ICS 03.200 CCS A 12 DB43 湖南省地 方标准 DB43/T1793—2025 代替DB43/T1793—2020 旅游景区投诉处理服务规范 Specifications for complaint handling service of tourist attractions 2025-12-15发布 2026-03-15实施 湖南省市场监督管理局 发布 DB43/T1793—2025 目 次 前言 III 范围 2规范性引用文件 3术语和定义 4基本要求 5机构、人员和制度要求 5.1机构设置 5. 2 人员要求 5.3制度要求 6旅游投诉受理范围和方式 6.1受理范围 6.2受理方式 7旅游投诉处理程序和要求 7. 1 处理程序 7. 2 受理 7. 3 调查· 7. 4 处理· 7.5履行与反馈 7.6记录与归档· 8旅游投诉信息上报 9征询和改进 附录A（规范性） 旅游投诉处理程序 附录B（资料性） 旅游投诉处理表 参考文献 DB43/T1793—2025 前言 本文件按照GB/T1.1一2020《标准化工作导则第1部分：标准化文件的结构和起草规则》的规 定起草。 请注意本文件的某些内容可能涉及专利。本文件的发布机构不承担识别专利的责任。 本文件代替DB43/T1793一2020《旅游景区投诉处理服务规范》，与DB43/T1793一2020相比，除 结构调整和编辑性改动外，主要变化如下： a）增加了“GB/T17775一2024旅游景区质量等级划分”规范性引用文件； b）更改了“旅游景区”的术语和定义（见3.2）； C 更改了相关内容，如将“保护旅游投诉者隐私”更改为“保护旅游投诉者的个人信息和隐私” （见4.5）；“具体的投诉处理责任部门”更改为“参与投诉处理的具体部门”（见7.2.4）； “督促或与被投诉部门”更改为“组织相关人员”（见7.3.1）；“三次”更改为“二次” （见9.4）； 投诉反馈服务”（见5.1.3）、“投诉处理工作人员培训制度”、“旅游景区应建立旅游投诉 处理应急预案”（见5.3.1、5.3.2）；“服务承诺”（见6.1.1a）、“工作人员应告知或 询问旅游投诉者提供下列内容”（见7.2.2）、“双方签字确认”（7.4.2a）、“向旅游主 管部门或相关部门投诉”（见7.4.3a）、“旅游景区作出的旅游投诉处理意见，应以书面或 其他适当形式告知旅游投诉者”（见7.5.1）、“保留期限不低于3年”（见7.6.2）； （a 删减了有关内容，如“旅游景区不承担责任”（见2020年版的7.4.1a）、“恶意投诉要向 旅游行政管理部门及时汇报相关情况”（见2020年版的8.3）； f) 重新绘制了“图A.1旅游投诉处理程序”（见附录A）； g）增加了参考文献。 本文件由湖南省文化和旅游厅提出。 本文件由湖南省旅游标准化技术委员会归口。 本文件起草单位：吉首大学、张家界景标文化传播有限公司、传奇旅游投资（湖南)有限公司 本文件主要起草人：姚小云、卢胜辉、谌关枚、刘水良、蔡建刚、杨秀丹、张世伟、龙腾蛟、谭丽 芬、彭志国、阎柳、朱存召、钟佩文。 本文件及其所替代标准的历代版本发布情况为： —2020年首次发布为DB43/T1793—2020； 一一本次为第一次修订。 III DB43/T1793—2025 旅游景区投诉处理服务规范 1范围 本文件规定了旅游景区投诉处理服务的基本要求、机构人员和制度要求、旅游投诉受理范围和方式 旅游投诉处理程序和要求、旅游投诉信息上报、征询和改进。 本文件适用于旅游景区投诉处理。 2 规范性引用文件 下列文件中的内容通过文中的规范性引用而构成本文件必不可少的条款。其中，注日期的引用文件， 仅该日期对应的版本适用于本文件；不注日期的引用文件，其最新版本（包括所有的修改单）适用于本 文件。 GB/T16766—2017旅游业基础术语 GB/T17775一2024旅游景区质量等级划分 LB/T063一2017旅游经营者处理投诉规范 3 ：术语和定义 GB/T16766一2017界定的以及下列术语和定义适用于本文件。 3. 1 旅游者tourist 离开惯常环境旅行，时间不超过12个月，且不从事获取报酬活动的人。 [来源：GB/T16766—2017,2.2] 3. 2 旅游景区 tourist attraction 以旅游资源为依托，具有明确的空间边界、必要的旅游服务设施和统一的经营管理机构，以提供游 览服务为主要功能的场所或区域 [来源：GB/T17775—2024,3.1] 3. 3 旅游投诉 Ftourist complaint 旅游者对旅游景区产品及服务质量向政府相关职能部门、旅游景区经营者等提出不满意的表示。 3. 4 旅游投诉者touristcomplainant 提出旅游投诉的旅游者、旅游者代表或其委托代理人。 4 基本要求 4.1旅游投诉处理工作应以事实为依据，公正处理，维护旅游者、旅游从业人员和旅游景区合法权益。