市场监督管理投诉举报处理暂行办法 公布） 第一条为规范市场监督管理投诉举报处理工作，保护 自然人、法人或者其他组织合法权益，根据《中华人民共和 国消费者权益保护法》等法律、行政法规，制定本办法。 第二条市场监督管理部门处理投诉举报，适用本办法。 第三条本办法所称的投诉，是指消费者为生活消费需 要购买、使用商品或者接受服务，与经营者发生消费者权益 争议，请求市场监督管理部门解决该争议的行为。 本办法所称的举报，是指自然人、法人或者其他组织向 市场监督管理部门反映经营者涉嫌违反市场监督管理法律、 法规、规章线索的行为。 第四条国家市场监督管理总局主管全国投诉举报处 理工作，指导地方市场监督管理部门投诉举报处理工作。 县级以上地方市场监督管理部门负责本行政区域内的 投诉举报处理工作。 第五条市场监督管理部门处理投诉举报，应当遵循公 正、高效的原则，做到适用依据正确、程序合法。 第六条鼓励社会公众和新闻媒体对涉嫌违反市场监 -1 - 督管理法律、法规、规章的行为依法进行社会监督和舆论监 督。 鼓励消费者通过在线消费纠纷解决机制、消费维权服务 站、消费维权绿色通道、第三方争议解决机制等方式与经营 者协商解决消费者权益争议。 第七条向市场监督管理部门同时提出投诉和举报，或 者提供的材料同时包含投诉和举报内容的，市场监督管理部 门应当按照本办法规定的程序对投诉和举报予以分别处理。 第八条尚市场监督管理部门提出投诉举报的，应当通 过市场监督管理部门公布的接收投诉举报的互联网、电话、 传真、邮寄地址、窗口等渠道进行。 第九条投诉应当提供下列材料： （一）投诉人的姓名、电话号码、通讯地址： （二）被投诉人的名称（姓名）、地址： （三）具体的投诉请求以及消费者权益争议事实。 投诉人采取非书面方式进行投诉的，市场监督管理部门 工作人员应当记录前款规定信息。 第十条委托他人代为投诉的，除提供本办法第九条第 一款规定的材料外，还应当提供授权委托书原件以及受托人 身份证明。 授权委托书应当载明委托事项、权限和期限，由委托人 签名。 - 2 - 第十一条投诉人为两人以上，基于同一消费者权益争 议投诉同一经营者的，经投诉人同意，市场监督管理部门司 以按共同投诉处理。 共同投诉可以由投诉人书面推选两名代表人进行投诉。 代表人的投诉行为对其代表的投诉人发生效力，但代表人变 更、放弃投诉请求或者达成调解协议的，应当经被代表的投 诉人同意。 第十二条，投诉由被投诉人实际经营地或者住所地县 级市场监督管理部门处理。 对电子商务平台经营者以及通过自建网站、其他网络服 务销售商品或者提供服务的电子商务经营者的投诉，由其住 所地县级市场监督管理部门处理。对平台内经营者的投诉， 部门处理。 上级市场监督管理部门认为有必要的，可以处理下级市 场监督管理部门收到的投诉。下级市场监督管理部门认为需 要由上级市场监督管理部门处理本行政机关收到的投诉的， 可以报请上级市场监督管理部门决定。 第十三条对同一消费者权益争议的投诉，两个以上币市 场监督管理部门均有处理权限的，由先收到投诉的市场监督 管理部门处理。 第十四条具有本办法规定的处理权限的市场监督管 - 3 - 理部门，应当自收到投诉之白起七个工作白内作出受理或者 不予受理的决定，并告知投诉人。 第十五条投诉有下列情形之一的，市场监督管理部门 不予受理： （一）投诉事项不属于市场监督管理部门职责，或者本 行政机关不具有处理权限的; （二）法院、仲裁机构、市场监督管理部门或者其他行 政机关、消费者协会或者依法成立的其他调解组织已经受理 或者处理过同一消费者权益争议的： （三）不是为生活消费需要购买、使用商品或者接受服 务，或者不能证明与被投诉人之间存在消费者权益争议的； （四）除法律另有规定外，投诉人知道或者应当知道自 已的权益受到被投诉人侵害之日起超过三年的： （五）未提供本法第九条第一款和第十条规定的材料的： （六）法律、法规、规章规定不予受理的其他情形。 第十六条，市场监督管理部门经投诉人和被投诉人同 意，采用调解的方式处理投诉，但法律、法规另有规定的， 依照其规定。 鼓励投诉人和被投诉人平等协商，自行和解。 第十七条市场监督管理部门可以委托消费者协会或 者依法成立的其他调解组织等单位代为调解。 受委托单位在委托范围内以委托的市场监督管理部门 - 4 - 名义进行调解，不得再委托其他组织或者个人。 第十八条调解可以采取现场调解方式，也可以采取互 联网、电话、音频、视频等非现场调解方式。 采取现场调解方式的，市场监督管理部门或者其委托单 位应当提前告知投诉人和被投诉人调解的时间、地点、调解 人员等。 第干九条调解由市场监督管理部门或者其委托单位 工作人员主持，并可以根据需要邀请有关人员协助。 