ICS 03.200 CCS A 00 DB21 辽宁省 地 方 标 准 DB21/T 3658—2022 冰雪旅游景区管理与服务规范 Management and service specificat ions of ice and snow tourist attractions 2022 - 11 - 30发布 2022 - 12 - 30实施 辽宁省市场监督管理局 发布 DB21/T 3658—2022 I 前 言 本文件按照 GB/T 1.1 -2020《标准化工作导则 第1部分：标准 化文件的结构和起草规则》的规定起 草。 请注意本文件的某些内容可能涉及专利。本文件的发布机构不承担识别专利的责任。 本文件由辽宁省文化和旅游厅提出并归口。 本文件起草单位：大连标准化研究院有限公司。 本文件主要起草人：唐超、杨捷、张璐博、栾健鑫、杨永林、王细凤。 本文件发布实施后，任何单位和个人如有问题和意见建议，均可通过来电、来函等方式进行反馈， 有关单位将及时答复并认真处理，根据实际情况依法进行评估及复审。 归口管理部门通讯地址和联系电话： 辽宁省文化和旅游厅 （辽宁省沈阳市皇姑区北陵大街 45-11号） ， 联系电话：024-24842505 。 文件起草单位通讯地址和联系电话：大连标准化研究院有限公司（辽宁省大连市中山区高原街 56 号），联系电话： 0411-82733769 。 DB21/T 3658—2022 1 冰雪旅游景区管理与服务规范 1 范围 本文件规定了冰雪旅游景区管理和服务的术语和定义、 基本原则、 景区管理、 景区服务、 质量监督。 本文件适用于冰雪旅游景区的管理和服务。 2 规范性引用文件 下列文件中的内容通过文中的规范性引用而构成本文件必不可少的条款。 其中， 注日期的引用文件， 仅该日期对应的版本适用于本文件；不注日期的引用文件，其最新版本（包括所有的修改单 ）适用于本 文件。 GB 3095 环境空气质量标准 GB 3096 声环境质量标准 GB/T 15566.9 公共信息导向系统 设置原则与要求 第9部分：旅游景区 GB 5749 生活饮用水卫生标准 GB/T 26355 旅游景区服务指南 GB 31621 食品安全国家标准 食品经营过程卫生规范 GB/T 36670 城市道路交通组织设计规范 GB 37489 （所有部分） 公共场所设计卫生规范 GB 50763 无障碍设计规范 WS/T 512 医疗机构环境表面清洁与消毒管理规范 3 术语和定义 下列术语和定义适用于本文件。 3.1 冰雪旅游景区 ice & snow tourist attractions 以冰雪资源为主要 载体，提供冰雪产品和服务的旅游活动场所。 3.2 商业管理 business management 对景区范围内自营或他营的商业活动进行监督和管理。 DB21/T 3658—2022 3.3 智慧旅游 smart tourism 运用云计算、物联网、移动互联网等信息通信技术，对景区管理、公共服务和旅游者出游等各种需 求做出的智能响应和解决方案。 4 基本原则 安全性 4.1 应坚持安全第一，建立安全保障机制，明确安全保障责任 ，落实安全保障措施，确保游客的人身与 财产安全。 可持续性 4.2 应兼顾景区与生态环境间关系，协调资源环境与社会经济发展间关系，促进旅游业在可持续发展目 标的关键领域发挥作用。 规范性 4.3 明确和细化了冰雪旅游景区的管理和服务内容，从冰雪旅游景区角度出发，注重要求的普遍性和可 操作性。明确了可持续发展、智慧旅游、防疫安全等要求，建立有效的监督机制。 5 景区管理 人员 5.1 5.1.1 应与工作人员签订劳动合同，明确岗位职责及工作纪律，每年秋冬上岗前应了解其身体健康状 况。 5.1.2 应定期开展培训，可根据景区特点和岗位需求选择培训内容。 5.1.3 特殊岗位应具有资 质，根据景区要求进行考核与备案。 5.1.4 冰雪娱乐项目需配备安全巡查人员。 环境保护与可持续 5.2 5.2.1 空气质量应符合 GB 3095的要求。 5.2.2 声环境质量应符合 GB 3096的要求。 5.2.3 生活饮用水应符合 GB 5749的要求。 5.2.4 环境卫生、容貌、卫生指标及限值应符合 GB 37489 （所有部分）的要求。 5.2.5 宜控制碳排放量 ,有条件的景区应实时监控。倡导景区员工、商业经营者和游客培养节能减排的 行为和习惯。 