ICS号 03.220.01 中国标准文献分类号 R10/19 团 体 标 准 团体标准编号： T/CACEM 00015.2 -07-2019 代替的团体标准编号： 城市公共交通运营服务 评价与改进 Urban public transport operation services Evaluation and improvement 2019-04-27发布 2019-05-01实施 中国交通企业管理协会 发 布 T/CACEM 00015.2 -07-2019 目 次 前言 ................................ ................................ ................... 2 1 范围 ................................ ................................ ................ 4 2 规范性引用文件 ................................ ................................ ......4 3 术语和定义 ................................ ................................ .......... 4 4 企业运营服务评价工作要求 ................................ ............................ 5 4.1 评价原则 ................................ ................................ ......5 4.2 评价依据 ................................ ................................ ......5 4.3 实施评价 ................................ ................................ ......5 4.4 改进 ................................ ................................ .......... 8 附录 城市公共交通运营服务评价准则 ................................ ...................... 9 附录 城市公共交通运营服务评价要素和评分指南 ................................ ........... 10 Ⅰ T/CACEM 00015.2 -07-2019 前 言 本标准按照 GB/T1.1-2009给出的规则起草。 本标准是城市公共交通运营服务系列团体标准之一，本系列团体标准结构如下： ——T/CACEM 00015.2 -01-2019《城市公共交通运营服务 基本要求》； ——T/CACEM 00015.2 -02-2019《城市公共交通运营服务 现场管理要求》； ——T/CACEM 00015.2-03-2019《城市公共交通运营服务 场站管理要求》； ——T/CACEM 00015.2 -04-2019《城市公共交通运营服务 线路管理要求》； ——T/CACEM 00015.2 -05-2019《城市公共交通运营服务 维修现场管理要求》； ——T/CACEM 00015.2 -06-2019《城市公共交通运营服务 信息化管理要求》； ——T/CACEM 00015.2 -07-2019《城市公共交通运营服务 评价与改进》。 本标准由中国交通企业管理协会质量管理委员会提出。 本标准由中国交通企业管理协会归口。 本标准主要起草单位：北京中交远航认证有限公司。 本标准参编单位： 青岛公交集团有限责任公司、深圳市东部公共交通有限公司、 云南金孔雀交通运 输集团有限公司 、天津市公共交通集团控股有限公司。 本标准主要起草人：周和华、马振兴、张九青、赵海滨、王玲、赵思嵩、何志远、肖涛、龚新强、 陈佩、张永胜、贾涛、王迪。 本标准首次发布。 T/CACEM 00015.2 -07-2019 1 城市公共交通 运营服务 评价与改进 1 范围 本标准规定了城市公共交通企业运营服务的评价原则和依据、评价方法、程序、评价内容和要求以 及评价后的改进。 本标准适用于从事城市公共交通运营服务的企事业单位，也用于企业自我评价、行业评价、第三方 评价。 2 规范性引用文件 下列文件对于本文件的应用是必不可少的，凡是注明日期的引用文件，仅注日期的版本适用于本文 件，凡是不注明日期的引用文件，其最新版本（包括所有的修改单）适用于本文件。 T/CACEM 00021 -2019《城市公共交通运营服务 基本要求》； T/CACEM 00022 -2019《城市公共交通运营服务 现场管理要求》； T/CACEM 00023 -2019《城市公共交通运营服务 场站管理要求》； T/CACEM 00024 -2019《城市公共交通运营服务 线路管理要求》； T/CACEM 00025 -2019《城市公共交通运营服务 维修现场管理要求》； GB/Z 19579 -2012 《卓越绩效评价准则实施指南》。 3 术语和定义 下列术语和定义适用于本标准。 3.1 自我评价 self review 企业为确定其为提高城市公共交通运营服务质量制定的服务规范、服务提供规范、服务质量控制规 范以及相关服务工作是否达到规定要求的适宜性、充分性和有效性进行的活动。 3.2 行业评价 Industry evaluation 各级交通行业主管部门依据本标准对本行业的企业的产品 /服务质量或某方面管理的成熟度进行确 2 T/CACEM 00015.2 -07-2019 认的活动。 3.3 评价组织 Evaluation organization 是指对提出申请的企业的产品、服务、管理符合相关要求的评价企业、单位，包括企业自身、申请 企业所属行业的协会和认证机构，以下简称组织。 4 企业运营服务评价工作要求 4.1 评价原则 评价工作应坚持： a)客观公正的原则； b)科学严谨的原则； c)全面准确的原则； d)注重实效的的原则。 4.2 评价依据 a) 国家、交通运输行业、当地政府的法律、法规、标准、规范； b)《城市公共交通运营服务 基本要求》《城市公共交通运营服务 现场管理要求》《城市公共交 通运营服务 场站管理要求》 《城市公共交通运营服务 线路管理要求》 《城市公共交通运营服务 维 修现场管理要求》《城市公共交通 信息化管理要求》； c)城市公共交通企业运营服务企业自身的方针、目标、指标和承诺。 4.3 实施评价 4.3.1 评价准备 4.3.1.1 评审组 企业应成立评价工作组，行业组织 /认证机构应成立现场审核小组和评审组 /技术委员会，明确其职 责、权限，评价人员数量应视评价工作的复杂程度确定。 4.3.1.2 物资准备 3 T/CACEM 00015.2 -07-2019 应备齐必要的测量设备、工具、试验用品以及评价记录表等。 4.3.1.3 人员准备 a）应熟悉城市公共交通运营管理的法律、法规和规章，掌握相关专业知识，能够识别生产、经营、 管理；活动的关键环节，胜任评价工作； b)应具备识别城市公共交通运营管理工作中存在问题的能力，承担不当评价所造成的相应风险责 任； c)能够做到遵纪守法、诚实正直、坚持原则、实事求是、科学公正； d)能熟练运用评价方法； e)评价组长还需具有组织协调、文字表达和现场把控能力，并承担评价工作的主要风险责任； f)行业或认证机构评价人员应独立于被评价申请评价的企业， 评价人员不可参与同一项目的复核 / 认证决定工作。 4.3.1.4 确定评价方案 实施评价前，应制定周密的评价方案，保证评价结果的准确性。 评价方案应包括以下内容： a)评价总体计划安排。 b)评价的抽样，对于具有多个性质相同、服务内容一样运营服务单元的企业，可采取抽样的方法进 行，所抽样应具有代表性，能充分反映企业的真实运营服务水平，抽样数量不少于单元数量的算术 平方根；抽样要覆盖企业运营服务的所有不同性质的服务单元及其全部服务流程。 c)评价方法。包括文件评审和现场评审，现场评审，可 采用查看、询问、操作演示、结果复核、查 阅资料或报告记录、调查统计、员工访谈或座谈、顾客访问等方法。 d) 建立评价指标体系。指标体系应能尽可能反映覆盖企业的领导作用、运营服务要求的适宜性 / 充分