2019中国地方政府互联网服务能力 发展报告 目 录 第一章政府互联网服务能力内涵与评价 （一）政府互联网服务能力的内 涵.... （二）政府互联网服务能力的构 成.. 1.服务供给能 力 2.服务响应能 力. 3.服务智慧能 力 （三）2019年中国地方政府互联网服务能力评价 2 - 1.指标体系设 计 2.数据来源与采 3.数据计算方 第二章中国地方政府互联网服务能力评价结果 （一）服务供给能 力... 1.目录覆盖能 力. 12 2.服务贯通能 力. 3.应用整合能 力. （二）服务响应能 力 13 1.服务诉求受理能 力... 16. 2.办事诉求响应能 力... 17. 3.互动诉求反馈能 力.. 18- （三）服务智慧能 力 18 1.应用适配能 力. 2.智能交互能 力. 21 3.个性化服务能 力... 第三章中国地方政府互联网服务能力研究发现. （一）中国地方政府互联网服务能力整体提升显著 23- （二）中国地方政府互联网服务能力区域差异缩小 23 - （三）服务供给能力持续优化，政务新媒体发展讯速 23 （四）服务响应能力提升显著，省政务平台作用明显 24 （五）服务智慧能力较大突破，应用效果需持续优化 第四章中国地方政府互联网服务能力发展趋势.. 25 （一）政府互联网服务能力对省级政务服务平台提出更高要求 .- 25 - （二）优化营商环境背景下政府面向企业服务将呈现深化趋势 （三）政务新媒体深度融合已成政府互联网服务能力发展趋势 .- 25 - 第一章政府互联网服务能力内涵与评价 党的十八大以来，党中央重视互联网、发展互联网、治理互联网，走出了一条 中国特色治网之道，形成了网络强国战略思想。作为网络强国的重要组成部分，地方 政府互联网服务能力对推进国家治理能力和治理体系现代化具有重要作用。 2018年，各地方政府大力推进互联网服务创新，中国地方政府互联网服务能力 发展呈现出新态势、表现出新特征、取得了新进展。 （一）政府互联网服务能力的内涵 互联网发展到一定阶段，政府基于互联网提供政务服务，实现网络履职已经 成为常态和现实，公众对政府服务的需求也逐渐转化为线上诉求。政府治理能力已 经上升到新的阶段，政府互联网服务能力从而成为一个新的命题。 政府互联网服务能力是指政府运用互联网、大数据、云计算、人工智能等新 一代信息技术和手段，实现科学决策、精准治理、高效服务，增强人民群众的获 得感、幸福感的综合能力，是推进国家治理体系和治理能力现代化的体现。 （二）政府互联网服务能力的构成 基于政府互联网服务能力的内涵，其核心内容是政府通过信息化、智能化手 段，实现服务的主动供给和基于公众服务需求的精准响应。因此，政府互联网服 务能力可以分为服务供给能力、服务响应能力和服务智慧能力。 1.服务供给能力 服务供给能力是指政府运用互联网主动提供服务的能力，是政府服务供给规 范程度、协同水平和贯通效果的综合体现。主要包括目录覆盖能力、应用整合能力 和服务贯通能力。 2.服务响应能力 服务响应能力是指政府运用互联网渠道回应公众和企业需求的能力，是线上 渠道建设效果和线下服务整体水平的综合体现。主要包括服务诉求受理能力、办 事诉求响应能力和互动诉求反馈能力 - 1 - 3.服务智慧能力 服务智慧能力是指政府通过互联网满足公众和企业多元化需求的能力，是政 府服务应用效果和智能服务水平的综合体现。主要包括应用适配能力，智能交互 能力和个性化服务能力。 服务供给能力 服务响应能力 服务智慧能力 目录覆盖能力 服务诉求受理能力 应用适配能力 应用整合能力 办事诉求响应能力 智能交互能力 服务贯通能力 互动诉求反馈能力 个性化服务能力 图1-1政府互联网服务能力构成模型 （三）中国地方政府互联网服务能力评价 《中国地方政府互联网服务能力发展报告（2019）》基本沿用了2018年报告 评价体系，并根据国家要求和各地发展情况进行了微调，主要涉及三级指标优化、指 标权重调整、评价点位优化，整个评价指标体系比2018年报告要求略有提高。该评 价体系的特点主要体现在三个方面： 一是价值引导上，政府互联网服务能力评价打破了传统政府网站、政府信息 公开等政府互联网服务评价模式，将评价延伸到政府“多网、多微、多端”的全互 联网整体服务效能与履职能力，不仅考量政府互联网前端服务效果，也聚焦政府 本身的履职能力。2019年报告深化了“多网、多微、多端"的评价，在多个指标中 强化了对政务新媒体的要求，促进评价的全面性。 二是技术支撑上，政府互联网服务能力评价将泛互联网数据作为监测采集对象， 创新以互联网大数据监测分析为手段，借助机器自动、智能化采集与人工验证相结 合，实现评价数据的快速生成和检查回溯。2019年报告优化了机器采集的设置 加强了人工验证的参与，促进评价的准确性。 - 2 - 三是创新引领上，政府互联网服务能力评价提出“服务贯通能力”、“主动感 知能力”等具有前瞻性的评价指标，注重政府互联网服务的未来发展趋势，包括 主动化、智能+等，代表未来政府互联网服务的新趋势和新方向。2019年报告增 加了部分创新评价点位，如围绕营商环境建设等要求，设立了企业注册开办流程 是否按规定简化等评价点位，如针对社会热点，设立宫颈癌疫苗接种办事贯通度 和个人所得税办理响应度等评价点位，促进评价的创新性。 1.指标体系设计 《中国地方政府互联网服务能力发展报告（2019）》评价指标体系设计为三 级，包括3个一级指标，9个二级指标和31个三级指标。 表1-1政府互联网服务能力评价指标体系 一级指标 二级指标 三级指标 责任清单（25%） 目录覆盖能力 权力清单（25%） ( 30% ) 政府信息公开目录（25%） 公共服务清单（25%） 平台整合能力（40%） 应用整合能力 平台应用能力（45%） ( 30% ) 数据开放（15%） 服务供给能力 社保领域（12%） 教育领域（8%） ( 40% ) 医疗领域（12%） 就业领域（8%） 服务贯通能力 住房领域（8%） ( 40% ) 交通领域（8%） 企业开办变更（16%） 企业经营纳税（14%） 创新创业领域（14%） 服务响应能力 服务诉求受理能力 互动诉求受理能力（50%） -3 -