ICS 03.080.99 CCS JHSX A12 团体 标准 T/JHSX 002—2026 学校社会 工作信箱管理和服务指南 Management and Service Guide for School Social Work Mailbox 2026 - 01 - 26发布 2026 - 02 - 01实施 金华市社会工作者协会 发布 全国团体标准信息平台 T/JHSX 002 —2026 I 目次 前言 ................................ ................................ ................. II 1 范围 ................................ ................................ ............... 1 2 规范性引用文件 ................................ ................................ ..... 1 3 术语和定义 ................................ ................................ ......... 1 4 服务原则 ................................ ................................ ........... 1 5 信箱设置 ................................ ................................ ........... 2 6 管理要求与服务流程 ................................ ................................ . 2 7 服务内容与伦理要求 ................................ ................................ . 4 8 档案管理 ................................ ................................ ........... 4 9 服务质量保障与持续改进 ................................ ............................. 4 附录A（资料性） 相关记录表式 ................................ ......................... 6 全国团体标准信息平台 T/JHSX 002 —2026 II 前言 本文件按照 GB/T 1.1 —2020《标准化工作导则 第1部分：标准化文件的结构和起草规则》的规定 起草。 请注意本文件的某些内容可能涉及专利。本文件的发布机构不承担识别专利的责任。 本文件由 中共金华市委社会工作部、中共义乌市委社会工作部提出 。 本文件由金华市社会工作者协会归口。 本文件起草单位：义乌市青年之家青少年综合服务中心、义乌市义亭镇畈田朱小学、武义县新城小 学、浦江县大溪中心小学、永康市唐先镇唐先学校。 本文件主要起草人： 金兆飞、王煚、王国法、金丽宾、俞 娇凤。 全国团体标准信息平台 T/JHSX 002 —2026 1 学校社会工作信箱管理和服务指南 1 范围 本文件规定了学校社会工作信箱的服务原则、信箱 设置、管理要求和服务流程、服务内容与伦理要 求、档案管理和服务质量保障与持续改进等内容。 本文件适用于各级各类学校（包含普通中小学、中等职业学校等）内设立的社会工作服务信箱的管 理及服务活动。 2 规范性引用文件 本文件没有规范性引用文件。 3 术语和定义 下列术语和定义适用于本文件。 3.1 学校社会工作 运用社会工作专业的理论、方法和技巧，以学生为对象，联合学校、家庭和社区，为促进学生全面 发展、预防和解决困难能力、优化其教育环境而提供的社会服务活动。 3.2 学校社会工作信箱 在学校内设立的，用于接收学生、家长、教职工等来信，并由学校社会工作者（或受委托的专业团 队）进行保密阅读、评估、回复及跟进服务的实体或电子通信载体。 3.3 服务对象 通过学校社会工作信箱寻求帮助或表达诉求的学生、家长及学校教职工。 