T/EDA 中关村国检电子商务数据产业协会 团体标准 T/ EDA 04—2017 商品交易市场服务评价体系 Evaluation system for market service of commodity transaction 2017 -12 -27发布 2018 - 01 -10实施 中关村国检电子商务数据产业协会 发布 T/ EDA 04—2017 I 目 录 目 次 ................................ ................................ ............. I 前 言 ................................ ................................ ............ II 1 范围 ................................ ................................ ............ 1 2 规范性引用文件 ................................ ................................ .. 1 3 术语和定义 ................................ ................................ ...... 1 4 评价原则 ................................ ................................ ........ 2 5 评价指标 ................................ ................................ ........ 2 6 评价的方式与方法 ................................ ................................ 7 T/ EDA 04—2017 II 前 言 本标准按照 GB/T1.1—2009给出的规则起草。 本标准由 中标联合（北京）认证有限公司 提出。 本标准由 中关村国检电子商务数据产业协会 归口。 本标准起草单位：中标联合（北京）认证有限公司、北京海德国际认证有限公司 、北 京中建协认证中 心有限公司、 哈尔滨市道外区新金夫人皮草商场 。 本标准主要起草人：酆明、 王丽、王海洲、赵向东、 梁颖、潘志军、王宏 。T/ EDA 04—2017 1 商品交易市场服务评价体系 1 范围 本标准规定了构成商品交易市场服务评价体系的基本要素，包括原则、指标和方法等 方面的内容。 本标准适用于组织内部和外部 （包括第三方机构） 对商品交易市场服务水平进行评价， 以及为商品交易市场建立服务体系、提高服务水平提供参考。 2 规范性引用文件 下列文件对于本文件的应用是必不可少的。 本文件所引用文件不标注日期或版本号， 以现行有效版本为准。 GB/T 19011 管理体系审核指南 GB/T 16868 商品经营服务质量管理规范 GB/T 10001.1 公共信息标志用图形符号 GB 19085 商业、服务业经营场所传染性疾病预防措施 SB/T 10409 商业服务业顾客满意度测评规范 GB/T 33659 农贸市场计量管理与服务规范 3 术语和定义 下列术语和定义适用于本文件。 3.1 商品交易市场 commodity transaction market 指有固定场所、设施，有若干经营者入场经营，分别纳税，由市场经营管理者负责经 营管理，实行集中、公开商品交易的场所。 3.2 评价 evaluation 对事物在性质、数量、优劣、方向等方面做出的判断。 3.3 评价体系 evaluation system 以对事物进行评价为目的，依据指标体系、评价方法等要素构成的整体系统。 3.4 评价指标 evaluation index T/ EDA 04—2017 2 具体的、可观察的、 可测量的评价 内容。 3.5 商户 tenant 商品交易市场的承租人，作为卖家通过市场进行商品交易 的个人或组织，是商品交易 市场的顾客。 3.6 消费者 consumer 商品交易市场中商户的顾客，作为买家通过市场进行商品交易的个人或组织，是商品 交易市场顾客的顾客。 