T/SHQX-001-2018 ICS 03.080.99 A 10 团体标准 汽车销售服务管理规范 Automobile sales and service management specification （讨论稿） 2018年8月17日实施 上海市汽车销售行业协会 发布 2018年8月16日发布 目 录 前言 1 目的和适用范围 …………………………………………………………………………… 1 2 规范性引用文件 …………………………………………………………………………… 1 3 术语及定义 ………………………………………………………………………………… 1 3.1 汽车销售服务 …………………………………………………………………………… 1 3.2 汽车销售服务企业 ……………………………………………………………………… 1 3.3 用户 ……………………………………………………………………………………… 1 3.4消费者 …………………………………………………………………………………… 1 3.5 供应商 ……………………………………………………………………… 1 3.6 汽车商品 …………………………………………………………………………… 2 3.7 汽车“三包” …………………………………………………………………………… 2 3.8 新车 ………………………………………………………………………………… 2 3.9 新车售前检查（ PDI） ………………………………………………………………… 2 3.10 霸王条款………………………………………………………………………………… 2 4 基本要求 …………………………………………………………………………………… 2 5 规章制度 …………………………………………………………………………………… 3 6 汽车进货要求 ……………………………………………………………………………… 4 7 汽车销售要求 ……………………………………………………………………………… 5 8 汽车销售人员管理 ………………………………………………………………………… 7 9 汽车售后服务 …………………………………………………………………………… 7 10 销售服务承诺 ……………………………………………………………………………… 8 11 销售服务评价管理 ………………………………………………………………………… 8 前 言 为助力打响上海购物品牌，促进汽车销售服务企业健康发展，提高行业整体服务和管理 水平，推进汽车销售服务工作的专业化、规范化和系统化建设，加强行业自律和自治能力， 强化诚信经营，营造公平公正、竞争有序的汽车市场和安全消费的环境，保障消费者权益， 结合上海地区汽车销售实际情况和行业特点，特制定本规范。 本规范按照 GB/T 1.1 -2009《标准化工作导则》相关规则起草，并根据商务部令 2017年 第1号《汽车销售管理办法》第八条 关于汽车销售 行业协会应 当制定行业规范等要求制定。 本规范由上海市汽车销售行业协会提出并组织起草， 经广泛征求汽车销售行业企业和 相 关部门的意见后， 在上海市质量技术监督局网站上向社会公示，经上海市汽车销售行业协会 专家委员会最终审定后，由 上海市汽车销售行业协会 第五届第一次 会员大会通过 后实施， 归 口由上海市经济和信息化委员会监督实施。 本规范编审委员会成员：姚 丰、唐 华、王 健、沙关荣、刘亚轩、陈洪鹏、张 敏、 樊有力、陆鸿文、黄关松、沈伟杰、商锦书。 本规范主要起草人：商锦书、石国清、周有安、浦维达、陈 健。 本规范由上海市汽车销售行业协会负责解释。 1 汽车销售服务管理规范 1 目的和适用范围 1.1 目的 为促进上海汽车销售服务行业的高质量发展， 提高汽车销售服务行业的规范化服务水平 和管理水平，加强行业自律和企业自我约束、自我管理，提升行业的社会信誉，协力构建和 谐、多赢共享的汽车消费环境，保障用户和汽车销售服务企业的合法权益。 1.2 适用范围 1.2.1 本规范适用于在上海市注册经营新车（整车）销售的各类汽车销售服务企业，包括授 权经销商、多品牌集合店、汽车市场、汽车网上销售平台（在线销售）等。 