ICS03.080.30 CCSF5299 T/SXHDX 团体 标准 T/SXHDX002-2026 花店货品配送服务技术规范 Technicalspecificationforcutroseproduction 2026-02-26发布 2026-02-26实施 陕西省花店业协会发全国团体标准信息平台 目录 1、范围................................................................................................................................................2 2、规范性引用文件..........................................................................................................................2 3、生产设施要求...............................................................................................................................2 4、术语和定义...............................................................................................................................2 5、技术要求.............................................................................................................................................2 6、试验方法........................................................................................................................................2 7、检验规则.........................................................................................................................................7 8、标志、包装、运输、贮存.......................................................................................................8 全国团体标准信息平台 前言 本文件按照GB/T1.1-2020《标准化工作导则第1部分：标准化文件的结构和起草规则》的规 定起草。本文件由陕西省花店业协会提出 本文件由陕西省花卉标准化技术委员会归口。 请注意本文件的某些内容可能涉及专利。本文件的发布机构不承担识别专利的责任。 本文件起草单位：王博国家级技能大师工作室、陕西省鲜切花卉研发中心、陕西昊润信息技 术有限公司、西安花草家花艺设计有限公司、陕西领航花艺设计有限公司、陕西唯美花艺坊、西 安那些花儿实业有限公司 本文件主要起草人：王博、李海波、宋涛、刘长林、刘建峰、潘煜烨、陈凯泽、王文娟、 沈修勇、杨彩琴、杨乐、韦鸾鸾、薛有有、杨梅、杨优异 本文件首次发布。 联系信息如下： 单位：陕西省花店业协会 电话：029-84246188 13379279789 地址：陕西省西安市莲湖区丰庆路68号 邮编：710068 全国团体标准信息平台 花店货品配送服务技术规范 1范围 本标准规定了花店货品配送服务的术语和定义、技术要求、试验方法、检验规则、 标志包装运输贮存及附录等内容。本标准适用于从事鲜花、绿植、盆栽植物、花艺 礼品零售、设计与相关服务的实体及线上花店。 2规范性引用文件 GB/T1.1-2020《标准化工作导则第1部分：标准的结构和编写》 GB/T27922-2011《商品售后服务评价体系》 《花店行业全流程服务与管理标准》（草案） 《花店店面接待服务技术规范》（T/SXHDX011-2025） 《陕西省花店配送服务规程》 3术语和定义 订单：顾客通过线上或线下渠道确认的购买需求，包含花材、款式、配送 信息等要素。 网单：来自网络平台的二手订单；电子订单：花店通过自有渠道接收的一 手订单。 