国际标准 IS0/IEC20000-2 第三版 2019-08 信息技术一服务管理一 第二部分： 服务管理系统应用指南 Reference number IEC IS0/IEC20000-2:2019 [So @ IS0/IEC 2019 受版权保护的文件 IS0/IEC2019 保留所有权利。除非另有规定，或在其实施过程中有所要求，否则未经事先书面许可，不得以任何形式或以任何方式(电子 或机械方式，包括影印，或在互联网或内联网上发布)复制或使用本出版物的任何部分。可向以下地址的国际标准化组织或 申请人所在国家的国际标准化组织成员机构申请许可。 国际标准化组织版权办公室 CP 401 Ch。 de Blandonnet 8 日内瓦，CH-1214游标 电话：+41227490111 传真：+41227490947 电子邮件:[email protected] 网站：www.iso.org IS0/IEC 20000-2:2019 目录页 前言.. 导言 范围... 1 1.1总要求 1.2应用... 1.3结构.. 2 标准参考 条款 和定义. 3 4 组织背景. 4.1 了解组织及其背景... 4.1.1 必需的活动 4.1.2 解释. 4.1.3 其他信息. 4.2 了解相关方的需求和期望. 4.2.1 必需的活动.. 4.2.2 4.2.3 其他信息. 4.3 确定服务管理系统的范围. 4.3.1 必需的活动. 4.3.2 解释. 其他信息. 4.3.3 4.4 服务管理系统 4.4.1 必需的活动. 4.4.2 解释. 其他信息… 4.4.3 5 领导 5.1 领导力和承诺. 5.1.1 必需的活动. 5.1.2 解释. 其他信息 5.1.3 5.2 政策. .8 5.2.1 必需的活动. .8 5.2.2 解释. 5.2.3 其他信息. 5.3 组织角色、」 职责和权限. 9 5.3.1 9 必需的活动.. ii @ IS0/IEC 2019 - All rights reserved IS0/IEC 20000-2:2019(E) 5.3.2 解释. 5.3.3 其他信息. ..9 计划过程. 6 .10 6.1 应对风险和机遇的行动. 10 6.1.1 必需的活动.. ..10 解释.. 6.1.2 ..10 6.1.3 其他信息 11 6.2 服务管理目标和实现这些目标的计划 .11 必需的活动.. 6.2.1 .11 6.2.2 6.2.3 其他信息. ..11 规划服务管理系统 6.3 6.3.1 必需的活动.. ..12 解释.. 6.3.2 ..12 6.3.3 其他信息. .13 服务管理系统的支持 ..13 7 7.1资源 ..13 必需的活动 7.1.1 .13 7.1.2 解释. ..13 7.1.3 其他信息. .14 7.2能力 .14 7.2.1 必需的活动. .14 7.2.2 解释. 14 7.2.3 其他信息. ..15 7.3意识 .15 7.3.1 必需的活动. .15 7.3.2 解释. .15 7.3.3 其他信息. .15 7.4沟通. ..16 7.4.1 必需的活动. .16 7.4.2 解释. .16 7.4.3 其他信息. .16 记录的信息. 7.5 .17 7.5.1总要求 创建和更新记录的信息 7.5.2 .17 7.5.3 文件信息的控制 .18 7.5.4 服务管理系统记录的信息. .19 7.6知识 .20 7.6.1 必需的活动. 20 7.6.2 解释. ..20 7.6.3 其他信息. .21 服务管理系统的运行 8 ..21 运营规划和控制. 8.1 8.1.1 必需的活动. .21 8.1.2 解释.. ..21 8.1.3 其他信息 22 @ IS0/IEC 2019 - All rights reserved iii IS0/IEC 20000-2:2019 8.2 服务组合 .22 8.2.1 服务提供 .22 8.2.2 规划服务. .23 8.2.3 对服务生命周期中相关方的控制 .24 8.2.4 服务目录管理 8.2.5 资产管理.... ...27 结构管理. 8.2.6 关系和协议. 8.3 .29 8.3.1 总要求. 29 8.3.2 商业关系管理... .30 8.3.3 服务水平管理.. .32 供应商管理 8.3.4 .33 供应与需求. .35 8.4 8.4.1 服务的预算和决算 .35 8.4.2 需求的监督和调节.. ..36 8.4.3 容量管理. 