I ICS号 03.220.01 中国标准文献分类号 R10/19 团 体 标 准 团体标准编号： T/CACEM 00015.2 -04-2019 代替的团体标准编号： 城市公共交通运营服务 线路管理要求 Urban public transport operation service Line management guidelines 2019-04-27发布 2019-05-01实施 中国交通企业管理协会 发 布 II T/CACEM 00015.2 -04-2019 目 次 前言 ................................ ................................ ................... 2 1 范围 ................................ ................................ ................ 3 2 规范性引用文件 ................................ ................................ ......3 3 术语和定义 ................................ ................................ .......... 3 4 要求 ................................ ................................ ................ 4 4.1 管理要求 ................................ ................................ ......4 4.2 过程管理 ................................ ................................ ......4 4.3 结果 ................................ ................................ .......... 8 I T/CACEM 00015.2 -04-2019 前 言 本标准是城市公共交通运营服务系列团体标准之一，本系列团体标准结构如下： ——T/CACEM 00015.2 -01-2019《城市公共交通运营服务 基本要求》 ； ——T/CACEM 00015.2 -02-2019《城市公共交通运营服务 现场管理要求》 ； ——T/CACEM 00015.2 -03-2019《城市公共交通运营服务 场站管理要求》 ； ——T/CACEM 00015.2 -04-2019《城市公共交通运营服务 线路管理要求》 ； ——T/CACEM 00015.2-05-2019《城市公共交通运营服务 维修现场管理要求》 ； ——T/CACEM 00015.2 -06-2019《城市公共交通运营服务 信息化管理要求》 ； ——T/CACEM 00015.2 -07-2019《城市公共交通运营服务 评价与改进》 。 本标准是一个针对线路管理和服务的标准，本标准的应用 促进公交企业线路运营和服务，可用于 服务认证、星级现场管理以及卓越绩效管理模式建立、实施过程之中，以发挥其更大的作用。 本标准是对 公交企业线路管理和服务 评价与改进的指导性文件。 评价的结论，主要 作为公共交通企事业单位持续改进的重要依据，也可作为组织对社会明示和向乘 客承诺的证据。 本标准由中国交通企业管理协会质量委员会提出。 本标准由中国交通企业管理协会归口。 本标准主起草单位： 青岛公交集团有限责任公司。 本标准参与起草单位：北京中交远航认证有限公司、深圳市东部公共交通有限公司 、云南金孔雀交 通运输集团有限公司 、天津市公共交通集团控股有限公司 。 本标准主要起草人： 赵海滨、王玲、赵思嵩、何志远、张建夫、栾欣业、龚新强、陈佩、张永胜、 贾涛、王迪、周和华、马振兴、张九青。 本标准首次发布。 1 T/CACEM 00015.2 -04-2019 城市公共交通运营服务线路管理要求 1 范围 本标准规定了城市公共交通企业运营服务线路管理过程的基本要求。 本标准适用于实施运营服务线路管理的城市公共交通企业中的分公司（路队） 。 2 规范性引用文件 下列文件对于本文件的应用是必不可少的，凡是注明日期的引用文件，仅注日期的版本适用于本文 件，凡是不注明日期的引用文件，其最新版本（包括所有的修改单）适用于本文件。 GB/T 19580-2012《卓越绩效评价准则》 GB/T 19001 -2016《质量管理体系 要求》 GB/T 29590 -2013《企业现场管理准则》 GB/T 15496 -2003《企业标准体系 要求》 GB/T 19273 -2003《企业标准体系 评价与改进》 GB/T 22484 -2016 《城市公共汽电车客运服务规范》 T/CACEM 00015 -2017《交通行业星级现场评价准则》 3 术语和定义 3.1 公交线路 bus line 经当地交通主管部门批准的有明确首、末站的公交线路。 4 要求 4.1 管理要求 4.1.1 领导作用 执行《城市公共交通运营服务 现场管理要求》 4.1的要求。 4.1.2 服务要求 4.1.2.1 线路运营车辆按规定的线路运行，不得甩站运营。 2 T/CACEM 00015.2 -04-2019 4.1.2.2 驾、乘人员应按照调度指令运行，确保准点发车。 4.1.2.3 有条件的首站，可应用电子显示屏公布发车车号、发车时间。 4.1.2.4 车辆进站应遵守交通规则，按站台指示停稳后，开车门。 4.1.2.5 遵循先下后上的原则引导乘客上下车。 4.1.2.6 驾、乘人员应主动引导为特需乘客让座。 4.1.2.7 行驶途中应通过语音系统，提示乘客注意安全。 4.1.2.8 通过语音报站系统，按车辆行驶方向提前报站。 4.1.2.9 驾、乘人员应文明、礼貌服务，耐心解答乘客咨询。 4.2 过程管理 4.2.1 线路管理 公交企业获得线路经营权后，须严格执行行业主管部门确定的营运标准，按标准组织营运。对线路 走向、投运车数、选用车型、营运时间、行车间隔、停靠站点 (名)等相关指标的变更，须按规定进行申 报，获准后办理变更手续，并在实施前按照要求进行相关信息的发布。 4.2.2 线路票价 根据线路特点（如：线路距离、车辆配置等），制定合理的票价，根据行业主管部门（物价）核定 的票价执行。 4.2.3 服务规范 对线路服务提供过程涉及到的各项现场管理活动，制定清晰明确的管理流程和标准，明确 线路服务 现场各项活动的目标、工作程序、工作方法和活动间接口，实现 线路服务规范的要求。 在线路服务的设计过程中，釆用适当的方法，不断对服务流程进行优化，提升服务过程的效率和质 量，包括但不限于使用特色服务法、制定服务手册等方法。 服务过程设计应包括：车辆进出站、沿线报 站、乘客咨询解答、乘客意见收集、乘客投诉处理、站台售票、站台服务等。 4.2.4 线路服务质量控制 采用适当的方法，识别 线路服务过程中影响服务质量的关键活动，包括服务过程中容易造成服务失 3 T/CACEM 00015.2 -04-2019 败的环节。设计相应的流程和方法（例如：服务质量督导检查标准等） ，对 线路服务过程中的关键活动 和潜在风险点进行控制，并建立相应的 线路服务质量评价方法（例如： 驾驶员和乘务员岗位服务规范及 评价标准等 ） ，确保服务规范和乘客需求的实现。 4.2.5 车厢环境布局 ——将线路示意图、服务承诺、服务投诉热线等利用简明便于理解的形式清晰准确地传递给乘客， 给乘客提供方便、快捷的服务方式； ——充分考虑环境特点， 通过合理设计和布局 服务、安全的各类标识， 以简洁清晰的方式传达给乘 客，便于乘客安全、及时、准确地接受服务。如：特需乘客专座、上下车标识、线路标识、到站标 识等； ——将企业文化、运营线路、智能查询、特需服务、服务设施、服务监督、票价、移动传媒、安全 设施、 警示标语等内容的可视化 融入到线路服务的各项活动中， 营造安全、 便捷、 舒适的乘车环境。 4.2.6 线路服务现场信息管理系统配 置 针对线路服务现场信息的来源和信息使用的需求，设计完善的信息管理系统， （如：安装 GPS定位 系统和自动语音报站系统、安装实时和车载监控系统等 ）实现对线路服务现场信息及时准确 的采集、传 递、统计、分析