T/EDA 中关村国检电子商务数据产业协会 团体标准 T/ EDA 03—2017 仓储服务评价体系 Evaluation system for warehousing service 2017 -12 -27发布 2018 - 01 -10实施 中关村国检电子商务数据产业协会 发布 T/ EDA 03—2017 I 目 次 目 次 ................................ ................................ ............. I 前 言 ................................ ................................ ............ II 1 范围 ................................ ................................ ............ 1 2 规范性引用文件 ................................ ................................ .. 1 3 术语和定义 ................................ ................................ ...... 1 4 评价原则 ................................ ................................ ........ 3 5 评价指标 ................................ ................................ ........ 3 6 评价的方式与方法 ................................ ............................... 11 T/ EDA 03—2017 II 前 言 本标准按照 GB/T1.1—2009给出的规则起草。 本标准由 中标联合（北京）认证有限公司 提出。 本标准由 中关村国检电子商务数据产业协会 归口。 本标准起草单位：中标联合（北京）认证有限公司、北京海德国际认证有限公司 、北 京中建协认证中心有限公司、 河北十环企业管理咨询 有限公司 。 本标准主要起草人：酆明、 王海山、 王海洲、赵向东、 邢立华、郑增亮 。T/ EDA 03—2017 1 仓储服务评价体系 1 范围 本标准规定了构成仓储服务评价体系的基本要素，包括原则、指标和方法等方面的内 容。 本标准适用于仓储服务组织内部和外部 （包括第三方机构） 对仓储服务水平进行评价， 以及为建立仓储服务体系、提高服务水平提供参考。 2 规范性引用文件 下列文件对于本文件的应用是必不可少的。 本文件所引用文件不标注日期或版本号， 以现行有效版本为准。 GB 2894 安全标志及其使用导则 GB 13495 消防安全标志 GB 16179 安全标志使用导则 GB 50011 建筑抗震设计规范 GB 50016 建筑设计防火规范 GB 50116 火灾自动报警系统设计规范 GB 50222 建筑内部装修设计防火规范 GB 50293 城市电力规划规范 GB/T 18354 物流术语 GB/T 19011 管理体系审核指南 GB/T 21070 仓储从业 人员职业资质 GB/T 21071 仓储服务质量要求 GB/T 28222 服务标准编写通则 SB/T 10409 商业服务业顾客满意度测评规范 3 术语和定义 GB/T 18354中确定的以及下列术语和定义适用于本 文件。 3.1 仓储 warehousing T/ EDA 03—2017 2 利用储存场所及相关设施设备进行物品的入库、存贮、出库的活动。 3.2 评价 evaluation 对事物在性质、数量、优劣、方向等方面做出的判断。 3.3 评价体系 evaluation syste m 以对事物进行评价为目的，依据指标体系、评价方法等要素构成的整体系统。 3.4 评价指标 evaluation index 具体的、可观察的、 可测量的评价 内容。 3.5 仓储绩效 warehousing performance 组织所取得的、可测量的社会、经济效益。 3.6 出库差错率 outbound error rate 出库差错率是指考核期内发货累计差错件数占发货总件数的比率。按式 (1)计算： 出库差错率 =累计差错件数 /发货总件数× 100％ (1) 3.7 责任货损率 duty damage rate of goods 责任货损率是指考核期内，由于作业不善造成的物品霉变、残损、丢失、短少等损失 的件数占期内库存总件数的比率。按式 (2)计算： 责任货损率 =期内残损件数 /期内库存总件数× 100％ (2) 3.8 账货相符率 list-goods compliance rate 账货相符率是指经盘点，库存物品账货相符的笔数与储存物品总笔数的比率。按式 (3) 计算： 账货相符率 =账货相符的笔数 /储存物品总 笔数× 100％ (3) 注：同一品种、规格 (批次 )为一笔。 3.9 订单按时完成率 rate of orders completed on time 订单按时完成率是指考核期内按时完成客户订单数占订单总数的比率。按式 (4)计算： 订单按时完成率 =按时完成订单数 /订单总数× 100％ (4) 3.10 单据与信息传递准确率 documents and information transmission accurac y 单据与信息传递准确率是指考核期内向客户传递的单据、信息的准确次数占单据、数 据传递总次数的比率。按式 (5)计算： 单据与信息传递准确率 =传递准确次数 /传递总次数× 100％ (5) T/ EDA 03—2017 3 3.11 数据与信息传输准时率 data and information transmission rate on time 数据与信息传输准时率是指考核期内按时向客户传输数据、信息的次数占传输总次数 的比率。按式 (6)计算： 数据与信息传输准时率 =传输准时次数 /传输总次数× 100％ (6) 3.12 有效投诉率 effective complaint rate 有效投诉率是指考核期内客户有效投诉涉及订单数占订单总数的比率。按式 (7)计算： 有效投诉率 =有效投诉涉及订单数 /订单总数× 100％ (7) 注：有效投诉指因仓储服务而引起，经查证确属仓储服务商 过失的客户投诉。 4 评价原则 4.1 公正性 评价应公平、公正，遵守 GB/T 19011中相关的要求。 4.2 持续改进 仓储服务评价应是持续性的，得出评价结果后，应至少按年度进行监督评价（包括顾 客、第三方的监督） ，至少每三年重新评价一次，达到保持和改进的目的。 5 评价指标 5.1 内部管理 5.1.1 文件管理 5.1.1.1 对仓储服务中的各项活动和流程，制定相应的制度和规范，形成服务手册，用于 内部控制。服务手册的内容至少包括： ——组织机构图、各级人员岗位工作说明书； ——明确的运作流程和 活动规范； ——具体的质量考核指标、考核检查记录，完善的质量控制体系、持续改进系统和客 户服务体系； ——健全的员工培训制度。 5.1.1.2 基于内部管理要求，形成包括服务承诺、服务流程等内容的公开文件，这些文件 应内容表达清楚，不产生歧义。 T/ EDA 03—2017 4 5.1.1.3 公开文件的内容应适宜，并满足法律法规要求。 5.1.2 人力资源 5.1.2.1 有满足仓储服务需要的各类人员。 5.1.2.2 各部门、各岗位之间有明确的职责划分，相关人员职责应覆盖所有仓储服务活动。 5.1.2.3 针对所有岗位， 制定包括资格要求的能力要求准则。 5.1.2.4 所有人员经依照相应能力准则评价，合格后上岗；并保留评价记录。 仓储一线操 作人员执证上岗。 5.1.2.5 定期对所有人员进行持续性能力评价。 5.1.2.6 定期开展人员培训， 并对培训效果进行评价，保留培训记录。 培训内容包括安全 培训和专业技术培训等。 5.1.2.