ICS 67.080.01 SB B 31 备案号：49497—2015 中华人民共和国国内贸易行业标准 SB/T110882014 化妆品专业店、专卖店经营管理规范 Specification for management of cosmetic specialty store and exclusive shop 2015-03-01实施 2014-07-30发布 中华人民共和国商务部 发布 SB/T 11088—2014 前言 本标准按照GB/T1.1一2009给出的规则起草。 本标准由中华人民共和国商务部提出并归口。 本标准起草单位：商务部流通产业促进中心、上海百文会展有限公司、伽蓝（集团)股份有限公司、亿 莎（中国)商业管理有限公司、上海美盛文化传播有限公司。 本标准主要起草人：赵箭、朱玉梅、桑敬民、郑春影、井岩、白云虎、张文燕、桑洁华、陈凯、果然。 I SB/T11088—2014 化妆品专业店、专卖店经营管理规范 1范围 本标准规定了化妆品专业店、专卖店经营服务管理的术语和定义、经营场所要求、经营管理要求、人 员要求和服务要求。 本标准适用于中华人民共和国境内的化妆品专业店、专卖店的设置与经营服务管理。 2规范性引用文件 下列文件对于本文件的应用是必不可少的。凡是注日期的引用文件，仅注日期的版本适用于本文 件。凡是不注日期的引用文件，其最新版本（包括所有的修改单）适用于本文件。 GB5296.3消费品使用说明化妆品通用标签 GB15630 消防安全标志设置要求 GB/T10001.1公共信息图形符号 第1部分：通用符号 GB/T18883室内空气质量标准 化妆品标识管理规定（国家质检总局 2007年第100号令） 3术语和定义 下列术语和定义适用于本文件。 3.1 化妆品cosmetic 以涂抹、喷、洒或其他类似方法，施于人体（皮肤、毛发、指趾甲、口唇齿等），以达到清洁、保养、美化 修饰和改变外观，或者修正人体气味，保持良好状态目的的产品。 [《化妆品标识管理规定》 3.2 化妆品专业店 cosmetic specialty store 以经营化妆品或其中的部分品类为主，并且配置有丰富专业化妆品知识或技能的经营人员提供专 业的售前、中、后服务，满足消费者对化妆品多样性购买需求的零售业态。 3.3 化妆品专卖店 cosmetic exclusive shop 专门或被授权经营某化妆品供应商所拥有的一个品牌或多个品牌的产品，并且配置有丰富专业化 妆品知识或技能的经营人员提供专业的售前、中、后服务，满足消费者对品牌化妆品个性化购买需求的 零售业态。 4 经营场所要求 4.1J 店铺选址要求 4.1.1月 4.1.2 店铺具体位置和面积应根据所在商圈客群特点、店铺经营商品档次定位等因素确定。 1 SB/T11088—2014 4.2 店铺外场要求 4.2.1店外门窗、牌匾（招牌）、橱窗、广告、标志、店外照明和临街外墙装修等应符合当地相关部门的要求。 4.2.2 店外牌匾（招牌）应醒目，牌匾、广告、标志用字应符合国家用字规范。 4.2.3 店外所有凸出牌匾（招牌）、广告、标志均应安全牢固。 4.2.4店外橱窗应完好、整洁、明亮。 4.2.5 与外部连通的门窗和橱窗，应有防盗安全设施。 4.3 卖场要求 4.3.1店铺内的卖场应明亮、开放、通道宽。店内主要通道的宽度不应低于60cm，中岛货架及宣传 物高度应不超过150cm，卖场后部应加强照明。 4.3.2卖场整体布局方正，顾客动线设计合理，确保每个走道、区域都有吸引顾客的商品。经营面积在 40m²以上的店铺，宜清晰划分商品陈列区、收银区、试用体验区等区域，并有明显的导向性标示。 4.3.3卖场顶棚、墙面、地面设计与装饰装修应协调一致，并符合突出商品和引导消费的原则。顶棚、 墙面、地面装饰装修材料应符合节能环保、消防和购物安全相关规定。 4.3.4卖场干净整洁，空气流通、清新，符合GB/T18883的要求。 4.3.5 应在卖场明显位置悬挂营业执照；具有美容服务功能的店铺应取得《卫生许可证》。 4.3.6 卖场公共标志应采用规范汉字或数字，字迹清晰，符合GB/T10001.1的要求。 4.3.7应设有明显的消防疏散和标识。消防标志应符合GB15630的规定。 4.3.8海报、宣传册、视频等宣传媒介的使用应符合相关的法律法规，广告内容应健康、真实，不得误导 消费者，并且具有时效性。 4.3.9高价值商品区域应强化监管监控，采取商品防盗措施。 4.3.10宜设立活动集中区，定期摆放中心商品与品牌厂家活动位置使用。 4.4 设施设备要求 4.4.1应根据所经营商品的种类、档次等，配置用于商品陈列、展示、计量和便于顾客对商品识别、浏 览、选择、试用、结算、复核等方面需要的设施、设备，并定期维护。 