ICS 03.080.30 CCS GZYZC A 12 团体 标准 T/GZYZC 117—2025 住宿业经理人管理规范 Management code for hospitality industry managers 2025 - 12 - 29发布 2025 - 12 - 31实施 贵州省预制菜产业协会 发布 全国团体标准信息平台 全国团体标准信息平台 T/GZYZC 117 —2025 I 目次 前言 ................................ ................................ ................. II 1 范围 ................................ ................................ ............... 1 2 规范性引用文件 ................................ ................................ ..... 1 3 术语和定义 ................................ ................................ ......... 1 4 基本要求 ................................ ................................ ........... 1 5 管理职责与要求 ................................ ................................ ..... 2 6 监督与改进 ................................ ................................ ......... 3 全国团体标准信息平台 全国团体标准信息平台 T/GZYZC 117 —2025 II 前 言 本文件按照GB/T 1.1—2020《标准化工作导则 第1部分：标准化文件的结构和起草规则》的规定 起草。 本文件某些内容可能涉及专利。本文件发布机构不承担识别这些专利的责任。 本文件由贵州省商务厅、贵州省文化和旅游厅提出。 本文件由贵州省预制菜产业协会归口。 本文件起草单位：贵州轻工职业大学、贵州贵旅餐饮有限公司、贵州饭店有限公司、贵州旅游发展 集团有限公司黔菜研究院、贵州轻工职业大学黔菜发展协同创新中心、贵州轻工职业大学文化与旅游系 酒店教研室、贵州轻工职业大学文化旅游研究中心、贵州文化旅游职业学院、贵州电子商务职业技术学 院、贵州食品工程职业学院、贵州民族大学外国语学院、贵州大学后勤管理处饮食服务中心、贵州盗汗 鸡实业有限公司、贵州音恋餐饮有限公司、黔西南州饭店餐饮行业协会、遵义市红花岗烹饪协会。 本文件主要起草人：刘洪、刘永飞、班承裕、杨芸、吴刚、陈李、秦立学、吴茂钊、陈律、吴翔、 李智娜、耿莉蓉、胡文柱、陈小丽、廖洪泉、刘志忠、雍强、闵聖恒、王涛、杨莉、周水源、王杰、陈 元桂、刘海风、李正光、吴寿锋、杨利芳、夏蕤霖、吴玫、盛真强、李翌婼、伍心悦、杨欢欢、姚雪、 吴晶琳、杨波、张智勇、张建强、彭婧、宋艳艳、周英波、刘哲睿。 本文件为首次发布。 全国团体标准信息平台 全国团体标准信息平台 T/GZYZC 117 —2025 1 住宿业经理人管理规范 1 范围 本文件规定了住宿业经理人管理规范中涉及的术语和定义、基本要求、管理职责与要求以及监督与 改进。 本文件适用于贵州省内酒店、宾馆、民宿、客栈等住宿企业对经理人的管理、评价与培养工作。 2 规范性引用文件 本文件没有规范性引用文件。 3 术语和定义 下列术语和定义适用于本文件。 住宿企业 依法设立，为消费者提供住宿及相关服务的经营单位，包括酒店、宾馆、度假村、民宿、客栈等。 经理人 在住宿企业中承担部门或整体经营管理职责，对经营成果和管理绩效负责的管理人员。 