ICS 03.080.30 CCS GZYZC A 12 团体 标准 T/GZYZC 118—2025 民宿管家服务指南 Service guide for guesthouse managers 2025 - 12 - 29发布 2025 - 12 - 31实施 贵州省预制菜产业协会 发布 全国团体标准信息平台 全国团体标准信息平台 T/GZYZC 118 —2025 I 目次 前言 ................................ ................................ ................. II 1 范围 ................................ ................................ ............... 1 2 规范性引用文件 ................................ ................................ ..... 1 3 术语和定义 ................................ ................................ ......... 1 4 能力素质 ................................ ................................ ........... 1 5 服务要求 ................................ ................................ ........... 2 6 客户管理 ................................ ................................ ........... 3 7 服务评价与改进 ................................ ................................ ..... 4 全国团体标准信息平台 全国团体标准信息平台 T/GZYZC 118 —2025 II 前 言 本文件按照GB/T 1.1—2020《标准化工作导则 第1部分：标准化文件的结构和起草规则》的规定 起草。 本文件某些内容可能涉及专利。本文件发布机构不承担识别这些专利的责任。 本文件由贵州省商务厅、贵州省文化和旅游厅提出。 本文件由贵州省预制菜产业协会归口。 本文件起草单位：贵州轻工职业大学、贵州贵旅餐饮有限公司、贵州饭店有限公司、贵州旅游发展 集团有限公司黔菜研究院、贵州轻工职业大学黔菜发展协同创新中心、贵州轻工职业大学文化与旅游系 酒店教研室、贵州轻工职业大学文化旅游研究中心、贵州食品工程职业学院、贵州电子商务职业技术学 院、贵州文化旅游职业学院、贵州民族大学外国语学院、贵州大学后勤管理处饮食服务中心、贵州盗汗 鸡实业有限公司、贵州音恋餐饮有限公司、黔西南州饭店餐饮行业协会、遵义市红花岗烹饪协会。 本文件主要起草人：刘洪、廖洪泉、吴寿锋、陈李、杨利芳、夏蕤霖、陈律、吴刚、刘永飞、杨芸、 班承裕、陈小丽、秦立学、吴茂钊、吴翔、李智娜、耿莉蓉、胡文柱、刘志忠、雍强、闵聖恒、王涛、 杨莉、周水源、王杰、陈元桂、刘海风、李正光、吴玫、盛真强、李翌婼、伍心悦、杨欢欢、姚雪、吴 晶琳、杨波、张智勇、张建强、彭婧、宋艳艳、周英波、刘哲睿。 本文件为首次发布。 全国团体标准信息平台 全国团体标准信息平台 T/GZYZC 118 —2025 1 民宿管家服务指南 1 范围 本文件确立了民宿管家服务中涉及的术语和定义、能力素质、服务要求、客户管理以及服务评价与 改进。 本文件适用于贵州省内民宿管家的服务与管理工作。 2 规范性引用文件 下列文件中的内容通过文中的规范性引用而构成本文件必不可少的条款。 其中， 注日期的引用文件， 仅该日期对应的版本适用于本文件；不注日期的引用文件，其最新版本（包括所有的修改单）适用于本 文件。 GB/T 31593.9 消防安全工程 第9部分：人员疏散评估指南 LB/T 063 旅游经营者处理投诉规范 3 术语和定义 下列术语和定义适用于本文件。 