4 评价原则 4.1 公正性 评价应公平、公正，遵守 GB/T 19011中相关的要求。 4.2 客观性 以客观事实为基础，严格执行评价标准，坚持客观的、实事求是的态度。 4.3 持续改进 商品交易市场服务评价应是持续性的，得出评价结果后，应至少按年度进行监督评价 （包括顾客、第三方的监督） ，至少每三年重新评价一次，达到保持和改进的目 的。 5 评价指标 5.1 内部管理 5.1.1 文件管理 5.1.1.1 针对商品交易市场服务中的各项活动和流程，制定相应的制度和规范，用于内部 控制。 5.1.1.2 基于内部管理要求，形成包括服务承诺、服务流程等内容的公开文件，这些文件 应内容清晰，无歧义。 5.1.1.3 公开文件的内容应适 宜，并满足法律法规要求。 5.1.2 人力资源 5.1.2.1 有满足市场服务需要的各类人员。 5.1.2.2 各部门、各岗位有明确的职责划分，相关人员职责应覆盖所有商品交易市场服务T/ EDA 04—2017 3 活动。 5.1.2.3 针对所有岗位，制定能力要求准则。 5.1.2.4 所有人员经依照相应能力准则评价，合格后上岗；并保留评价记录。 5.1.2.5 定期对所有人员进行持续性能力评价 ，并对培训效果进行评价，保留培训记录。 5.1.2.6 对于新入职人员和评价不合格人员，需进行有针对性的培训或培养；培训和培养 后要有效果评估；保留培训和培养记录。 5.1.3 交易市场环境 5.1.3.1 交易空间宽敞、明亮、通风、不拥挤。 5.1.3.2 店堂布局合理，柜台合理安排， 商品摆放整齐。 5.1.3.3 通道安排合理，设施明确标识，人流 物流畅通。 5.1.3.4 地面坚固、平整、干燥、清洁、防滑，没有形成影响环境卫生的污染源。 5.1.3.5 绿化面积宜不少于整个市场总建筑面积的 5% ，环境美观。 5.1.3.6 可行时， 设有电子屏幕和产品索证查询系统。 5.1.3.7 空气应清新、无异味。 5.1.3.8 扶梯、台阶、易滑路面、玻璃门窗等易出事故的部位，要有明显警示标志。 5.1.3.9 广告牌、店招牌、空调外机等装置悬挂位置要符合有关要求，安装牢固。用电符 合安全要求。 5.1.3.10 制定火灾应急预案并定期组织消防演练 。 5.1.4 基础设施 5.1.4.1 交易棚（厅）宜建单层建筑，采用大跨度、大空间的钢筋混凝土结构或轻钢结构， 柱距不宜小于 6 米 ，净高不宜低于 4.5 米；如果为封闭分隔式结构，每个独立空间不宜 小于 20平米。 5.1.4.2 应有良好的采光、通风、排水、防尘、防蝇、防鼠等设施。 5.1.4.3 商品按大类设置经营区域，应明确标识，并配备适宜的展陈销售设施，陈列设施 及商品稳固、安全，定期维护保洁。 5.1.4.4 对于销售冷藏冷冻物品的商户，应监督其使用冷柜等冷藏冷冻设备。 5.1.4.5 有必要的检测设施设备，满足抽检要求。 5.1.4.6 当商户产生污染物时，应有适当的处理设施和措施。 T/ EDA 04—2017 4 5.1.4.7 设置服务台或咨询台，公示服务项目和内容，提供咨询服务；需要时提供公平秤 等保证交易公平的器具。 5.1.4.8 为顾客提供休息椅等服务设施。 5.1.4.9 需要设置收银台时，收银台数量与营业面积、平均客流量相适应，标识明确、结 算便利，并提供多种付款方式。 5.1.4.10 按照规定配备消防设备、器材，按规定存放和更换；使用说明简单、易懂。 5.2 市场服务 5.2.1 商品质量管理 5.2.1.1 有商品质量管理部门，配备专职人员，建立商品质量日常管理和检查制度。 5.2.1.2 市场质量管理部门应对商户经销的产品抽查产品质量证明，并进行必要的验证； 保留相关记录。 5.2.1.3 对于危害人身健康、容易检测或销售量大的产品，宜配备必要的检测器具，制订 抽检计划并予以实施；保留相关记录。当需要抽检而市场不具备条件时，应送检到具备条 件处。 5.2.1.4 对于需要保持一定温度、湿度等条件的商品，宜每天抽查一定量商家的储存设备， 确保满足条件，并保留相关记录。 5.2.1.5 对于经销 进口商品的商家，宜每天抽查一定量商家的海关报关单、准销证明、商 检证明、相关的进口依据等必备材料，并保留相关记录。 5.2.1.6 对于经销或制作食品类商品的商家，通过抽查确保其食