代驾经营服务规范 Generation of chauffeur service operation specification ICS 03.080 A12 Ｔ/CADA 团体标准 T/CADA 6 -2017 中国汽车流通协会 发布 2017 -06-01实施 2017 -06-01发布 全国团体标准信息平台 T/CADA 6-2017 II 目 次 1 范围 ................................ ................................ .......... 1 2 规范性引用文件 ................................ ................................ 1 3 术语和定义 ................................ ................................ .... 1 4 代驾公司基本要求 ................................ .............................. 1 5 代驾员基本要求 ................................ ................................ 2 6 代驾服务管理要求 ................................ .............................. 2 6.1 投诉处理 ................................ ................................ .. 2 6.2 质量监督 ................................ ................................ .. 2 6.3 服务改进 ................................ ................................ .. 2 7 服务流程规范要求 ................................ .............................. 3 7.1 服务预约 ................................ ................................ .. 3 7.2 评估报价 ................................ ................................ .. 3 7.3 服务操作 ................................ ................................ .. 3 7.4 服务回访 ................................ ................................ .. 3 附录A（资料性附录） 代驾服务单 ................................ .................. 4 附录B（资料性附录） 代驾服务协议基本要素 ................................ ........ 5 全国团体标准信息平台 T/CADA 6-2017 III 前 言 本标准依据 GB/T1.1- 2009给出的规则起草。 本标准由中华人民共和国商务部提出并归口。 本标准起草单位：中国汽车流通协会、北京奔奥安达汽车驾驶服务有限公司、壹零壹捌汽车 俱乐部（北京）有限公司、北京博瑞昌源科技有限公司、财富亿家（北京）保险经纪有限公司 本标准主要起草人：肖政三、张士立、何进 、王晓峰、俞国华、张军。 全国团体标准信息平台 T/CADA 6-2017 1 代驾经营服务规范 1 范围 本标准规定了汽车代驾经营服务涉及的术语和定义、经营服务行为的基本要求、服务流程和服务质 量管理要求。 本标准适用于汽车代驾服务的经营与管理。 2 规范性引用文件 下列文件对于本文件的应用是必不可少的。凡是注日期的引用文件，仅所注日期的版本适用于本文 件。凡是不注日期的引用文件，其最新版本（包括所有的修改单）适用于本文件。 GB/T 17242 投诉处理指南 3 术语和定义 3.1 代驾 chauffeur 在道路上 专业从事 代替车主（或有权临时拥有该车辆驾驶与管理权的人员，以下统称为客户）驾驶 车辆的经营行为。 3.2 代驾公司 company of chauffeur 依法成立的从事代驾服务并收取服务费的公司及其他企业组织。 3.3 代驾员 chauffeurs 隶属于代驾公司管理，为客户提供汽车代驾服务的有从业技能资格的汽车 驾驶员。 3.4 代驾管理员 chauffeur administrator 根据代驾公司经营需要设立的包括客服、调度运营、评估等管理岗位的工作人员。 4 代驾公司 基本要求 4.1 应具有合法有效的企业经营资质，依法经营，诚信经营。 4.2 应健全安全制度。具有规范的安全规范。制定潜在紧急情况和事故的应急预案，并确保各级人员 熟悉紧急情况的应急处理。 全国团体标准信息平台 T/CADA 6-2017 2 4.3 应健全人事制度。制定规范的人事录用、培训、辞退制度。制定管理员与代驾员管理制度。应定 期开展安全服务培训和多种类型轿车的驾驶培训，以提高驾驶员安全服务意识和基本技能。 4.4 应健全服务质量管理制度。具有合理的定价标准和代驾服务流程、客服调度评价制度等服务质量 管理规定 ，并在营业场所显著位置公示。 4.5 应健全档案管理制度。建立代驾服务档案，档案应包括与客户签署的服务协议底联。档案中各项 记录的内容应真实、详细，能够反映代驾公司和客户之间的交易过程，确保服务质量和服务人员可追 溯。建立客户档案，按规定做好客户档案的保密工作，不得公布或泄漏客户信息。 4.6 应健全企业的保险制度。代驾公司宜投保 与代驾服务相关联的商业保险 ，以确保企业对代驾过程 中发生的事故具有赔偿能力。 5 代驾员基本 要求 5.1 代驾员应遵纪守法，遵守职业道德，诚实守信。 5.2 代驾员应具备良好的服务意识，热情周到的服务。讲究个人卫生，在代驾 服务过程中注重礼仪礼 节。 5.3 代驾公司宜聘用驾驶证年限与实际驾龄均满 5年以上、身体健康的代驾员。代驾员应熟练驾驶多 种类型轿车。应接受相关培训机构或本公司的 代驾岗位技能与资格培训，取得培训合格证 。熟练掌握 本规范制定的服务操作流程与标准要求。 5.4 代驾员应熟悉当地道路交通状况及当地地理交通环境。 6 代驾服务管理 要求 6.1 投诉处理 6.1.1 应建立服务质量投诉机制，制定投诉受理程序，向客户公示投诉电话。 6.1.2 应按照GB/T 17242 的要求设置投诉受理部门，定期或不定期收集各方反馈意见和建议并建立 反馈意见档案。 6.1.3 客户与代驾公司发生服务质量争议时，双方应 按照协商、申诉、诉讼的次序处理。 6.1.4 经营者对客户的投诉应积极对待，及时处理，并要保留书面记录。 6.1.5 处理投诉过程中应积极向当事人详细了解情况，公正地给出处理意见，并将处理结果通知给客 户，同时在经营场所公示。 6.2 质量监督 6.2.1 设置专门人员负责服务质量监督，建立服务质量评判体系。 6.2.2 定期开展服务质量竞赛以督促代驾员提高服务质量。 6.2.3 制定代驾员与管理员违规处罚事项规定。 6.2.4 鼓励消费者对服务质量进行监督，并建立通畅的反馈渠道。 6.2.5 服务质量的评价结果直接纳 入代驾员与管理员考核。 全国团体标准信息平台 T/CADA 6-2017 3 6.3 服务改进 依据代驾公司管理制度和客户反馈的合理意见及建议，制定整改措施，对服务管理过程进行改进、 调整，直至达到预期的效果。代驾公司应组织有关人员参加纠正措施的实施过程，提高员工的持续改进 意识。 7 服务流程规范要求 7.1 服务预约 在接到预约代驾服务需求时，应详细记录客户预约基本信息。 7.2 评估报价 7.2.1 客服人员应明确告知将为客户提供的代驾服务项目、费用组成、收费标准及注意事项。 7.2.2 客服要明确向客户告知本次服务的时间和服务费用等相关 事项达成口头协议（现场评估前）或 签订书面协议（现场评估确认后）， 最终以客户验收时签字的服务协议为准。书面协议及 基本要素参 见附录A和附录B。 7.3