1.2.2 汽车展销会、新车推介会的销售服务管理可参照执行。 1.2.3 对非在沪注册汽车销售服务企业在上海地区的异地经营行为， 包括但不限于不具备服 务保障能力的网上销售平台的销售， 应当予以劝阻或制止，或向政府相关部门举报，以确保 用户的合法权益不受侵害。 1.2.4 本规范实施后，各汽车销售服务企业应当清理现行相关制度文件及自制合同，凡内容 与本规范不符或冲 突的，应以本规范为准及时加以修订、细化、完善或废止。 1.2.5 用户有权要求将本规范 的相关条款或内容直接写入汽车买卖合同作为买卖合同的附 件或补充条款，汽车销售服务企业应当予以采纳并依约履行。 2 规范性引用文件 下列文件对于本 规范的应用是必不可少的。凡是注日期的引用文件，仅注日期的版本适 用本文件。凡是不注日期的引用文件，其最新版本（包括所有的修改单）适用于本 规范。 《中华人民共和国合同法》 《中华人民共和国消费者权益保护法》 《中华人民共和国产品质量法》 《中华人民共和国价格法》 《中华人民共和国广告法》 《中华人民共和国反不正当竞争法》 《中华人民共和国反垄断法》 《汽车销售管理办法》 《家用汽车商品修理、更换、退货责任规定》 其它法律、法规和规范性文件 。 3 术语和定义 3.1 汽车销售服务 汽车销售及售后服务，是连接汽车生产和消费的重要环节。 2 3.2 汽车销售服务企业 以自己的名义向用户直接销售、 交付汽车商品并收取货款、开具发票的单位， 亦称 “经 销商”。 3.3 用户 汽车买卖合同关系中的买受方，包括自然人、法人或其他组织。 3.4 消费者 为满足生活需要而购买、使用汽车商品或接受相关服务的用户。 3.5 供应商 指提供汽车商品的境内生产企业或接受境内生产企业转让销售环节权益并进行分销的 经营者以及从境外进口汽车商品的经营者。 3.6 汽车商品 依法制造或依规进口的各类新车，包括但不限于乘用车辆、商务车辆和特种车辆等。 3.7 汽车“三包” 家用汽车商品的修理、更换、退货（即包修、包换、包退）。 3.8 新车 指汽车从生产线下线后， 在境内未办理注册登记 ，且除了物流储运作业需要移动之外没 有正式使用过的汽车。 3.9 霸王条款 汽车销售服务企业以格式合同、通知、声明、店堂告示等免除其主要义务或排除用户主 要权利的单方条款及内容。 4 基本要求 4.1 勇于创新，注重诚信，追求卓越，坚守服务理念。 4.2 以用户为中心，持续提升企业的服务水平和竞争能力。 4.3 汽车销售服务企业应按照相关法律、法规要求办理营业执照等经营资质，并在经营场所 的醒目位置公示，诚信守法经营，自觉接受行政监管和社会监督，履行 行业统计销售信息的 报送义务。 4.4 严格遵守国家和上海市颁布的有关汽车的质量、进口、检验等法律和法规的要求，遵守 行业规范。 4.5 企业有健全的经营组织结构，用工规范。 3 4.6 企业应建立良好的员工培训机制，对员工进行岗前培训和在岗培训，使员工达到相应的 岗位技术和素质的要求，信守职业道德。 4.7 有与经营范围、经营规模相适应的展示、接待、仓储、维修、保养、结算、办公、顾客 休息、售后服务等场地、房屋， 符合规划、消防、环保、安全等国家和行业特殊要求， 布局 合理，功能完善， 干净明亮，门面装饰美观大方，店内标识更新及时。 4.8 交易收费内容清晰 （包括 但不限于整车 总价、 折扣 价、 代用户缴纳的购置税 费和保险费、 服务费和装潢费等）， 所收取的价款、服务内容及服务费用应当符合与用户的约定 。 4.9 遵守《中华人民共和国合同法》的基本原则，不得使用霸王条款，不得违背平等、公平 的市场交易原则，避免使用模糊不清或具有歧义的条款。使用上海市工商行政管理局、上海 市消费者权益保护委员会和上海市汽车销售行业协会共同制定的《上海市汽车买卖合同》示 范文本，履约规范。 4.10 企业之间应当公平竞争。 不得仿冒他人名称、商标或侵害他人知识产权，不得虚假宣 传或进行商业诋毁，不得串通投标，不得侵害商业秘密，反对不正当竞争和行业垄断，禁止 商业贿赂。 4.11 禁止价格欺诈，反对建立价格同盟、价格垄断、低价倾销或价格歧视。 4.12 积极履行社会责任，诚信经营，强化自律，树立良好的企业和行业形象。 5 规章制度 5.1 企业应加强和完