银行保险机构应对突发事件金融 服务管理办法 第一章总则 第一条为规范银行保险机构应对突发事件的经营活 动和金融服务，保护客户的合法权利，增强监管工作的针对 性，维护银行业保险业安全稳健运行，根据《中华人民共和 国银行业监督管理法》《中华人民共和国商业银行法》《中华 人民共和国保险法》《中华人民共和国突发事件应对法》等 相关法律法规，制定本办法。 第二条本办法所称突发事件，是指符合《中华人民共 和国突发事件应对法》规定的，突然发生，造成或者可能造 成严重社会危害，需要采取应急处置措施予以应对的自然灾 害、事故灾难、公共卫生事件和社会安全事件。 本办法所称重大突发事件，是指《中华人民共和国突发 事件应对法》规定的特别重大或重大等级的突发事件。 第三条银行保险监督管理机构应当切实履行应对突 发事件的职责，加强与县级以上人民政府及其部门的沟通、 联系、协调、配合，做好对银行保险机构的指导和监管，促 进银行保险机构完善突发事件金融服务。 - 1 - 第四条银行保险机构应当做好应对突发事件的组织 管理、制度和预案体系建设工作，及时启动应对预案，健全 风险管理，确保基本金融服务功能的安全性和连续性，加强 对重点领域、关键环节和特殊人群的金融服务。 第五条应对突发事件金融服务应当坚持以下原则： （一）常态管理原则。银行保险机构应当建立突发事件 应对工作机制，并将突发事件应对管理纳入全面风险管理体 系。 （二）及时处置原则。银行保险机构应当及时启动本单 位应对预案，制定科学的应急措施、调度所需资源，及时果 断调整金融服务措施。 （三）最小影响原则。银行保险机构应当采取必要措施 将突发事件对业务连续运行、金融服务功能的影响控制在最 小程度，确保持续提供基本金融服务。 （四）社会责任原则。银行保险机构应当充分评估突发 事件对客户、员工和经济社会发展的影响，在风险可控的前 提下提供便民金融服务，妥善保障员工合法权益，积极支持 受突发事件重大影响的企业、行业保持正常生产经营。 第六条国务院银行保险监督管理机构应当积极利用 双边、多边监管合作机制和渠道，与境外监管机构加强信息 共享，协调监管行动，提高应对工作的有效性。 -2 - 第二章组织管理 第七条银行保险机构应当建立突发事件应对管理体 系。董（理）事会是银行保险机构突发事件应对管理的决策 机构，对突发事件的应对管理承担最终责任。高级管理层负 责执行经董（理）事会批准的突发事件应对管理政策。 第八条银行保险机构应当成立由高级管理层和突发 事件应对管理相关部门负责人组成的突发事件应对管理委 员会及相应指挥机构，负责突发事件应对工作的管理、指挥 和协调，并明确成员部门相应的职责分工。 银行保险机构可以指定业务连续性管理委员会等专门 委员会负责突发事件应对管理工作。 第九条银行保险机构应当制定应对突发事件的管理 制度，与业务连续性管理、信息科技风险管理、声誉风险管 理、资产安全管理等制度有效衔接。银行保险机构在制定恢 复处置计划时，应当充分考虑应对突发事件的因素。 第十条银行保险机构应当根据本机构的具体情况细 化突发事件的类型并制定、更新应对预案。银行保险机构应 当充分评估营业场所、员工、基础设施、信息数据等要素， 制定具体的突发事件应对措施以及恢复方案。 银行保险机构至少每三年开展一次突发事件应对预案 的演练，检验应对预案的完整性、可操作性和有效性，验证 应对预案中有关资源的可用性，提高突发事件的综合处置能 -3 - 力。银行保险机构对灾难备份等关键资源或重要业务功能至 少每年开展一次突发事件应对预案的演练。 第十一条银行保险机构应当依法配合县级以上人民 政府及法定授权部门的指挥，有序开展突发事件应对工作。 银行保险机构应当在应对突发事件过程中提供必要的 相互协助。 第十二条银行保险机构应当按照关于银行业保险业 突发事件信息报告的监管要求，向银行保险监督管理机构报 告突发事件信息、采取的应对措施、存在的问题以及所需的 支持。 第十三条行业自律组织应当为银行保险机构应对突 发事件、实施同业协助提供必要的协调和支持。 第三章‧业务和风险管理 第十四条银行保险机构应当加强突发事件预警，按照 县级以上人民政府及法定授权部门发布的应对突发事件的 决定、命令以及银行保险监督管理机构的监管规则，加强对 各类风险的识别、计量、监测和控制，及时启动相关应对预 案，采取必要措施保障人员和财产安全，保障基本金融服务 功能的正常运转。 第十五条银行保险机构应当按照银行保险监督管理 机构的要求，根据县级以上人民政府及法定授权部门响应突 - 4 - 发事件的具体措施，及时向处置突发事件的有关单位和个人 提供急需的金融服务。 第十六条受突发事件重大影响的银行保险机构需要 暂时变更营业时间、营业地点、营业方式和营业范围等的， 应当在作出决定当白报告属地银行保险监督管理机构和所 在地人民政府后向社会公众公告。 