重庆市市场监督管理学会 　　 发　布 中 国 标 准 出 版 社 　　出　版消费品质量事故回访规范 2025 -12-31 发布 2026 -03-01 实施ICS 03.120 CCS A 00 T/SCJDGLXH 0003 —2025 全国团体标准信息平台 T/SCJDGLXH 0003 —2025 前言…………………………………………………………………………………………………………… Ⅲ 引言…………………………………………………………………………………………………………… Ⅳ 1 范围………………………………………………………………………………………………………… 1 2 规范性引用文件 …………………………………………………………………………………………… 1 3 术语和定义 ………………………………………………………………………………………………… 1 4 总则………………………………………………………………………………………………………… 1 4.1 实事求是 ……………………………………………………………………………………………… 1 4.2 全面采集 ……………………………………………………………………………………………… 1 4.3 规范取证 ……………………………………………………………………………………………… 1 4.4 科学合理 ……………………………………………………………………………………………… 1 5 信息采集 …………………………………………………………………………………………………… 2 6 回访程序 …………………………………………………………………………………………………… 2 6.1 回访发起 ……………………………………………………………………………………………… 2 6.2 回访流程 ……………………………………………………………………………………………… 2 6.3 回访准备 ……………………………………………………………………………………………… 2 6.4 回访说明 ……………………………………………………………………………………………… 3 6.5 回访询问 ……………………………………………………………………………………………… 3 6.6 回访查核 ……………………………………………………………………………………………… 4 6.7 回访记录 ……………………………………………………………………………………………… 4 7 结果反馈 …………………………………………………………………………………………………… 4 8 资料存档 …………………………………………………………………………………………………… 4 附录 A（资料性） 回访信息登记表 …………………………………………………………………………… 5 附录 B（资料性） 实物流转登记表 …………………………………………………………………………… 6 附录 C（资料性） 反映人现场回访记录表 …………………………………………………………………… 7 附录 D（资料性） 内部信息归档登记表 ……………………………………………………………………… 8目　　次 Ⅰ 全国团体标准信息平台 T/SCJDGLXH 0003 —2025 前 言 本文件按照 GB/T 1.1—2020《标准化工作导则　第 1部分：标准化文件的结构和起草规则 》的规定 起草。 请注意本文件的某些内容可能涉及专利 。本文件的发布机构不承担识别专利的责任 。 本文件由重庆市市场监督管理学会提出并归口 。 本文件起草单位 ：重庆市计量质量检测研究院 、重庆市质量和标准化研究院 、重庆工商大学 、国家市 场监管总局缺陷产品召回技术中心 、江苏省缺陷产品管理技术中心 、成都产品质量检验研究院有限责任 公司、通标标准技术服务 （重庆）有限公司 。 本文件主要起草人 ：阳仁彤、赵莹、杨鹏、乔飞、朱博彦、宋洁、王洪建、梁元新、谢志利、张天龙、李铭、 张凤格、吕蓓。 Ⅲ 全国团体标准信息平台 T/SCJDGLXH 0003 —2025 引 言 随着我国缺陷消费品召回管理制度的不断完善 ，消费者向相关单位或机构反映缺陷线索和质量事故 信息的意愿愈发强烈 ，相关单位或机构需要从海量的疑似缺陷线索和质量事故信息中识别出有效数据 ， 并进一步深入剖析才能为后续工作开展打下坚实基础 。但是，由于消费者并非产品质量相关的专业人 员，多数消费者作为反映人反映缺陷线索和质量事故信息时 ，缺失较多重要信息 。如何获取这部分信息 ， 成为相关单位或机构工作中的重难点 。经过实践发现 ，向缺陷线索和质量事故信息的反映人开展回访核 查，是行之有效的手段之一 。 