调解人员是投诉人或者被投诉人的近亲属或者有其他 利害关系，可能影响公正处理投诉的，应当回避。投诉人或 者被投诉人对调解人员提出回避申请的，市场监督管理部门 应当中止调解，并作出是否回避的决定。 第二十条需要进行检定、检验、检测、鉴定的，由投 诉人和被投诉人协商一致，共同委托具备相应条件的技术机 构承担。 除法律、法规另有规定的外，检定、检验、检测、鉴定 所需费用由投诉人和被投诉人协商一致承担。 检定、检验、检测、鉴定所需时间不计算在调解期限内。 第二十一条有下列情形之一的，终止调解: （一）投诉人撤回投诉或者双方自行和解的： （二）投诉人与被投诉人对委托承担检定、检验、检测、 鉴定工作的技术机构或者费用承担无法协商一致的； - 5 - （三）投诉人或者被投诉人无正当理由不参加调解，或 者被投诉人明确拒绝调解的： （四）经组织调解，投诉人或者被投诉人明确表示无法 达成调解协议的； （五）自投诉受理之白起四十五个工作白内投诉人和被 投诉人未能达成调解协议的； （六）市场监督管理部门受理投诉后，发现存在本办法 第十五条规定情形的； （七）法律、法规、规章规定的应当终止调解的其他情 形。 终止调解的，市场监督管理部门应当自作出终止调解决 定之日起七个工作日内告知投诉人和被投诉人。 第二十二条经现场调解达成调解协议的，市场监督管 理部门应当制作调解书，但调解协议已经即时履行或者双方 同意不制作调解书的除外。调解书由投诉人和被投诉人双方 签字或者盖章，并加盖市场监督管理部门印章，交投诉人和 被投诉人各执一份，市场监督管理部门留存一份归档。 未制作调解书的，市场监督管理部门应当做好调解记录 备查。 第二十三条市场监督管理部门在调解中发现涉嫌违 反市场监督管理法律、法规、规章线索的，应当自发现之日 起十五个工作日内予以核查，并按照市场监督管理行政处罚 - 6 - 有关规定予以处理。特殊情况下，核查时限可以延长十五个 工作日。法律、法规、规章另有规定的，依照其规定。 对消费者权益争议的调解不免除经营者依法应当承担 的其他法律责任。 第二十四条举报人应当提供涉嫌违反市场监督管理 法律、法规、规章的具体线索，对举报内容的真实性负责。 举报人采取非书面方式进行举报的，市场监督管理部门工作 人员应当记录。 鼓励经营者内部人员依法举报经营者涉嫌违反市场监 督管理法律、法规、规章的行为。 第二十五条举报由被举报行为发生地的县级以上市 场监督管理部门处理。法律、行政法规另有规定的，依照其 规定。 第二十六条县级市场监督管理部门派出机构在县级 市场监督管理部门确定的权限范围内以县级市场监督管理 部门的名义处理举报，法律、法规、规章授权以派出机构名 义处理举报的除外。 第二十七条对电子商务平台经营者和通过自建网站、 其他网络服务销售商品或者提供服务的电子商务经营者的 举报，由其住所地县级以上市场监督管理部门处理。 对平台内经营者的举报，由其实际经营地县级以上市场 监督管理部门处理。电子商务平台经营者住所地县级以上市 -7 - 场监督管理部门先行收到举报的，也可以予以处理。 第二十八条对利用广播、电影、电视、报纸、期刊、 互联网等大众传播媒介发布违法告的举报，由广告发布者 所在地市场监督管理部门处理。广告发布者所在地市场监督 管理部门处理对异地户告主、户告经营者的举报有困难的， 可以将对户告主、告经营者的举报移送户告主、户告经营 者所在地市场监督管理部门处理。 对互联网广告的举报，广告主所在地、广告经营者所在 地市场监督管理部门先行收到举报的，也可以予以处理。 对户告主自行发布违法互联网户告的举报，由广告主所 在地市场监督管理部门处理。 第二十九条，收到举报的市场监督管理部门不具备处 理权限的，应当告知举报人直接向有处理权限的市场监督管 理部门提出。 第三十条，两个以上市场监督管理部门因处理权限发 生争议的，应当自发生争议之日起七个工作日内协商解决： 协商不成的，报请共同的上一级市场监督管理部门指定处理 机关。 第三十一条市场监督管理部门应当按照市场监督管 理行政处罚等有关规定处理举报。 举报人实名举报的，有处理权限的市场监督管理部门还 应当自作出是否立案决定之日起五个工作日内告知举报人。 - 8 - 第三十二条法律、法规、规章规定市场监督管理部门 应当将举报处理结果告知举报人或者对举报人实行奖励的， 市场监督管理部门应当予以告知或者奖励。 第三十三条市场监督管理部门应当对举报人的信息 予以保密，不得将举报人个人信息、举报办理情况等泄露给 被举报人或者与办理举报工作无关的人员，但提供的材料同 时包含投诉和举报内容，并且需要向被举报人提供组织调解 所必需信息的除外。 第三十四条市场监督管理部门应当加强对本行政区 域投诉举报信息的统计、分析、应用，定期公布投诉举报统 计分析报告，依法公示消费投诉信息。 第三