T/STIC 120020-2025 ICS 03.220.50 CCS：A 00 团体 标准 T/STIC 120020—2025 代替 T/STIC 120020—2021 航空客运乘务服务规范 Cabin service s pecifications of air passenger transport 2025-08-01发布 XXXX-XX-XX发布 2025-08-01实施 上海市检验检测认证协会 发布 全国团体标准信息平台 全国团体标准信息平台 全国团体标准信息平台 全国团体标准信息平台 T/STIC 120020-2025 I I 目 次 前 言 ................................ ................................ ............ II 1 范围 ................................ ................................ ............... 1 2 规范性引用文件 ................................ ................................ ..... 1 3 术语和定义 ................................ ................................ ......... 1 4 服务要求 ................................ ................................ ........... 2 4.1 服务信息 ................................ ................................ ....... 2 4.2 客舱环境 ................................ ................................ ....... 2 4.3 旅客登机时 ................................ ................................ ..... 3 4.4 关闭舱门前 ................................ ................................ ..... 3 4.5 飞机滑（推）出前 ................................ ............................... 3 4.6 飞机滑行 ................................ ................................ ....... 3 4.7 起飞前 ................................ ................................ ......... 3 4.8 飞行中 ................................ ................................ ......... 4 4.9 着陆前 ................................ ................................ ......... 4 4.10 着陆后 ................................ ................................ ........ 5 4.11 经停（到达）离机前 ................................ ............................ 5 4.12 服务反馈 ................................ ................................ ...... 5 5 管理要求 ................................ ................................ ........... 5 5.1 管理目标 ................................ ................................ ....... 5 5.2 乘务手册 ................................ ................................ ....... 6 5.3 人员管理 ................................ ................................ ....... 6 5.4 服务设施 ................................ ................................ ....... 7 5.5 服务用品 ................................ ................................ ....... 8 5.6 安全管理 ................................ ................................ ....... 8 5.7 应急准备和响应 ................................ ................................ . 8 6 评价要求 ................................ ................................ ........... 8 6.1 评价准则 ................................ ................................ ....... 8 6.2 评价结果 ................................ ................................ ....... 9 附录 A（规范性） 航空客运乘务服务的服务要求评价工具 ................................ . 10 附录 B（规范性） 航空客运乘务服务的管理要求评价工具 ................................ . 15 参考文献 ................................ ................................ ............ 19 全国团体标准信息平台 全国团体标准信息平台 T/STIC 120020-2025 II 前 言 本文件按照 GB/T 1.1 -2020《标准化工作导则 第1部分：标准化文件的结构和起草规则》的规定起 草。 本文件代替 T/STIC 120020 -2021《航空客运乘务服务规范》，与 T/STIC 120020 -2021相比，除结构 调整和编辑性改动外，主要技术变化如下： ——删除了关于防疫要求的一些特殊规定 ； ——更改了机上分装垃圾的相关要求（见 4.2.5）； ——增加了登机时客舱温度的相关要求（见 4.3.2）； ——更改了“飞行中”的相关要求（见 4.8）； ——更改了“管理要求”中“ 空中服务满意度 ”、乘务组飞行前关于饮酒方面的要求（见 5.1）； ——更改了“人员资质”的相关要求（见 5.3.2）； ——更改了“绩效管理”的相关要求（见 5.3.5）； ——更改了“服务用品”中餐食储存时间的相关要求（见 5.5.2）。 请注意本文件的某些内容可能涉及专利。本文件的发布机构不承担识别专利的责任。 本文件由上海市检验检测认证协会提出并归口。 本文件起草单位：中国东方航空股份有限公司、上海航空股份有限公司、中国质量认证中心 有限公 司、上海市浦东新区检验检测认证协会 。 本文件主要起草人： 尚珺、顾震、苏欣、顾峥、张晓忻、崔宪泽、张思如、 吴蔚、丁斌斌、刘秀亮、 陈征洪、 张蓉、张玮、陈郦、彭云怡、姚宇欣、张语桐、余其华、施怡芸、沈雨洁、赵菁、李子慕、谢 德昊、苗幸、任佳丽。 本文件承诺执行单位：中国东方航空股份有限公司、上海市检验检测认证协会、上海航空股份有限 公司、一二三航空有限公司、中国质量认证中心 有限公司 。 本文件及其所代替文件的历次版本发布情况为： ——2019年首次发布 T/SCA 1200 20-2019，2021年第一次修订； ——本次为第 二次修订。 全国团体标准信息平台 全国团体标准信息平台 T/STIC 120020-2025 1 航空客运乘务服务规范 1 范围 本文件规定了航空客运乘务服务的规范性要求，包括服务要求、管理要求以及评价要求等内容。 本文件适用于提供航空客运乘务服务的组织规范其服务活动和自