ICS号 03.220.01 中国标准文献分类号 R10/19 团 体 标 准 团体标准编号： T/CACEM 00015.2 -01-2019 代替的团体标准编号： 城市公共交通运营服务 基本要求 Urban public transport operation service Basic requirements 2019-04-27发布 2019-05-01实施 中国交通企业管理协会 发 布 T/CACEM 00015.2 -01-2019 目 次 前言……………………………………………………………………………………………………… Ⅰ 引言................................ ................................ ............. Ⅱ 0.1 总则 ................................ ................................ .... Ⅱ 0.2 过程方法 ................................ ................................ Ⅱ 0.3 基于风险的思维 ................................ .......................... Ⅲ 1 范围................................ ................................ ........... 1 2 规范性引用的文件 ................................ ............................... 1 3 术语和定义 ................................ ................................ ..... 1 4 标准要求 ................................ ................................ ....... 2 4.1 领导................................ ................................ ..... 2 4.2 战略................................ ................................ ..... 2 4.3 顾客和市场 ................................ ............................... 3 4.4 资源................................ ................................ ..... 4 4.5 过程管理 ................................ ................................ . 8 4.6 测量、分析与改进 ................................ ......................... 9 4.7 结果................................ ................................ .... 10 I T/CACEM 00015.2 -01-2019 前 言 本标准按照 GB/T1.1-2009给出的规则起草。 本标准是城市公共交通运营服务系列团体标准之一，本系列团体标准结构如下： ——T/CACEM 00015.2-01-2019《城市公共交通运营服务 基本要求》； ——T/CACEM 00015.2 -02-2019《城市公共交通运营服务 现场管理要求》； ——T/CACEM 00015.2 -03-2019《城市公共交通运营服务 场站管理要求》； ——T/CACEM 00015.2 -04-2019《城市公共交通运营服务 线路管理要求》； ——T/CACEM 00015.2 -05-2019《城市公共交通运营服务 维修现场管理要求》； ——T/CACEM 00015.2 -06-2019《城市公共交 通运营服务 信息化管理要求》； ——T/CACEM 00015.2 -07-2019《城市公共交通运营服务 评价与改进》。 本标准由中国交通企业管理协会质量管理委员会提出。 本标准由中国交通企业管理协会归口。 本标准主要起草单位：北京中交远航认证有限公司。 本标准参编单位：青岛公交集团有限责任公司、深圳市东部公共交通有限公司、 云南金孔雀 交通运输集团有限公司 、天津市公共交通集团控股有限公司。 本标准主要起草人：周和华、马振兴、张九青、赵海滨、王玲、赵思嵩、何志远、龚新强、 陈佩、张永胜、贾涛、王迪。 本标准首次发布。 Ⅱ T/CACEM 00015.2 -01-2019 引 言 0.1 总则 为引导全国城市公共交通运营服务企事业单位贯彻落实交通运输部“综合交通、智慧交通、 绿色交通、平安交通”科学发展理念，实施有效和持续质量管理，建立优质、高效、安全、规范 的管理体系，提高城市公共交通企事业单位在运营服务的质量、管理水平等方面的绩效，从而更 好满足乘客、员工和相关方需求，增强企业的核心竞争力，特制定本标准。 0.2 过程方法 本标准倡导在实施公共交通运营服务过程采用过程方法，通过满足乘客和相关方要求增加乘 客满意。 将相互关系的过程作为系统加以管理，有助于企业有效和高效地实现其预期结果。 过程方法包括 按照企业的愿景、价值观和战略目标，对各过程及其相互作用进行系统的规定 和管理，从而实现预期结果。可通过采用 PDCA循环以及始终基于风险的思维对过程进行管理，旨 在有效利用机遇并防止发生不良结果。 单一过程的各要素及其相互作用如图 1所示，第一过程均有特定的监视和测量检查点以用于 控制，这些检查点根据相关的风险有所不同。 Ⅲ T/CACEM 00015.2 -01-2019 单 一过程要素示意图 0.3 基于风险的思维 基于风险的思维是实现安全、质量、环保管理有效性的基础。 为满足本标准的要求，城市公共交通运营服务企事业单位需策划和实施应对风险和机遇的措 施。应对风险和机遇，为提高运营服务安全、质量、环保管理有效性、获得改进结果以及 防止不 利影响奠定基础。 某些有利于实现预期结果的情况可能导致机遇的出现，例如：有利于公共交通运营服务企事 业单位吸引乘客、开发新服务、减少浪费或提高生产率的一系列情形。利用机遇所采取的措施也 可能包括考虑相关风险。风险是不确定性的影响，不确定性可能有正面的影响，也可能有负面的 影响。风险的正面影响可能提供机遇，但并非所有的正面影响均可提供机遇。 1 T/CACEM 00015.2 -01-2019 城市公共交通运营服务 基本要求 1 范围 本标准规定了城市公共交通运营服务过程的基本要求。 本标准适用于从事城市公共交通运营服务的企事业单位 ，也可作为企业自我评价作、行业评 价和第三方评价的依据。 2 规范性引用的文件 下列文件对于本文件的应用是必不可少的，凡是注明日期的引用文件，仅注日期的版本适用 于本文件，凡是不注明日期的引用文件，其最新版本（包括所有的修改单）适用于本文件。 GB/T 19580 -2012《卓越绩效评价准则》 GB/T 19001 -2016《质量管理体系 要求》 GB/T 29590-2013《企业现场管理准则》 GB/T 15496 -2003《企业标准体系 要求》 GB/T 19273 -2003《企业标准体系 评价与改进》 GB/T 22484 -2016 《城市公共汽电车客运服务规范》 T/CACEM 00015 -2017《交通行业星级现场评价准则》 3 术语和定义 下列术语和定义适用于本标准。 3.1 城市公共交通 Urban public transport 是指在城市及其郊区范围内，为方便公众出行，用客运工具进行的乘客运输。本标准仅指城 市公共汽车、无轨电车。 3.2 相关方 interested party;stakeholder 2 T/CACEM 00015.2 -01-2019 可影响决策或活动、受决策或活动所影响、或自认为受决策或活动影响的个人或组织。 示例：乘客、组织内的人员、供方、银行、交通主管部门、工会、合作伙伴以及可包括竞争对手或相对立的 社会群体。 4 标准要求 4.1