ICS 03.080.030 CCS A12 YD 中华人民共和国通信行业标准 YD/T XXXX—XXXX 互联网企业投诉处理服务规范 Specification for complaint handling service of internet enterprises 报批稿 XXXX-XX-XX 发布 XXXX-XX-XX 实施 中华人民共和国工业和信息化部 发布 YD/T XXXX—XXXX 目 次 前 言 II 1范围 2规范性引用文件 3术语和定义 4投诉源头控制. 4.1用户前期参与度 4.2产品和服务质量控制 4.3意见反馈系统 5投诉资源配置 5.1领导作用. 5.2机构设置 5.3物质资源.. 5.4职责分配.. 5.5投诉处置人 6投诉方式与范围 6.1投诉方式 6.2投诉渠道 6.3受理投诉范围. 7投诉受理与分类 7.1投诉受理.. 7.2投诉分类.. 7.3企业内部协同 8投诉处置.. 8.1接诉要求 8.2投诉调查. 8.3投诉处理.. 8.4意见反馈. 8.5满意度评价与回访 8.7安全与隐私问题. 8.8过程监控与质量管理 8.9结果应用 9服务质量评价与改进 附录 A （资料性） 投诉处理流程 参考 文 献 10 I YD/T XXXX—XXXX 前言 本文件按照GB/T1.1一2020《标准化工作导则第1部分：标准化文件的结构和起草规则》的规定 起草。 请注意本文件的某些内容可能涉及专利。本文件的发布机构不承担识别专利的责任。 本文件由中国通信标准化协会提出并归口。 本文件起草单位：中国标准化研究院、百度在线网络技术（北京）有限公司、北京华品博睿网络技 术有限公司、中国信息通信研究院、中国互联网协会、北京快手科技有限公司、上海识装信息科技有限 公司、北京中互网来信息技术有限公司、北京值得买科技股份有限公司、上海蜜度科技股份有限公司、 北京京东数智工业科技有限公司、北京新浪财经信息服务有限公司。 本文件主要起草人：郑娟尔、王珊珊、王娜娜、刁子朋、侯非、王中一、石中金、张姗姗、沈婧、 陈萌、落红卫、周幸窈、崔雨佳、张磊、宛严、高威、刘益东、赵鑫、丁德明、高军委、隋国栋、谷应 鲲、刘新建。 II YD/T XXXX—XXXX 互联网企业投诉处理服务规范 1范围 本文件规定了互联网企业投诉处理服务在投诉源头控制、资源配置、投诉方式与范围、投诉受理与 分类、投诉处置、服务质量评价与改进等方面的要求。 本文件适用于互联网企业开展投诉处理工作。 规范性引用文件 2 下列文件中的内容通过文中的规范性引用而构成本文件必不可少的条款。其中，注日期的引用文件， 仅该日期对应的版本适用于本文件；不注日期的引用文件，其最新版本（包括所有的修改单）适用于本 文件。 GB/T19012 2质量管理顾客满意组织投诉处理指南 3术语和定义 下列术语和定义适用于本文件。 3. 1 投诉complaint 就产品、服务或投诉处理过程，表达对组织的不满，无论是否明确地期望得到答复或解决问题。 [来源：GB/T19000-2016，3.9.3] 3. 2 用户user 使用或接受互联网企业提供的产品或服务的个人或组织。 3. 3 投诉处置人 complaint-handling staff 负责受理、调查、处理投诉的人员。 3. 4 反馈 feedback 对产品、服务或投诉处理过程的意见、评价和诉求。 注：反馈也可以在组织和用户互动中的其他环节产生。 [来源：GB/T19000-2016，3.9.1] 3. 5 组织organization 为实现目标，由职责、权限和相互关系构成自身功能的一个人或一组人。 ［来源：GB/T19000-2016，3.2.1，有修改] 4投诉源头控制 4.1用户前期参与度 4.1.1企业宜开展适当的用户研究，以充分理解用户当前和未来的、直接和潜在的需求和期望，创新 性开展产品和服务设计。 4.1.2企业宜邀请用户参与产品和服务设计以增进他们的参与感和认同感。 4.1.3企业宜在产品发布前与对产品和服务体验进行测试，不断优化服务产品，减少投诉的发生。 YD/T XXXX—XXXX 4.1.4企业宜通过网站、APP等显著位置对服务内容、产品权限等进行告知及解释。 4.2产品和服务质量控制 企业应建立产品和服务质量控制制度，对交付的产品和服务质量进行严格把控，客观、准确地描述 所要交付的产品和服务质量信息。