团 体 标 准 T/STIC120112—2025ICS03.100.01 CCSA10 购物村运营服务认证要求 Requirementsforoperationserviceofshoppingvillage 2025-09-09发布 2025-09-09实施 上海市检验检测认证协会  发布 全国团体标准信息平台 全国团体标准信息平台 T/STIC120112—2025 I目次 前言..................................................................................II 1范围................................................................................1 2规范性引用文件......................................................................1 3术语和定义..........................................................................1 4服务要求............................................................................2 4.1通用要求........................................................................2 4.2面向品牌方的服务................................................................3 4.3面向客户的服务..................................................................5 5管理要求............................................................................6 5.1管理目标........................................................................6 5.2人员与组织管理..................................................................7 5.3设备设施管理....................................................................7 5.4数字化系统管理..................................................................7 5.5安全与应急管理..................................................................7 5.6服务评价........................................................................8 6服务认证评价........................................................................8 6.1认证准则........................................................................8 6.2认证模式........................................................................9 6.3认证结果........................................................................9 附录A（规范性）购物村运营服务特性测评工具...........................................10 附录B（规范性）购物村运营服务管理审核工具...........................................15 参考文献..............................................................................17 全国团体标准信息平台 T/STIC120112—2025 II前言 本文件按照GB/T1.1—2020《标准化工作导则第1部分：标准化文件的结构和起草规则》的规定 起草。 请注意本文件的某些内容可能涉及专利。本文件的发布机构不承担识别专利的责任。 本文件由上海市检验检测认证协会提出并归口。 本文件起草单位：唯泰精品购物村（上海）有限公司、上海市旅游行业协会、唯泰精品购物村（苏 州）有限公司、上海质量管理科学研究院有限公司、上海质量体系审核中心、上海正歆设施管理服务有 限公司。 本文件主要起草人：陈昊、许婷、李蔚、谭平、张艳娇、谢申敏、马莉楠、邱谷、安西妮、方善青、 陈陆亮、许宾、吴会琴、姚涵。 首批承诺执行单位：唯泰精品购物村（上海）有限公司、上海市旅游行业协会、唯泰精品购物村（苏 州）有限公司、上海质量管理科学研究院有限公司、上海质量体系审核中心、上海正歆设施管理服务有 限公司。 全国团体标准信息平台 T/STIC120112—2025 1购物村运营服务认证要求 1范围 本文件规定了购物村运营服务要求、管理要求以及服务认证评价要求。 本文件适用于认证机构实施购物村运营服务认证活动，也适用于购物村运营服务组织规范其服务活 动，以及组织的相关方（如行业协会）对其符合性的确认。 2规范性引用文件 下列文件中的内容通过文中的规范性引用而构成本文件必不可少的条款。其中，注日期的引用文件， 仅该日期对应的版本适用于本文件；不注日期的引用文件，其最新版本（包括所有的修改单）适用于本 文件。 GB2894安全色和安全标志 GB/T17775旅游景区质量等级划分 GB/T22239信息安全技术网络安全等级保护基本要求 GB/T27207—2020合格评定服务认证模式选择与应用导则 GB31654食品安全国家标准餐饮服务通用卫生规范 GB37487公共场所卫生管理规范 DB31/T1370生活垃圾分类投放收运要求 3术语和定义 下列术语和定义适用于本文件。 3.1 购物村shoppingvillage 采用特定主题或建筑风格环境设计，集零售、餐饮、休闲娱乐于一体的,统一运营的商业集合体。 3.2 顾客customer 能够或实际接受为其提供的，或按其要求提供的产品或服务的个人或组织。 注：本文件中顾客包括品牌方与客户。 [来源：GB/T19000—2016,3.2.4] 3.3 品牌方brandowner 以特定品牌为核心标识，通过销售该品牌商品或提供该品牌服务，开展经营活动的商户。 3.4 净推荐值netpromoterscore；NPS 有消费体验的客户愿意向他人推荐产品或服务的程度。 3.5 城市首店firststoreinthecity 品牌首次进入某一城市后，开设的具有商业集聚效应和辐射能力的首个奥莱实体店。 注：既包括全新品牌进入某一城市的首开奥莱门店，也包括传统品牌通过创新业态打造的全新奥莱门店形态。 3.6 城市首店率proportionoffirststoresinthecity 购物村（3.1）内城市首店（3.5）数量占品牌门店总数量的比例。 3.7 国际品牌 全国团体标准信息平台 T/STIC120112—2025 2在全球范围内拥有广泛知名度、影响力和品牌价值，并能够成功进行全球化运营和跨文化适应的品 牌。 [来源：SB/T11087—2025,3.2.1] 3.8 国际品牌率internationalbrandpenetrationrate 购物村（3.1）内国际品牌（3.7）的门店数量占品牌门店总数量的比例。 3.9 品牌方满意度brandownersatisfaction 品牌方对其期望已被满足程度的感受。 3.10 投诉处理解决率complaintresolutionrate 受理投诉得到解决的次数占客户投诉总次数的比例。 4服务要求 4.1通用要求 4.1.1建筑布局 4.1.1.1宜按照不低于GB/T17775中关于AAA级景区的规定对购物村进行建设和管理。 4.1.1.2购物村内建筑物应有特色，并与景区或周边环境相协调，休息处设计与座椅选择、品牌门店 设计与内部装修、绿植景观设计应与建筑风格统一，并体现可持续发展的理念。 4.1.1.3购物环境应舒适，根据季节调整购物村内绿植品种配置与布局，并在夏季安装冰凉互动装置。 4.1.1.4公共厕所位置布局应合理，安全方便、文明卫生。厕位数量应合理，并拥有完整的配套设施。 4.1.1.5应设置无障碍专用通道，标志明确，无通道中断或放置障碍现象。 4.1.1.6应配备与经营规模相适应的停车场地，每100㎡建筑面积配备的停车位数量不小于5个。 4.1.1.7停车场（库）应布局合理、管理规范，容量与需求相适应，风貌与周围环境相协调，应配备 满足客户需求的无障碍停车位和电动车公共充电设施。 4.1.1.8应建立独立的儿童乐园供儿童休闲娱乐，并在营业时间内配备符合儿童乐园规模的专职