ICS 33. 030 CCS M21 YD 中华人民共和国通信行业标准 YD/T ××××—×××× 互联网信息服务用户满意度测评规范 Evaluation specification of customer satisfaction of Internet information services （报批稿） ××××-××-××发布 ××××-××-××实施 中华人民共和国工业和信息化部发布 YD/T ×××x 目 次 前 言 II 1 范围 2 规范性引用文件 3 术语和定义 4 测评原则， 测评流程. 5 2 6 明确测评方案 6.1总则. 2 6.2测评对象 2 6.3测评模型 6.4调查方式. 6.5抽样方法. 6.6问卷设计 7 调查分析. 6 7.1过程控制. 7.2数据清洗 6 7.3数据分析. 6 结果分析与运用 8.1结果形成及输出 8.2实际运用， 参考文献。 YD/T ××××—×××x 前言 本文件按照GB/T1.1-2020《标准化工作导则第1部分：标准化文件的结构和起草规则》 的规定起草。 请注意本文件的某些内容可能涉及专利，本文件的发布机构不承担识别专利的责任， 本文件由中国通信标准化协会提出并归口。 本文件起草单位：中国信息通信研究院、北京百度网讯科技有限公司、北京抖音信息服 务有限公司、北京微梦创科网络技术有限公司、北京三快科技有限公司、北京快手科技有限 公司。 本文件主要起草人：石中金、马慧、吕乐、王天琪、崔明涵、陈鑫、鞠骐、张云霞、王 芳、谷晨。 II YD/T ××××××× 互联网信息服务用户满意度测评规范 1范围 本文件规定了互联网信息服务用户满意度测评的测评规范，包括测评原则、测评流程， 明确测评方案、调查分析、结果运用等。 本文件适用于从用户感知角度对互联网信息服务用户满意度进行测评，第三方组织及主 管单位对互联网信息服务进行服务质量监测，以及互联网信息服务提供者开展自评。 规范性引用文件 下列文件中的内容通过文中的规范性引用而构成本文件必不可少的条款。其中，注日期 的引用文件，仅该日期对应的版本适用于本文件；不注日期的引用文件，其最新版本（包括 所有的修改单）适用于本文件。 GB/T19000-2016质量管理体系基础和术语 GB/T19039-2009顾客满意度测评通则 术语和定义 GB/T19000-2016、GB/T19039-2009界定的以及下列术语和定义适用于本文件。 3. 1 互联网信息服务 internet information services 通过信息采集、信息开发、信息处理、信息提供等方式，利用互联网向用户提供的服务 活动。 3. 2 用户customer 接受服务的组织或个人。 ［来源：GB/T19000-2016，3.2.4，有修改］ 3. 3 用户满意度 customersatisfaction 用户对其期望已被满足程度的感受。 [来源：GB/T19039-2009，3.1，有修改］ 3. 4 满意度测评 satisfaction evaluation 组织为了解用户对服务的满意程度，所进行的获取用户满意信息的策划设计、调查实施 计算分析用户满意度结果的过程。 L来源：GB/T19039-2009，3.2，有修改 4 测评原则 1 YD/T ××××- XXXX 4.1公平性 测评全过程应保持独立性，坚持公平、公正原则，不受其他主体干扰。 4.2真实性 测评应坚持实事求是原则，真实反映用户对于互联网信息服务的感知情况。 4.3科学性 测评应规范实施过程，在各环节采取合适方法、行为，使测评结果科学有效。 5 测评流程 互联网信息服务用户满意度测评由明确测评方案、调查分析、结果运用三个主要环节构 成。测评基本流程如图1所示。 明确测评方案 调查分析 结果运用 测评对象 过程控制 - I 结果输出 测评模型 抽样方法 数据清洗 问卷设计 调查方式 : 数据分析 实际应用 图1互联网信息服务用户满意度测评基本流程 6 明确测评方案 6.1总则 测评方案是测评的总体思路，应在调查之前进行明确。测评方案包含测评对象、测评模 型、抽样方法、问卷设计、调查方式等内容。 6.2测评对象 6.2.1互联网信息服务类别 互联网信息服务的具体类别，可按照信息组织、传递等技术服务方式进行划分，主要包 括信息发布平台和信息递送服务、信息搜索查询服务、信息社区服务、信息即时交互服务、 信息保护和处理服务等。 实际应用中，根据测评目的需要，可综合考虑监管口径、行业认知、社会关注等对类别 进行更细维度的划分。例如，信息即时交互服务可包括即时通信服务、线上会议服务等。 6.2.2确定测评对象 测评对象，是根据测评目的确定的调查研究主体。 2 YD/T ××××- 若测评目的是“了解互联网信息服务用户满意度情况”，则测评对象为互联网信息服务， 调查总体为使用过互联网信息服务的所有用户：若测评目的是“了解即时通信类互联网信息 服务的用户满意度”，则测评对象为即时通信类互联网信息服务，调查总体为使用过即时通 信服务的用户：若测评目的是“了解某即时通信App的用户满意度”，则测评对象为某即时 通信App，调查总体为使用过该即时通信App的用户。 6.3测评模型 6.3.1满意度因果关系链条 满意度存在“预期-使用-感知-行为”的因果关系之中，如图2所示。预期、使用是满意 度形成的基本前提：满意度是用户感知结果：净推荐值是用户使用服务后的行为。四个环节 构成了反映用户满意度的行为闭环。 注：预期，即用户使用服务前对服务质量的期望程度。使用，即用户使用服务的频率、时长等。感知， 即用户满意度，用户对其期望已被满足程度的感受。行为，即用户使用服务后推荐给他人的意愿程度。 (测评内容) 预期 使用 感知 行为 (一级指标) 预期质量 使用程度 满意度 净推荐值 图2满意度因果关系模型图 6.3.2模型指标体系 在满意度因果关系框架基础上，构建互联网信息服务用户满意度测评通用指标体系，分 为三级，指标体系如表1所示。 表1互联网信息服务用户满意度测评通用指标体系 测评内容 一级指标 二级指标 三级指标 指标含义 预期 预期质量 预期质量 预期质量 用户使用服务前对服务质量的期望程度 使用 使用程度 使用程度 使用程度 用户使用服务的频率、时长等 可靠感知 使用连续、运行稳定等可靠方面的满意程度 基础感知 适用感知 功能适配、需求满足等适用方面的满意程度 便捷感知 装卸更新、使用操控等便捷方面的满意程度 自主选择 用户使用、退出服务等自主方面的满意程度 使用过程 过程履约 履行协议、承诺提供服务方面的满意程度 感知 满意度 宣传展示 内容宣传客观真实方面的满意程度 宣传告知 告知提醒 告知提醒的客观、准确、及时方面的满意程度 明白收费“ 收费清晰、账单明确易懂方面的满意程度 客服渠道 渠道有效便捷、高效响应方面的满意程度 客服质量 投诉处理 投诉处理过程及结果的合理方面的满意程度 个人信息保 信息收集使用 个人信息收集使用合规、合理的满意程度 3