ICS 03.080.30 CCS GZYZC A 12 团体 标准 T/GZYZC 112—2025 餐饮服务员地域 文化服务指引 Regional culture service guide for catering staf f 2025 - 12 - 29发布 2025 - 12 - 31实施 贵州省预制菜产业协会 发布 全国团体标准信息平台 全国团体标准信息平台 T/GZYZC 112 —2025 I 目次 前言 ................................ ................................ ................. II 1 范围 ................................ ................................ ............... 1 2 规范性引用文件 ................................ ................................ ..... 1 3 术语和定义 ................................ ................................ ......... 1 4 基本服务素养与管理规范 ................................ ............................. 1 5 迎宾与导览服务规范 ................................ ................................ . 2 6 席间服务操作规范 ................................ ................................ ... 2 7 民族礼仪与特殊场景服务规范 ................................ ......................... 3 8 安全管理要求 ................................ ................................ ....... 4 全国团体标准信息平台 全国团体标准信息平台 T/GZYZC 112 —2025 II 前言 本文件按照GB/T 1.1—2020《标准化工作导则 第1部分：标准化文件的结构和起草规则》的规定 起草。 本文件某些内容可能涉及专利。本文件发布机构不承担识别这些专利的责任。 本文件由贵州省商务厅、贵州省文化和旅游厅提出。 本文件由贵州省预制菜产业协会归口。 本文件起草单位：贵州轻工职业大学、贵州贵旅餐饮有限公司、贵州饭店有限公司、贵州旅游发展 集团有限公司黔菜研究院、贵州轻工职业大学黔菜发展协同创新中心、贵州轻工职业大学文化与旅游系酒店教研室、贵州轻工职业大学文化旅游研究中心、贵州电子商务职业技术学院、贵州文化旅游职业学院、贵州食品工程职业学院、贵州民族大学外国语学院、贵州大学后勤管理处饮食服务中心、贵州盗汗鸡实业有限公司、贵州音恋餐饮有限公司、黔西南州饭店餐饮行业协会、遵义市红花岗烹饪协会。 本文件主要起草人：吴寿锋、杨利芳、廖洪泉、吴刚、刘洪、吴晶琳、陈律、刘永飞、秦立学、吴 茂钊、吴翔、张雅丽、杨鑫、胡文柱、刘志忠、夏蕤霖、陈小丽、夏雪、杨义、王涛、杨莉、周水源、申浩、刘海风、李正光、吴玫、盛真强、李翌婼、伍心悦、杨欢欢、吴昌云、潘美娟、杨波、张智勇、张建强、彭婧、宋艳艳、周英波、刘哲睿。 本文件为首次发布。 全国团体标准信息平台 全国团体标准信息平台 T/GZYZC 112 —2025 1 餐饮服务员地域文化服务指引 1 范围 本文件规定了餐饮服务员地域文化服务指引的术语和定义、基本服务素养与管理规范、迎宾与导览 服务规范、席间服务操作规范以及民族礼仪与特殊场景服务规范。 本文件适用于贵州省内以提供特色文化餐饮体验为主的餐饮服务人员、管理人员及保洁人员开展 服务、培训和评价工作。 2 规范性引用文件 本文件没有规范性引用文件。 3 术语和定义 下列术语和定义适用于本文件。 地域文化服务 服务人员在提供标准化服务的基础上，引入当地历史文化、民族风俗和饮食特色等元素，为顾客提 供具有地域文化特点的服务方式。 民族礼仪 贵州地区苗族、侗族、布依族、水族等民族在餐饮、迎宾和庆典等活动中遵循的传统礼节和禁忌。 高山流水 苗族、侗族等民族在宴饮场合中使用的敬酒方式，服务人员或表演者以依次传递或倾注酒液的形式 向宾客敬酒。 拦门酒 部分民族在迎接宾客时，于入口处以敬酒方式表达欢迎的礼仪。 4 基本服务素养与管理规范 服务意识与职业态度 4.1.1 应遵循以顾客为中心的服务理念，提供热情、周到的服务。 4.1.2 宜保持良好的职业态度，主动了解顾客需求。 4.1.3 应尊重不同民族的文化习俗，并提供相应服务。 仪容仪表规范 4.2.1 应按照企业统一要求穿着工装，保持服装整洁。 4.2.2 发型应整齐，不得遮挡面部或影响服务操作。 4.2.3 宜保持自然、整洁的个人仪表。 言谈举止规范 4.3.1 服务员在使用方言时应确保顾客能够理解，必要时可使用普通话补充，避免因方言使用不当影 响沟通效果。。 4.3.2 熟练掌握基本服务用语：您好、请、谢谢、对不起、再见等。 4.3.3 站立姿势挺拔，行走轻盈，手势自然优雅。 全国团体标准信息平台 T/GZYZC 112 —2025 2 管理制度遵守 4.4.1 严格遵守考勤制度，提前到岗做好准备工作。 4.4.2 熟悉岗位职责与服务流程，确保服务标准化。 4.4.3 爱护餐厅设施设备，规范使用各类物品。 5 迎宾与导览服务规范 迎宾服务规范 5.1.1 民族特色迎宾 5.1.1.1 根据餐厅主题，可选择穿着苗族、侗族、布依族等传统服饰。 5.1.1.2 在特定主题活动或经顾客允许的情况 下，可引导顾客体验相关民族迎宾礼仪，并应遵循自愿 和适度原则。 5.1.1.3 使用民族语言与普通话相结合的热情欢迎语。 5.1.2 宾客引导 5.1.2.1 应使用统一的欢迎用语，主动为顾客开门并引导入座。 5.1.2.2 询问宾客人数及偏好，合理安排座位 5.1.2.3 介绍餐厅特色区域：“我们这里有苗家风情区、侗族鼓楼区……”。 文化导览服务 5.2.1 环境介绍 5.2.1.1 简要介绍餐厅装饰中的民族文化元素。 5.2.1.2 讲解墙上挂饰、工艺品背后的民族故事。 5.2.1.3 指引宾客欣赏民族艺术表演区域及时间。 5.2.2 文化体验引导 5.2.2.1 介绍可参与的民族文化活动，如苗族刺绣体验、侗族大歌欣赏。 5.2.2.2 推荐苗年、侗年等特色民族节日活动体验。 5.2.2.3 提供民族文化小知识卡片或二维码讲解服务。 5.2.3 文化特色与特产引导 5.2.3.1 介绍贵州旅游。 5.2.3.2 介绍贵州特产。 6 席间服务操作规范 点餐服务规范 6.1.1 菜单介绍 6.1.1.1 应熟悉黔菜相关的历史背景和主要特色。 6.1.1.2 应能够介绍酸汤鱼、辣子鸡等代表性菜品的主要特点。 6.1.1.3 介绍菜品口味特点，提醒宾客黔菜“酸、辣、鲜、香”的特色。 6.1.2 酒水推荐 6.1.2.1 熟悉贵州名酒文化，能介绍茅台酒、董酒等历史渊源。 6.1.2.2 推荐民族特色饮品：米酒、刺梨酒、苗族酿酒等。 6.1.2.3 讲解高山流水等民族饮酒礼仪。 全国团体标准信息平台