4 服务原则 4.1 保密原则 对来信者的个人信息、来信内容严格保密，未经法律允许或来信者明确同意，不得向任何第三方泄 露。特殊情况处理见 7.3。 4.2 及时性原则 建立快速响应机制，信箱定时开启，来信在规定时限内得到响应、处理和必要的跟进。 4.3 尊重与接纳原则 尊重每一位来信者的表达，接纳其情绪与感受，以非批判的态度提供服务。 4.4 自愿自主原则 尊重服务对象自愿使用社会工作信箱的权利，不强迫、不诱导，鼓励来信者自主表达真实需求。 4.5 发展性原则 服务应以促进学生健康成长和全面发展为根本目标，注重潜能挖掘和能力建设。 4.6 安全性原则 全国团体标准信息平台 T/JHSX 002 —2026 2 建立风险预警与危机干预机制，对来信中涉及的生命安全、身心健康等高风险情况，必须启动紧急 处理程序。 4.7 协同性原则 在学校整体工作框架下，与德育教育部门、心理辅 导部门、班主任、家庭及社区等建立有效联动机 制。 5 信箱设置 5.1 类型 5.1.1 分为实体信箱和线上信箱。 鼓励根据学校实际情况和不同服务对象特点， 选择一种或组合设置。 5.1.2 组合设置可按颜色、图案等标记分类。 5.1.3 实体信箱高度为 1.0米～1.5米，需安全牢固、不易移动。 5.2 位置与环境 5.2.1 实体信箱设置应至少符合以下条件： —— 设置在便于投递、相对私密的固定地点，如图书馆角落、专用宣传栏旁等，避免潮湿、暴 晒； —— 具备防盗、防雨、防尘功能，锁具完好， 醒目位置标注 “学校社会工作信箱 ”字样及使用说 明； —— 根据学生数量合理设置信箱数量，确保覆盖不同年级、不同区域学生。 5.2.2 线上信箱设置至少符合以下要求： —— 电子信箱：应由专人负责管理，登录密码应每季度更换 一次； —— 线上留言平台：小程序、公众号留言板等，应具备信息加密存储、留言分类、访问权限分级 管理功能，防止信息泄露； —— 公示与指引：应在学校官网、公众号、班级群等渠道公示，并附使用指引，包括留言格式、 附件上传要求、信息处理时效说明等。 5.3 标识与说明 信箱应有统一、清晰、友善的标识，注明“学校社会工作服务信箱”及服务理念（如：“聆听你的 声音，陪伴你的成长”）。旁边应附有清晰的服务说明，包括但不限于以下内容： —— 服务对象； —— 开箱频次； —— 反馈时限； —— 紧急情况求助渠道，如紧急联系方式、心理服务热线等； —— 服务宗旨与原则，标注保密承诺。 6 管理要求与服务流程 6.1 管理要求 6.1.1 服务人员 6.1.1.1 提供服务的学校社会工作者应至少符合以下条件： —— 取得社会工作者职业资格证书； —— 具有一年及以上直接从事社会工作服务经验； —— 具备心理学、教育学相关知识，熟悉校园环境与学生成长特点。 6.1.1.2 督导人员应至少符 合以下条件： —— 具备社会工作从业资格； —— 具有不少于五年的青少年社会工作实务经验； —— 掌握开展督导的方法和技巧。 全国团体标准信息平台 T/JHSX 002 —2026 3 6.1.1.3 志愿者应至少符合以下条件： —— 身心健康，具备完全民事行为能力； —— 具备与服务内容相匹配的知识或技能； —— 热爱青少年公益服务，具备良好的沟通能力与共情意识。 6.1.2 收件频次要求 6.1.2.1 实体信箱要求包括： —— 应由指定的学校社会工作者或经过培训的专人负责开启； —— 应至少每周开箱 两次（节假日除外）； —— 开箱时应不少于 2名工作人员 同时在场，并填写开箱记录表（参见附录 A）。 6.1.2.2 线上信箱要求包括： —— 应每日查收至少 1次； —— 对标注为紧急诉求的留言， 应实时监测并确保第一时间响应。 6.1.3 信息登记与存储 6.1.3.1 应建立学校社会工作信箱 来信登记台账，详细记录 来信日期、来信形式、来信人信息、留言 主题、核心诉求、处理状态等内容。 6.1.3.2 实体信件应编号存档，扫描电子化后分类存储至专用加密文件夹；线上留言应备份 并加密存 储。 6.1.3.3 存储设备应设置访问权限，仅授权工作人员可查阅，严禁私自拷贝、传播 信件内容。 6.1.4 设备维护 6.1.4.1 实体信箱 应每次开箱时检查 锁具、箱体完好情况，发现损坏及时报修；每学期末评估设置合 理性，根据反馈建议调整位置。 6.1.4.2 线上平台 应每季度进行 1次系统维护，确保正常运 行；每学期末评估使用便捷