民宿管家 在民宿中为客户提供住宿服务、接待服务及文化体验等综合服务的工作人员。 非遗体验服务 民宿管家组织、引导或协助客户参与贵州省内非物质文化遗产体验项目的服务活动 民族文化路线导览 民宿管家依据客户需求设计并提供的，包含文化讲解、路线规划及导览引导的一体化服务。 4 能力素质 身心素质 4.1.1 身体健康，持有效健康证明。 4.1.2 民宿管家应具备情绪管理能力，能够在高压或突发事件下保持冷静，处理客户的特殊需求时展 现耐心与细致，具备良好的沟通技巧。 4.1.3 具有自我心理平衡能力和有条不紊的处事能力，服从工作安排，有团队合作精神。 4.1.4 应保持礼貌得体的言行举止，遵守服务礼仪规范。 4.1.5 具有浓厚的主人情怀。 专业技能 4.2.1 语言沟通能 力 4.2.1.1 熟练使用普通话，鼓励掌握基础苗语、侗语等民族语言或当地方言。 4.2.1.2 具备良好的语言表达和沟通能力，能清晰地向客户介绍当地民族文化。 4.2.2 接待服务能力 4.2.2.1 掌握民宿业务知识和服务技能。 4.2.2.2 宜熟悉至少一项贵州省非物质文化遗产项目的基本知识，并能够向客户进行基本介绍。 全国团体标准信息平台 T/GZYZC 118 —2025 2 4.2.2.3 能了解客户民族习俗及宗教信仰，提供个性化服务。 4.2.3 综合推广与文化讲解能力 4.2.3.1 应掌握相关法律法规、旅游常识及民宿服务规定。 4.2.3.2 熟悉贵州主要世居民族的历史文化、 风俗习惯、节庆活动、 饮食文化等知识， 并能生动讲解。 4.2.3.3 熟悉周边旅游景点、非遗工坊、传统村落、博物馆、特色活动及旅游商品等资源，能为客户 设计并推荐融合民族文化与自然风光的特色旅游路线。 4.2.3.4 熟悉本民宿所融入的民族文化元素，并能向客户讲解。 4.2.4 安全应急能力 4.2.4.1 应能进行日常安全巡检， 发现水、电、气等设施设备隐患并及时报修。熟悉消防疏散示意图， 掌握常用设施设备的操作规范。 4.2.4.2 具备山地旅游、徒步等活动的安全风险防范意识和基本的应急处理能力。 4.2.4.3 应熟悉110、119、120等紧急报警电话和相关求助方法，掌握急救基本知识及操作技能，引 导人员疏散应符合 GB/T 31593.9 的规定。 4.2.4.4 宜提醒民宿经营者为旅游民宿购买公众责任保险，建议客人购买旅游意外保险。 4.2.5 运营与活动组织能力 4.2.5.1 具备基础的成本意识，能协助进行物料清点与管理。 4.2.5.2 具备策划和组织民族文化体验活动的能力。 4.2.5.3 宜具备利用新媒体工具与客户互动、分享民宿生活与文化内容的能力。 礼仪礼貌 4.3.1 应根据不同场合要求着装，服装整洁、大方、得体。 4.3.2 头发应保持干净、整齐。男管家应保持整洁的发型，短发不遮耳，不染发； 若有特殊需求，允 许根据民宿的形象要求做适当调整。 4.3.3 女管家应保持面部轻妆淡抹，不使用气味浓烈香水。男管家应保持脸部清洁，不蓄胡须。 4.3.4 注意个人卫生，保持眼、鼻、齿等清洁卫生。双手应保持清洁，无长指甲，不涂鲜亮指甲油或 美甲。做到“五勤”、“三要”。 注1：“五勤”：勤洗澡、勤理发、勤刮胡须、勤刷牙、勤剪指甲。 注2：“三要”：工作前要洗手、便后要洗手、早晚要漱口。 继续教育 4.4.1 参加业务培训。 4.4.2 定期参加消防安全、食品安全、山地应急救援等培训及演练。 4.4.3 积极参加贵州历史文化、非遗技艺、民族语言等相关培训，不断提升文化素养。 5 服务要求 迎客服务 5.1.1 根据民宿客房、餐饮、活动等情况，做好客户咨询及受理预订工作。 5.1.2 民宿管家应通过电话、短信或社交软件等方式，在客户抵达前 24小时内确认客户的行程安排、 特殊需求和入住要求，确保提前做好相关服务准备。 5.1.3 及时回复客户咨询的问题，满足客户合理需求，做好相关工作安排。 5.1.4 提前到达约定地点迎接客户，等候接待，并根据实际需要提供个性化服务。 5.1.5 带领客户到达民宿，适时介绍民宿所在地的历史文化、美食文化、民俗文化等内容。 入住服务 5.2.1 入住期间应按照相关要求，做好消毒、登记等工作。 5.2.2 宜根据实际情况提供擦手巾、茶水或迎客礼等接待服务。 全国团体标准信息平台