银行保险监督管理机构可以根据突发事件的等级和影 响范围，决定暂时变更受影响的银行保险机构的营业时间、 营业地点、营业方式和营业范围等。 第十七条在金融服务受到重大突发事件影响的区域， 银行保险机构应当在保证员工人身和财产安全的前提下，经 向银行保险监督管理机构报告后，采用设立流动网点、临时 服务点等方式提供现场服务，合理布放自动柜员机（ATM）、 销售终端（POS）、智能柜员机（含便携式、远程协同式）等 机具，满足客户金融服务需求。 银行保险机构因重大突发事件无法提供柜面、现场或机 具服务的，应当利用互联网、移动终端、固定电话等信息技 术方式为客户提供服务。 第十八条银行保险机构应当为受重大突发事件影响 的客户办理账户查询、挂失、补办、转账、提款、继承、理 赔、保全等业务提供便利。对身份证明或业务凭证丢失的客 户，银行保险机构通过其他方式可以识别客户身份或进行业 - 5 - 务验证的，应当满足其一定数额或基本的业务需求，不得以 客户无身份证明或业务凭证为由拒绝办理业务。 第十九条银行业金融机构对重大突发事件发生前已 经发放、受突发事件影响、非因借款人自身原因不能按时偿 还的各类贷款，应当考虑受影响借款人的实际情况调整贷款 回收方式，可不收取延期还款的相关罚息及费用。银行业金 融机构不得仅以贷款未及时偿还为理由，阻碍受影响借款人 继续获得其他针对突发事件的信贷支持。 第二十条保险公司应当根据突发事件形成的社会风 险保障需求，及时开发保险产品，增加巨灾保险、企业财产 保险、安全生产责任保险、出口信用保险、农业保险等业务 供给，积极发挥保险的风险防范作用。 第二十一条为切实服务受重大突发事件影响的客户， 支持受影响的个人、机构和行业，银行业金融机构可以采取 以下措施： 一）减免受影响客户账户查询、挂失和补办、转账、 继承等业务的相关收费； （二）与受重大影响的客户协商调整债务期限、利率和 偿还方式等； （三）为受重大影响的客户提供续贷服务； （四）在风险可控的前提下，加快信贷等业务审批流程； （五）其他符合银行保险监督管理机构要求的措施。 - 6 - 第二十二条为切实服务受重大突发事件影响的客户， 支持受影响的个人、机构和行业，保险公司可以采取以下措 施： （一）适当延长受重大影响客户的报案时限，减免保单 补发等相关费用； （二）适当延长受重大影响客户的保险期限，对保费缴 纳给予一定优惠或宽限期； （三）对因突发事件导致单证损毁遗失的保险客户，简 化其理赔申请资料； （四）对受重大影响的农户和农业生产经营组织，在确 保投保意愿真实的前提下，可暂缓其提交承保农业保险所需 的相关资料，确定发生农业保险损失的，可采取预付部分赔 款等方式提供理赔服务； （五）针对突发事件造成的影响，在风险承受范围内适 当护展保险责范围； （六）其他符合银行保险监督管理机构要求的措施。 第二十三条银行保险机构应当及时预估受突发事件 重大影响的企业恢复生产经营的资金需求情况，加强对受突 发事件影响的重点地区、行业客户群体的金融服务，发挥在 基础设施、农业、特色优势产业、小微企业等方面的金融支 持作用。 第二十四条银行业金融机构应当加强贷前审查和贷 -7 - 后管理，通过行业自律和联合授信等机制，防范客户不正当 获取、使用与应对突发事件有关的融资便利或优惠措施，有 效防范多头授信和过度授信，防止客户挪用获得的相关融资。 银行业金融机构对符合贷款减免和核销规定的贷款，应 当严格按照程序和条件进行贷款减免和核销，做好贷款清收 管理和资产保全工作，切实维护合法金融债权。 第二十五条银行保险机构应当及时保存与应对突发 事件有关的交易或业务记录，及时进行交易或业务记录回溯 重点对金额较大、交易笔数频繁、非工作时间交易等情况进 行核查和分析。 银行保险机构应当及时对应对突发事件金融服务措施 的实际效果和风险状况进行后评估。 第二十六条银行保险机构应当加强突发事件期间对 消费者权益的保护，确保投诉渠道畅通，及时处理相关咨询 和投诉事项。银行保险机构不得利用突发事件进行诱导销售、 壶假宣传等营销行为，或侵害客户的知情权、公平交易权、 自主选择权、隐私权等合法权利。 银行保险机构应当加强声誉风险管理，做好舆情监测、 管理和应对，及时、规范开展信息发布、解释和澄清等工作， 防范负面舆情引发声誉风险、流动性风险等次生风险，保障 正常经营秩序。 -8- 第四章‧监督管理 第二十七条银行保险监督管理机构应当保持监管工 作的连续性、有效性、灵活性，并根据突发事件的等级、银 行保险机构受影响情况，适当调整监管工作的具体方式。 银行保险监督管理机构应当依法对银行保险机构突发 事件应对机制、活动和效果进行指导和监督检查，妥