ICS 03.120.20 CCS STIC A 00 团体 标准 T/STIC 120013—2024 代替 T/STIC 120013 -2021 民用国际机场旅客服务认证要求 Requirements for service certification of passenger at civil internationalairport 2024 - 12 - 25发布 2024 - 12 - 25实施 上海市检验检测认证协会 发布 全国团体标准信息平台 全国团体标准信息平台 T/STIC 120013 —2024 I 目次 前言 ................................ ................................ ................. II 1 范围 ................................ ................................ ............... 1 2 规范性引用文件 ................................ ................................ ..... 1 3 术语和定义 ................................ ................................ ......... 1 4 服务要求 ................................ ................................ ........... 2 出发服务 ................................ ................................ ....... 2 到达服务 ................................ ................................ ....... 4 中转服务 ................................ ................................ ....... 5 不正常航班服务 ................................ ................................ . 5 特殊旅客服务 ................................ ................................ ... 6 公共卫生保障 ................................ ................................ ... 6 5 管理要求 ................................ ................................ ........... 7 通用要求 ................................ ................................ ....... 7 特定要求 ................................ ................................ ....... 7 6 服务认证评价 ................................ ................................ ....... 9 认证准则 ................................ ................................ ....... 9 认证模式 ................................ ................................ ...... 10 认证结果 ................................ ................................ ...... 10 附录A（规范性） 民用国际机场旅客服务要求测评工具 ................................ .... 11 附录B（规范性） 民用国际机场旅客服务管理要求审核工具 ................................ 18 参考文献 ................................ ................................ ............. 27 全国团体标准信息平台 T/STIC 120013 —2024 II 前言 本文件按照 GB/T 1.1 —2020《标准化工作导则 第1部分：标准化文件的结构和起草规则》的规定 起草。 请注意本文件的某些内容可能涉及专利。本文件的发布机构不承担识别专利的责任。 本文件代替 T/STIC 120013 -2021《“上海品牌”评价认证依据：民用国际机场旅客服务认证要求》 , 与T/STIC 120013 -2021相比，除结构调整和编辑性改动外，主要技术变化如下： ——在“术语和定义”中新增“中转服务”，修改了“民用国际机场旅客服务”、 “首问责任制”、 “特殊旅客服务”的定义（见 3.7,3.1,3.2,3.3,2021 版的3.1,3.2,3.3 ）； ——在 “规范性引用文件” 中删除 MH/T 1037 、T/CCAATB 0007 -2020， 新增GB/T 18883 、GB/T 50034 ， GB/T 27207 -2020代替了RB/T 314 -2017； ——修改了防爆检测的服务要求（见 4.1.2.2,2021 版的4.1.2.2）； ——修改了机场出发大厅的环境要求（见 4.1.2.3,2021 版的4.1.2.3）； ——修改了导乘服务的服务要求（见 4.1.2.4,2021 版的4.1.2.4）； ——修改了洗手间服务的服务要求（见 4.1.2.5,2021 版的4.1.2.5）； ——信息化服务中新增“且满足适老化需求”（见 4.1.2.6）； ——修改了值机服务的服务要求（见 4.1.2.7,2021 版的4.1.2.7） ——修改了辅助设备设施服务的服务要求（见 4.1.2.9,2021 版的4.1.2.9）； ——新增“行李打包”（见 4.1.2.10 ）； ——修改了“出境海关”标题名称及内容（见 4.1.3.1,4.2.2,2021 版的4.1.3.1,4.2.2 ）； ——修改了“手推车”标题名称及内容（见 4.1.4.1,2021 版的4.1.4.1）； ——修改了登机口环境广播音量的服务要求（见 4.1.4.3,2021 版的4.1.4.3）； ——修改了餐饮、购物服务的服务要求（见 4.1.4.4,2021 版的4.1.4.4）； ——明确了商业购物服务的设立地点为国际行李提取区（见 4.2.3.1,2021 版的4.2.3.1）； ——修改了出租车站点服务的服务要求（见 4.2.4.4,2021 版的4.2.4.4）； ——新增“行李服务中心”（见 4.2.4.5）； ——修改了航班信息服务的服务要求（见 4.4.1,2021 版的4.4.1）； ——修改了旅客关怀服务的服务要求（见 4.4.3,2021 版的4.4.3）； ——修改了出发、到达优先服务的服务要求（见 4.5.6,2021 版的4.5.6）； ——“疫情防控”服务要求更改为“公共卫生保障”服务要求（见 4.6,2021 版的4.6）； ——在“管理目标”要求中调整了“便捷类关键指标”和“品质类关键指标”部分目标值（见 5.2.1a）,5.2.1b）,2021版的5.2.1.1,5.2.1.2 ）； ——“管理要求”中新增“绿色低碳管理机制”和“数字化管理制度”要求（见 5.2.10,5.2.11 ）； ——新增了参考文献。 本文件由上海市检验检测认证协会提出并归口。 本文件起草单位： 上海质量管理科学研究院有限公司、上海质量体系审核中心、上海虹桥国际机场 有限责任公司、上海国际机场股份有限公司浦东国际机场、上海市检验检测认证协会。 本文件主要起草人： 李萌、张健、王金德、潘峰、许宾、朱勇刚、解放、孟超、王黎明、李寅丰、 郑雪、刘欣倩、陈洁恩、王京航、李凯薇、乐琼华。 首批承诺执行单位： 上海质量管理科学研究院有限公司、上海质量体系审核中心、上海虹桥国际 机场有限责任公司、上海国际机场股份有限公司浦东国际机场、上海市认证检验检测协会。 本文件及其所代替文件的历次版本发布情况为： ——2018 年首次发布； ——2021年第一次修订； ——2024年第二次修订。 全国团体标准信息平台 T/STIC 120013 —2024 1 民用国际机场旅客服务认证要求 1 范围 本文件规定了民用国际机场旅客服务认证的要求，包括服务要求、管理要求以及认证评价要求等内 容。 本文件适用于