本文件旨在帮助回访人员规范回访核查工作流程 ，指导回访人员做好事前准备 、与反映人沟通 、现场 核实、物件提取等各方面的工作 ，避免因程序不当引发纠纷或因核查不全面造成信息失真 。 Ⅳ 全国团体标准信息平台 T/SCJDGLXH 0003 —2025 消费品质量事故回访规范 1 范围 本文件规定了消费品质量事故回访的总则 、信息采集 、回访程序 、结果反馈 、资料存档等要求 。 本文件适用于对消费品的购买者 、使用者、经销者和维修者等反映的消费品缺陷线索和质量事故信 息进行回访核查的活动 。 2 规范性引用文件 本文件没有规范性引用文件 。 3 术语和定义 下列术语和定义适用于本文件 。 3.1 消费品质量事故 consumer product quality accident 因消费品可能存在质量缺陷而导致消费者人身财产安全受到损害的事故 。 3.2 回访 return visit 对消费品质量事故或产品缺陷线索前端信息向反映人进行核查 。 3.3 危险情形 dangerous situation 因消费品质量事故对使用者的人身健康造成诸如机械物理类伤害 、生物化学类伤害 、热伤害、电击伤 害等伤害的情况 。 4 总则 4.1 实事求是 严格遵循客观事实 ，杜绝主观臆断 。 4.2 全面采集 多维度收集信息 ，完整还原事件全貌 。 4.3 规范取证 做好证据固定 、信息保密及流程规范证明等证据采集工作 。 4.4 科学合理 确保信息真实 、产品完整 ，确保结论科学合理 。 1 全国团体标准信息平台 T/SCJDGLXH 0003 —2025 5 信息采集 5.1 主要从可见类因素 （如实物状态 、使用环境等 ）及反映人描述两个方面展开 。 5.2 根据实际情况 ，围绕以下五大维度进行收集 、核查： ——人：侧重于因不合理的人为因素引发的危险情形 ； ——物：侧重于因设备 （广义概念 ，含软件及辅助工具等 ）自身存在缺陷或因制造设备的原料或材料 选取不当或不合格导致缺陷而引发的危险情形 ； ——法：针对制造或经销企业 ，侧重于因说明方法类文件的指导信息不明确或缺失而引发的缺陷 情形； ——环：侧重于因环境因素引发的危险情形 ； ——调：针对制造或经销企业 ，侧重于需专门技术人员安装 、调试类产品 ，因为安装人员能力不足 ，导 致安装、调试、测量不到位引发缺陷 ，进而造成的危险情形 。 6 回访程序 6.1 回访发起 回访人员为获取消费品质量事故的详细信息而发起回访程序 ，向反映人进一步采集质量事故信息或 核实现有信息 。 6.2 回访流程 基本流程见图 1。 图1　基本流程图 6.3 回访准备 6.3.1 回访对象 6.3.1.1 回访对象的选取 回访对象的选取可考虑以下因素 ： ——反映人留有真实有效的联系方式 ； ——反映的信息较为清晰 ，基本陈述了消费品出现的危险情形 ； ——大致可以判断消费品未出现明显的误用 、滥用等情形 ； ——消费品出现的危险情形存在较严重的风险隐患 ； ——投诉较为集中的同一消费品 ； ——其他经评估后 ，认为有必要开展回访的情形 。 6.3.1.2 与回访对象沟通 以电话、邮件等形式提前 （至少 1 d，紧急情况除外 ）向反映人预约并将单位 、姓名、回访目的 、常用通 2 全国团体标准信息平台 T/SCJDGLXH 0003 —2025 信号码、常用邮箱等信息进行陈述 ，约定会谈时间 、地点，对于固定安装类消费品 ，根据需要尽量到实地 走访。 6.3.2 回访人员 6.3.2.1 应为具备相关专业知识的人员 ，并由 2名以上（含2名）组成回访小组 。如有需要 ，可邀请相关 领域的专家或专业技术人员协同回访 。确认后完善 “回访信息登记表 ” （见附录 A） 。 6.3.2.2 回访人员应准备并熟悉涉及消费品的相关法律法规 、国家标准 、行业标准以及技术规范等文件 。 6.3.2.3 回访人员应查阅类似消费品或类似情形的历史事故案例信息或召回信息 ，并向同行的专家或专 业技术人员提供 。 6.3.3 回访设备 6.3.3.1 应携带摄 像（含拍照） 、录音类等设备 。 6.3.3.2 需要时，可携带对应的检测设备 。 6.3.4 回访计划 开展回访前应准备回访计划 ，回访计划应以真实 、全面、详尽还原产品伤害场景或其他缺陷情形为目 标，按照 6.2~6.5的需求，针对不同的回访对象 ，制定科学的回访提纲 ，保障回访工作顺利进行 。 6.4 回访说明 6.4.1 身份介绍并说明来意 主动向反映人出示相关工作证件并说明来意 ，同时征求回访过程录音或摄像的同意 。 6.4.2 说明职责权限 向反映人明确回访的性质和权限 。 6.5 回访询问 6.5.1 消费品基本信息 6.5.1.1 了解消费品的购买时间 、购买