4.4.2收银区应配置专用的收银台，并安装电子收银设备、银行POS机、验钞机等。宜在收银区配置放 置促销商品、换购商品和高频率购买单品的货架。 4.4.3应安装防盗监控设备和设施。 4.4.4应配置必要的消防器材、应急灯等安全设施和设备。 4.4.5宜配置必要的电子显示屏（或液晶电视），用于传播商品信息和其他服务资讯。 5经营管理要求 5.1 总体要求 5.1.1 应建立商品质量、陈列、品类、仓储物流、会员管理等管理制度与管理流程。 5.1.2应在店铺内外的明显位置标示营业时间和服务项目。 5.1.3连锁或特许经营店铺应采用统一的店铺识别系统。 5.2 商品质量管理要求 及特殊用途化妆品批件，并检查证书信息与化妆品标签内容是否相符。 2 SB/T11088—2014 5.2.2按GB5296.3的规定，检查商品包装标签，并确保化妆品在保质期或限期使用日期内。 5.2.3发现化妆品的质量问题应及时处理，并向上级供应商通报；当化妆品影响消费者的安全时应及 时下架或暂停销售。 5.2.4赠品的管理和销售等同商品质量标准，并确保在保质期或限期使用日期内。 5.2.5试用体验商品需在保质期内，使用的湿巾等清洁类辅助用品应符合卫生标准。商品体验后的残 留物和废弃物应及时处理。 5.3商品陈列要求 列空间。 5.3.2距离店铺人口较远处的商品陈列应能吸引顾客视线；畅销商品应平均陈列在不同区域货架的重 要位置；相关货品应组合陈列，突出关联性，便于连带销售。品牌专区的商品陈列要相对集中，并与其他 区域有较为明显的分隔。 5.3.3货架商品陈列应有序、美观、稳固、丰满；高度要易于顾客接触、体验。 5.3.4销售商品应使用经物价局审核后的价格标牌（签）进行明码标价；价格标牌（签）内容应真实和完 整，并标明商品名称、产地、计价单位、零售价格、规格等；实行一货一签，商品和价格标牌（签）相符。 5.3.5出现商品短缺时，应及时补货上架；若无法及时补货，应及时用其他商品填补货架，并撤掉对应 的价格标牌（签）或加贴缺货标识。 5.4品类管理要求 经营策略活动。 5.4.2应结合店铺商品特点，建立品类管理业务流程，并差异化地加强与供应商的沟通合作。 5.4.3 应加强销售数据收集整理分析，并尽量运用信息技术，支持品类管理决策和对品类规划及卖场 空间管理的过程控制。 5.4.4应定期对品类管理效果进行评估，并进行优化调整。 5.5信息化要求 5.5.1 应配置必要的计算机、条码扫描枪、视频监控等电子设备。 5.5.2） 应采用商品条形码或自编码进行管理。 5.5.3 应建立商品采购进货、销售出货、退换货等的电子数据记录，能够反映进货数量、售出商品和库 存的实时状况，提供数据报表。 5.5.4道 5.5.5 宜开展网上销售业务。 5.6仓储物流要求 应根据化妆品仓储要求，按其条件进行存放，仓库应保持适宜的温度和湿度。 5.6.2） 应根据商品的生产和使用期限，执行化妆品销售“先进先出”的原则。 5.6.3 商品运输过程中，应轻拿轻放和防水。 5.7促销管理要求 5.7.14 每期促销策略应根据季节、需求及销售数据来制定，促销的单品应是当地消费者关注度高的商 品；特殊节日促销商品的选择要适应节日主题。 SB/T110882014 SB/T11088—2014 5.7.2促销宣传册应选定放送区域并及时派送，增强消费者的认可度， 5.7.3促销期的商品应采用特殊价格标牌（签）进行特殊标注，并应写清原价、促销价格及促销期限。 促销标签应醒目。 5.8会员管理要求 5.8.1应根据店铺经营需要，制定会员资格获得政策，规范会员资格获得。 5.8.2应当建立会员档案，开展会员跟踪服务，对会员消费数据进行分析，并及时更新会员信息变化。 5.8.3应对会员进行分类管理，并对会员信息予以保护。 5.8.4应建立会员奖励和优惠政策，并予以明示。 5.8.5应对会员实行动态管理，包括会员资格冻结、取消或恢复，会员的升级或降级。 6人员要求 6.1店铺营业人员（包括销售人员、美容服务人员、收银人员等）应经过各项管理制度、职业道德规范、 接待服务礼仪等方面的岗前培训，熟悉本岗位的服务流程、质量标准及岗位责任，并持有效的《健康合格 证》上岗。 6.2销售人员应掌握各类化妆品的功能和使用方法，能够正确地指导消费者购买和使用，不夸大， 不误导。 6.3美容服务人员应熟练掌握服务工具或仪器的操作和这些工具的一般维护、保养、消毒和清洁方法， 并取得国家劳动部门颁发的美容人员《职业资格证书》。 7服务要求 7.1售前和售中服务 7.1.1应在每日营业前做好营业准备；不应随意中断或提前结束营业；营业结束后，应悬挂结业标识。 7.1.2店铺营业人员应穿着干净和整洁的工作服装，并佩戴本人的服务标