 规定向所在地县级以上地方卫生健康主管部门报告。卫生健 康主管部门接到报告后，应当及时了解掌握情况，引导医患 双方通过合法途径解决纠纷。 第三十六条医疗机构应当保护与投诉相关的患者和 医务人员隐私，要善应对舆情，严禁发布违背或者夸大事实、 染投诉处理过程的信息。 第三十七条，医疗机构应当建立健全投诉档案，立卷归 档，留档备查。 医疗机构投诉档案应当包括以下内容： （一）患者基本信息; （二）投诉事项及相关证明材料; （三）调查、处理及反馈情况; （四）其他与投诉事项有关的材料。 第三十八条，医疗机构工作人员有权对医疗机构管理、 服务等各项工作提出意见、建议，医疗机构及投诉管理等有 关部门应当予以重视，并及时处理、反馈