服务设计、构建和过渡 8.5 ..38 8.5.1 变更管理.. ..38 8.5.2 服务设计和过渡... .41 8.5.3 发布和部署管理. ..44 8.6 决心和实现 .46 事件管理. 8.6.1 .46 8.6.2 服务请求管理 8.6.3 问题管理. ..48 服务保证 8.7 8.7.1 服务可用性管理.. ..49 8.7.2 服务连续性管理.. .50 8.7.3 信息安全管理.. 绩效评估 9 .53 9.1 监控、 测量、分析和评估 .53 必需的活动. 9.1.1 .53 9.1.2 解释.. .53 9.1.3 其他信息. .53 内部审核 9.2 9.2.1 必需的活动. ..53 9.2.2 解释... 9.2.3 其他信息. .54 9.3 管理评审 .54 必需的活动 9.3.1 .54 9.3.2 解释. ..54 9.3.3 其他信息. 服务报告. 9.4 ..55 9.4.1 必需的活动 .55 9.4.2 解释.. ..55 9.4.3 其他信息. ..55 10 改进.. ..56 10.1 不符合项和纠正措施. ...56 iv @ IS0/IEC 2019 - All rights reserved IS0/IEC 20000-2:2019(E) 10.1.1 必需的活动. .56 10.1.2 解释. ..56 10.1.3其他信息. ...56 10.2 持续改进. .56 10.2.1 必需的活动. ...56 10.2.2 解释. 10.2.3 其他信息... 附件一(信息性)IS0/IEC20000-1:2018强制性文件信息 ..58 书目 ..63 @ IS0/IEC 2019 - All rights reserved IS0/IEC 20000-2:2019 前言 国际标准化组织和国际电工委员会构成了全球标准化的专门体系。属于国际标准化组织或国际电工委 员会成员的国家机构通过各自组织为处理特定技术活动领域而设立的技术委员会参与国际标准的制定。 国际标准化组织和国际电工委员会技术委员会在共同感兴趣的领域进行合作。与国际标准化组织和国 际电工委员会保持联系的其他政府和非政府国际组织也参加了这项工作。 在ISO/IEC 指令第1部分中描述了用于编制本文件的程序和用于进一步维护的程序。特别是，应注意 不同类型文件所需的不同批准标准。本文件是根据 ISO/IEC 指令第二部分的编辑规则起草的.iso.org/ 指令)。 请注意，本文档的某些元素可能是专利权的主题。国际标准化组织和国际电工委员会不负责识别任何 或所有此类专利权。在文档开发过程中确定的任何专利权的细节将在引言和/或收到的专利声明的国 际标准化组织列表中(见 www.iso.org/patents)或收到的专利声明的 IEC 列表(见 http:/ /patents org/patents . org/patents . org/patents . org/patents . org/patents . org/patents . org/patents .iec.ch)。 本文档中使用的任何商品名称都是为了方便用户而提供的信息，不构成背书。 关于标准自愿性的解释、与合格评定相关的国际标准化组织特定术语和表达的含义，以及关于国际标 准化组织在《技术性贸易壁垒》中遵守世界贸易组织(世贸组织)原则的信息，见 www.iso.org/iso/foreword .html。 本文件由ISO/IECJTC1号联合技术委员会、信息技术、小组委员会SC 40、信息技术服务管理和信息 技术治理编制。 第三版取消并取代了第二版(IS0/IEC20000-2:2012)，后者已经过技术修订。 与上一版相比，主要变化如下： a）更新以与IS0/IEC20000-1:2018 保持一致; b)用这些一致的要素提高每个条款的指导的一致性和清晰度:必需的活动、解释(包括目的陈述)和其 他信息(包括文件化信息和角色及权限的指导); c)增加了一个附录(附录A)，该附录汇编了 IS0/IEC 20000-1 要求的所有强制性文件信息。 在国际标准化组织网站上可以找到IS0/IEC20000系列所有部件的列表。 关于本文件的任何反馈或问题都应提交给用户的国家标准机构。这些机构的完整清单可在 www.iso.org/members .html。 vi @ IS0/IEC 2019 - All rights reserved IS0/IEC 20000-2:2019(E) 介绍 本文档为建立、实施、维护和持续改进服务管理系统提供指导。短信支持服务生命周期的管理，包括 服务的规划、设计、过渡、交付和改进，以满足约定的要求，并为客户、用户和提供服务的组织提供 价值。 采用服务管理体系是一个组织的战略决策，受组织的目标、管理机构、服务生命周期中涉及的其他方 以及对有效和弹性服务的需求的影响。本文件中的指南