企业应建立人员培训制度，确保服务人员能力符合要求。企业可对交 付的产品和服务实施必要的调查和追溯。 4.3意见反馈系统 4.3.1企业宜开发交流平台，及时回应用户在交流平台上提出的问题。 4.3.2企业宜在提供产品和服务的同时，为用户提供便捷易懂的辅助引导，减少问题发生与投诉。 5投诉资源配置 5.1领导作用 5.1.1企业高层应高度重视投诉处理，理解提供良好的投诉处理服务对企业声誉以及整体产品运营闭 环实现的重要性，并将投诉处理的流程纳入组织的业务流程中。 5.1.2企业各级领导应每年安排一定的时间参与用户服务。 5.1.3 企业领导应将各业务部门的绩效考核与投诉处理情况相关联，定义和使用一套绩效指标。 5.1.4企业领导应积极推进投诉处理服务价值观的传播，激励员工为用户提供良好服务 5.1.5 投诉处理主管领导应了解企业处理投诉的能力，为投诉处理服务设定明确目标并让团队成员知 晓。 5.1.6投诉处理主管领导应通过培训致力于提升投诉处置人的能力。 5.1.7投诉主管领导宜建立明确的授权机制，赋予员工在投诉处理中具有一定的处置权。 5.2机构设置 5.2.1企业宜设立专门的投诉处理机构，明确各岗位职责，配置专职投诉处置人，建立投诉处理工作 机制与管理制度。 5.2.2企业宜成立内部调解机构，专门处理复杂疑难投诉。调解机构可由调解专家、法务、公关、政 府关系研究员、政策研究员、产品经理、心理咨询师等构成。 5.3物质资源 良好的工作环境，如：低噪音的房间等； 齐全的办公设备，如：电话机、复印机、资料柜、计算机等； 稳定的网络环境； 投诉处理所需要的文件和技术材料。 5.3.2有条件的企业应设立投诉处理工作专项资金。 5.4职责分配 5.4.1主管人员的职责 主管人员的职责包括但不限于： 建立投诉处理服务制度体系并监督执行； 定期在企业内部开展服务质量评审； 不断改进和提升企业产品与服务质量。 5.4.2一般工作人员的职责 依据法律法规和企业投诉处理服务制度体系提供投诉处理服务。应坚持即诉即办原则，保护消费者 合法权益。 2 YD/T XXXX—XXXX 5.5投诉处置人 5.5.1人员选择 5.5.1.1基本要求 投诉处置人的基本要求如下： 一应认可企业价值观，愿意在用户服务领域长期且持续的发展； 一应诚信正直，具有同理心、责任感和团队合作精神，心理素质良好； 一应具有匹配岗位要求的专业水平； 一应掌握一定的投诉处理能力、情绪稳定、沟通调解技巧。 5.5.1.2招聘过程管理 在招聘阶段，应依据5.5.1.1的基本要求对候选人开展调查和测试，包括但不限于场景模拟、问卷 测试、现场问答等。 5.5.2人员培训 5.5.2.1培训准备 培训准备要求如下： 应由专业讲师或相关岗位专业人员担任老师。宜邀请互联网产品/服务相关负责人员加入； 应根据岗位需求制定培训计划，明确培训方式、培训对象、培训目标等关键要素； 一应根据企业投诉的知识、流程、案例等内容进行课程开发。 5.5.2.2培训实施 培训形式可使用线上直播、线下面授、实操演练、沙盘模拟等方法，企业可根据需求自行选择。培 训可采用知识提问、情景模拟、角色扮演、随堂测试等方式。 宜根据先易后难原则，结合真实业务场景，通过电话、在线、视频等形式开展模拟练习。 宜根据由简入繁原则，由相关岗位专业人员进行现场指导、传授经验、分享案例，逐步培养学员独 立受理业务。 5.5.2.3考核验收 考核验收要求如下： 培训结束后，应通过笔试、口试、上机实操等方式考核检验培训效果； 一考核维度应包括知识、流程、话术、系统操作、服务规范、绩效指标、用户评价等； 应根据企业需求设定考核通过标准。 5.5.2.4归档管理 应建立培训人员档案库，记录人员培训期间情况。应将培训课件、案例库等进行整理与提炼，持续 优化培训内容和培训方法。 5.5.3人员分级 宜建立人员分级体系，根据人员胜任力匹配对应的投诉受理工作： 普通客服：具备投诉受理的基本技能，可处理常规投诉问题； 服务专家：具备企业相关的各领域专业知识，可处理疑难用户投诉处理、纠纷调解、高危风险 等问题，擅长外部协调，可与相关方有效对接； 服务教练：具备多年用户投诉处理经验和技巧，可对危机风险有预判、处置、防范能力，可培 养服务专家； 3