贵州特色文化 以贵州地区民族文化、地域风貌和历史文化为主要特征的地方文化要素。 4 基本要求 职业道德 4.1.1 应遵纪守法，诚实守信，恪守商业伦理，维护行业声誉。 4.1.2 应具备高度的责任心和敬业精神，以身作则。 4.1.3 应廉洁自律，公平公正，维护企业利益和团队团结。 4.1.4 应保护客户隐私和商业秘密，不得泄露或非法使用。 任职资格 4.2.1 教育背景 4.2.2 宜具有大专及以上学历或相当学力 4.2.3 应具备与岗位职责相匹配的经营管理、住宿业法规政策及财务管理等基础知识 4.2.4 工作经验 经理人宜具备 3年及以上住宿业或相关服务行业管理经验 4.2.5 知识与技能 4.2.5.1 掌握现代企业经营管理、 旅游住宿业法规政策、财务管理、市场营销、 人力资源管理等知识； 4.2.5.2 熟悉贵州省情、旅游资源、贵州特色文化； 4.2.5.3 应具备与岗位相适应的领导决策、沟通协调、应急处理 及创新能力； 4.2.5.4 经理人应具备流利的普通话表达能力，并根据企业的客户群体需求，至少掌握英语、日语等 一门外语或本地少数民族语言的基础交流能力。 全国团体标准信息平台 T/GZYZC 117 —2025 2 4.2.6 资质证书 宜取得酒店职业经理人、相关职业技能等级证书等与岗位相关的职业能力认证。 继续教育 4.3.1 经理人应持续学习新知识、新技能，每年参加各类培训、论坛、考察等继续教育活动时间不应 少于60学时。 4.3.2 继续教育内容应涵盖：行业新政策与新标准、数字化管理工具、绿色低碳技术、服务创新、安 全管理、贵州文化深度认知等。 5 管理职责与要求 战略管理与文化建设 5.1.1 根据市场环境和企业定位，负责组织制定并全面组织实施企业发展战略和年度经营计划。 5.1.2 应通过定期的团队建设活 动、文化培训和内部沟通机制的建立，推动企业文化的深入贯彻，并 通过实践活动增强团队凝聚力。。 5.1.3 在产品设计、空间布置和服务方式中宜体现贵州地域文化元素。 运营管理 5.2.1 建立并完善各部门的规章制度、服务流程和操作标准，确保企业高效、规范运行。 5.2.2 督导前厅、客房、餐饮、工程等核心业务部门的日常运营，保障设施设备完好有效。 5.2.3 严格控制采购、仓储、能耗等环节的成本，提升运营效率。 服务质量与客户关系管理 5.3.1 建立健全服务质量管理体系，定期监测和分析客户满意度，持续提升服务水平。 5.3.2 确保服务符合相关国家标准和行业标准的要求。 5.3.3 规范处理客户投诉，建立客户关系管理系统，维护客户忠诚度。 人力资源管理 5.4.1 负责或参与管理团队的建设、选拔、培养与考核工作。 5.4.2 应建立并实施员工培训体系， 包括住宿服务技能、 沟通礼仪及与贵州地域文化相关的基本知识。 5.4.3 建立公平、 有激励性 的绩效考核与薪酬福利制度，激发员工积极性，降低人才流失率。 财务管理与收益管理 5.5.1 参与企业预算的编制与执行控制，确保完成各项财务指标。 5.5.2 具备基本的财务分析能力，能通过财务报表洞察经营问题。 5.5.3 应根据季节性、节假日、市场动态等因素调整客房价格，结合竞争对手定价情况进行差异化定 价，并使用收益管理系统优化客房库存，确保最大化收入。。 安全应急管理 5.6.1 作为企业安全管理的主要负责人，负责建立健全安全生产责任制和应急预案。 5.6.2 定期组织安全检查和应急演练，确保员工熟悉应急流程，保障宾客和员工的人身 及财产安全。 5.6.3 严格遵守《中华人民共和国安全生产法》等法律法规，及时报告和处理安全事故。 数字化转型与科技应用 5.7.1 积极推动企业数字化转型，应用物业管理系统、在线预订渠道、客户数据平台等智能化工具。 5.7.2 应使用专业的数据分析工具，定期收集客户消费行为、预订趋势、客户偏好等数据，进行深度 分析，以支持定价决策、市场营销策略和客户关系管理。 5.7.3 探索智慧客房、智能客服等新技术在提升客户体验中的应用。 全国团体标准信息平台