配送：按订单要求将商品送达指定地点并完成交付的过程。 客诉：顾客对产品质量、服务时效或态度提出的异议。 4技术要求 4.1配送方式 1.同城配送： o适用范围：城市主城区及近郊，配送半径≤50公里； o时效要求：普通订单2小时内送达，定时订单误差≤30分钟； 全国团体标准信息平台 o操作规范：使用保温箱、防压箱，实时同步订单状态，特殊场景提前 确认接收方式。 2.跨城配送： o适用范围：省内跨城市或跨省，配送距离＞50公里； o时效要求：省内24小时/跨省48小时送达（偏远地区除外）； o操作规范：采用冷链运输，提供物流追踪，到货后由当地合作花店完 成“最后一公里”配送。 3.特殊时段配送： o夜间配送（20:00-次日08:00）：需预约并加收30%服务费，配送人 员佩戴反光标识； o节日加急配送：重大节日提前3天预约，实行“预约优先制”。 4.2配送工具 工具类型 适用场景 操作规范 专人配送 同城急单、高端定制订单统一着装，配备POS机及电 子签收设备，全程录像留存 第三方物流 跨城订单、批量订单选择具备冷链资质的合作 商，签订《货品安全协议》 无人机配送 交通拥堵区域、偏远山区仅限空旷区域起降，配备 GPS定位及避障系统，需提 前报备空域管理部门 智能柜自提 社区、写字楼密集区域24小时恒温智能柜，顾客 凭取件码开箱，超时未取自 动联系顾客 4.3配送流程 1.订单处理： o订单确认：详细记录订单要素（花材、款式、配送信息、贺卡内 容），经顾客签字确认； o订单制作：严格按订单要求选用当天优质花材，相似度≥90%，添加 保鲜剂并拍照留底； 全国团体标准信息平台 o质量检查：订单出店前由质检人员核对货品、卡片及附带物品，经两 级核对后交付配送。 2.配送执行： o打包标准：鲜花类防水、防压、防倾倒；绿植、盆栽类防碰撞、防倾 斜，确保盆土不洒出； o联系收花人：提前致电确认时间地点，按时送达； o配送礼仪：着装整洁，态度和蔼，病丧场景保持肃穆，未经许可不进 入客户家庭，拒收小费； o货品交付：说明养护方法（如鲜花换水、绿植光照要求），准确传达 祝福留言，完成签收并拍照反馈。 3.配送后处理： o信息反馈：送达后第一时间回复下单方，完成网上确认，及时收付花 款； o回访：配送后次日致电收花人，询问货品状况，指导养护，延伸服务 积累潜在顾客。 4.4绿植、盆栽植物专项配送要求 1.包装规范： o采用防倾斜托盘包装，盆土用保鲜膜密封，确保运输过程中不洒出； o大型盆栽植物需使用加固框架，防止倾倒或损坏枝叶。 2.现场养护演示： o配送人员需掌握基础养护知识，现场演示浇水、换盆技巧； o提供书面养护说明，包括光照、浇水频率、施肥方法等内容。 4.5网单与电子订单差异化处理流程 1.网单处理： o接单后第一时间与下单网络花店确认订单细节，留存产品照片以防投 诉； o贺卡留言需打印，确保字迹工整，注意署名和匿名问题； o送达后及时短信回复下单网络花店，完成网上确认，收付花款。 2.电子订单处理： o通过自有渠道接收的订单需详细记录顾客信息，经顾客确认后执行； o提供实时订单状态查询服务，确保顾客随时了解配送进度。 全国团体标准信息平台 4.6配送人员资质认证与培训体系 1.资质认证： o配送人员需通过花艺基础知识、服务礼仪、安全知识等培训并考核合 格； o定期进行技能提升培训，考核结果与绩效挂钩。 2.培训内容： o花艺知识：常见花材、绿植的养护方法及花语寓意； o服务礼仪：接待顾客的标准话术、行为举止规范； o安全知识：交通安全、货品安全、应急处理等内容。 4.7客诉分级处理机制及应急预案 1.客诉分级： o一级客诉（轻微）：如配送延迟、贺卡留言有误，由配送人员现场处 理； o二级客诉（一般）：如花材不新鲜、漏送附加物品，由店长或经理处 理； o三级客诉（严重）：如漏单、误单，由花店负责人亲自处理。 2.应急预案： o配送延迟：提前与顾客沟通原因，提供补偿方案（如赠送小礼品）； o货品损坏：向顾客道歉并补送原订单新鲜货品，或根据顾客要求退 款； o重大节日订单激增：提前增加配送人员，实行预约优先制，确保订单 按时送达。 4.8环保包装材料使用规范 1.包装材料选择： o优先使用可降解包装材料（如牛皮纸、麻绳），减少塑料包装的使 用； o推广环保礼盒、再生纸包装，鼓励顾客重复使用包装材料。 2.包装回收： o提供包装回收服务，顾客可将旧包装带回花店，兑换小礼品或优惠 券； 全国团体标准信息平台 o对回收的包装材料进行分类处理，可循环利用的材料经消毒后重新使 用。 5试验方法 1.保鲜效果试验：模拟不同配送场景（如高温、颠簸），测试花材、绿植的 保鲜时长及状态变化； 2.配送时效试验：记录不同配送方式下的实际送达