ICS01.040.01 CCSA00 团 体 标 准 T/SZS4127—2025 社区养老服务质量监测规范 Specificationforqualitymonitoringofcommunityelderlycare 2025-12-29发布 2025-12-29实施 深圳市深圳标准促进会 发布 全国团体标准信息平台 全国团体标准信息平台 T/SZS4127—2025 I目次 前言..................................................................................II 1范围................................................................................1 2规范性引用文件......................................................................1 3术语和定义..........................................................................1 4基本原则............................................................................1 5服务质量监测........................................................................2 5.1监测对象........................................................................2 5.2基本条件........................................................................2 5.3监测项目........................................................................2 5.4权重构成........................................................................3 5.5监测方法........................................................................3 6服务质量提升........................................................................3 6.1质量监测机构要求................................................................3 6.2监测人员要求....................................................................3 6.3提升实施........................................................................3 6.4质量改进........................................................................4 附录A（规范性）社区养老服务机构质量监测指标与分值表..................................5 附录B（规范性）社区养老服务质量监测结论表...........................................33 参考文献..............................................................................34 全国团体标准信息平台 T/SZS4127—2025 II前言 本文件按照GB/T1.1—2020《标准化工作导则第1部分：标准化文件的结构和起草规则》的规定 起草。 请注意本文件的某些内容可能涉及专利。本文件的发布机构不承担识别专利的责任。 本文件由深圳市社会福利服务指导中心提出。 本文件由深圳市深圳标准促进会归口。 本文件起草单位：深圳市社会福利服务指导中心、深圳市社会福利协会、深圳市深圳标准促进会。 本文件主要起草人：林心武、吴沛如、邱婧、乐成、马恕凤、叶瑞权、吴琳缤、王建设、王丽丽、 吴丹丹、吴蕾蕾、白杰超、李丽丽、张伟、于琴琴、侯滔、曾夏敏、陶欣然。 全国团体标准信息平台 T/SZS4127—2025 1社区养老服务质量监测规范 1范围 本文件规定了社区养老服务质量的基本原则、服务质量监测、服务质量提升等方面的内容。 本文件适用于深圳市行政区域内的社区养老服务机构、行业协会、质量监测机构等组织开展质量监 测和提升工作。 2规范性引用文件 下列文件中的内容通过文中的规范性引用而构成本文件必不可少的条款。其中，注日期的引用文件， 仅该日期对应的版本适用于本文件；不注日期的引用文件，其最新版本（包括所有的修改单）适用于本 文件。 GB/T10001.1公共信息图形符号第1部分：通用符号 GB25506—2010消防控制室通用技术要求 GB/T35796—2017养老机构服务质量基本规范 GB38600—2019养老机构服务安全基本规范 JGJ450—2018老年人照料设施建筑设计标准 MZ/T032—2012养老机构安全管理 MZ/T131—2019养老服务常用图形符号及标志 3术语和定义 下列术语和定义适用于本文件。 3.1 社区养老服务communityelderlycare 政府和社会力量依托社区，为社区老年人提供生活照料、长者助餐、护理康复、精神慰藉和文化娱 乐等支持性服务。 3.2 社区养老服务机构communityelderlyserviceinstitution 经依法登记注册或备案，依托社区，通过全日照料、日间照料、上门服务等方式，为老年人提供生 活照料、康复护理、助餐助行、精神慰藉等多元化服务的专业机构。 注：分为一类机构与二类机构，一类机构指具备全日照料功能的社区养老服务机构；二类机构指不具备全日照料功 能的社区养老服务机构。 3.3 质量监测机构qualityandtechnicalinstitution 具备相关社区养老服务（3.1）质量监测资质的专业技术机构。 4基本原则 全国团体标准信息平台 T/SZS4127—2025 2社区养老服务机构质量监测提升遵循以下原则： ——客观：以现场情况、机构文件、原始记录及陈述为基础，进行客观监测； ——诚信：监测及提升各方恪守诚信、践行承诺，确保质量提升过程中质量信息和数据真实； ——透明：确保监测提升过程和结论公开透明； ——尊重：提升要求的制定和提升过程中，充分尊重老年人的身心需求、尊严和意愿； ——改进：监测过程和结论以服务质量的提升为目的，持续满足老年人的养老需求和期望。 5服务质量监测 5.1监测对象 深圳市行政区域内的社区养老服务机构，包括一类机构和二类机构。 5.2基本条件 社区养老服务机构同时满足以下条件： ——经依法登记注册或备案，从事社区养老服务的组织、实施和管理的实体机构，具备有效执业 证明、合法的经营资质； ——具有固定的经营场所，提供房产证明或租赁使用证明； ——具有工程竣工验收合格证明、消防验收合格意见书或备案凭证等消防安全合格证明； ——使用特种设备的，具有特种设备使用登记证； ——提供其他须经许可的服务，均应具有相应资质； ——遵守国家关于老年人权益保护的法律、法规，保护服务对象合法权益。 5.3监测项目 5.3.1队伍建设 可从机构负责人、机构制度、岗位人员比例、岗位人员资质、人员培训情况、人员考核制度、会议 记录情况以及开展活动情况等方面进行监测。 5.3.2环境和设施设备 可从公共标识、建筑场所、用房设置、管理与服务用房、托养区、长者助餐、公共卫生间和浴室、 康复与医疗用房、文娱健身用房、室外活动场所、出入口、走廊、楼梯以及电梯等方面进行监测。 5.3.3机构管理 可从安全管理、信息档案管理、运营管理以及业务管理等方面进行监测。 5.3.4服务内容 可从接送服务、生活照料服务、居家上门养老服务、长者助餐服务、康复护理服务、医疗保健服务、 心理/精神慰藉服务、文化娱乐服务、安宁疗护服务、安全援助服务、智慧养老服务、转介服务、法律 援助服务、慈善援助服务以及满意率等方面进行监测。 5.3.5机构信誉 可从社区养老服务设施是否获得各级荣誉/奖项、工作人员是否获得各级荣誉/奖项以及各级媒体是 否有相关宣传报道等方面进行监测。 全国团体标准信息平台 T/SZS4127—2025 35.4权重构成 社区养老服务质量可由队伍建设、环境和设施设备、机构管理、服务内容、机构信誉构成，各项指 标应符合附录A的要求，各项监测项目的权重占比可参考以下比例： ——队伍建设，权重占比15%； ——环境和设施设备，权重占比25%； ——机构管理，权重占比20%； ——服务内容，权重占比35%； ——机构信誉，权重占比5%。 5.5监测方法 社区养老服务机构可自行监测或委托第三方质量监测机构开展监测，监测方式包括但不限于实地检 查、资料查验、问卷调查、重点抽查、随机抽查，且相关内容均应符合5.2～5.4的要求。 6服务质量提