5.2.6 应通过节水、循环用水等方式减少污水的排放。宜对生活污水集中处理，确保污水进行有效处 理后达标排放或再次利用。 5.2.7 应减少使用有害物质 (除雪剂、 涂料、消毒剂与清洁材料等 )，对所有化学物品的存储、使用、 处理处置等进行有效的管理。 5.2.8 采购建材、生产资料、食品、饮料以及消耗品时 ,应优先考虑生态环保产品。 5.2.9 宜使用可再生能源，重视资源再利用 ,完善垃圾分类制度，减少一次性消耗品的使用。 5.2.10 开展活动时，应控制噪音和夜间照明，避免产生噪声及光污染。 DB21/T 3658—2022 3 设施与设备 5.3 5.3.1 常规设备应按景区的内部规定，建立完整的设施、设备检查、维修、保养、更新制度。对设施、 设备进行定期安全检查和不定期安全抽查， 根据安全检 （抽） 查情况， 及时维修和保养， 消除安全隐患， 并做好安全检（抽）查、维修保养情况 记录。 5.3.2 特种设备安全应符合 GB/T 26355 要求，应保持完好，运行正常， 定期检验、维护和演练 ，建立 安全技术档案。 5.3.3 大型冰雪景观建筑，应设置有效的安全防护措施，并设置规范醒目的安全警示标志。每次使用 前，应由专业人员讲解安全注意事项、操作规程等内容，必要时应督促游客使用 防护设备 。 5.3.4 公共信息图形符号应符合 GB/T 15566.9 的要求；入口处、交叉路口、景观景点以及服务场所应 设置图形标志， 在危险、不宜进入的地段和场所应设置醒目的警示标志和禁止进入标志。 5.3.5 卫生设施布局应科学合理，如公共厕所、垃圾桶设置应符合景区实 际，图形标志明显，与环境 协调。 5.3.6 通讯设施应保证有线 广播和无线通讯全覆盖 ，并保持畅通有 效，随时可为旅游者提供急、难、 险事救助 服务。 5.3.7 其他设施包括但不限于浴室、休息间、停车场、无障碍设施等，应根据景区实际情况进行规划 和设置。 5.3.8 监控设备 应设置在景区游客密集及重点区域，并确保有效运行。 5.3.9 安全设施管理应符合 GB/T 26355 要求。 消防 5.4 5.4.1 应建立旅游景区应急救援队 ，并设立消防安全员，配备应急救援和消防设施设备，定期进行应 急救援及消防知识教育和培训，开展应急救援及消防知识宣传和演练。 5.4.2 消防安全员应实行每日防火巡查，并建 立巡查记录。 5.4.3 应建立健全安全防火管理机制。制定适合冰雪旅游景区的防火安全制度和保障防火安全的操作 规程并督促其落实。 5.4.4 严格用电安全管理，各类电线、电器、供暖设施的安装、使用应符合用电安全、防火安全规定。 5.4.5 应严格控制易燃易爆品的管理，对使用 非电力取暖的服务区、管理用房 应严格管控 。室内应限 用或禁用明火 。 5.4.6 燃气设备与管道应定期检查维护，对不符合要求的应立即停止使用并更换维修，应用区域应加 装对应的燃气报警器。 商业管理与经营 5.5 5.5.1 开展商业活动应具备相应的经营资质，配备符合条件的人员。 5.5.2 景区应有专人负责管理商业场所，配备满 足需求的管理人员。 5.5.3 景区应与经营单位签署商业合同，明确商业面积、经营范围、经营时间等内容并执行。 5.5.4 商业场所应布局合理、数量适度、分区经营。 5.5.5 商业场所的设置、装修、提供的商品和服务宜突出景区的核心文化，应兼顾环保和可持续性。 5.5.6 经营单位应遵守景区的规定，并接受景区的监督。 5.5.7 食品经营应符合 GB 31621 的要求。 DB21/T 3658—2022 6 景区服务 人员 6.1 6.1.1 应根据提供的冰雪活动内容配备必要数量的冰雪教练员、安全员等。 6.1.2 应具有较高的业务素质和一定的文化水平，熟练掌握所处岗位专业知识和服务技能。 6.1.3 应熟悉景区概况和景点分布，掌握各类应急事件处 置方案， 并具备相应的应急处置能力 。 6.1.4 应按规定着装，保持工装干净平整，仪表仪容大方，不佩戴复杂饰物，情绪饱满不敷衍。 6.1.5 语言亲切，语速适中，应使用普通话，针对特殊人群宜配备外语、手语等服务。 票务 6.2 6.2.1 售票服务应符合 GB/T 26355 的要求。 6.2.2 应提供多种渠道的网络售票方式，如 :官方网站、 APP、公众号等。 6.2.3 宜选择建设全封闭、有采暖设施的室内售票、检票中心。 6.2.4 线上购票宜设置多语种购票，线下购票服务