ICS91.140.50 CCS F20 团 体 标 准 T/CI1281—2025 2025‑11‑21发布 2025‑11‑21实施电费智能服务运营指南 Guide for smart and high‑quality electricity service operation 中国国际科技促进会 中 国 标 准 出 版 社发 布 出 版 全国团体标准信息平台 全国团体标准信息平台 ⅠT/CI1281—2025 目 次 前言…………………………………………………………………………………………………………… Ⅲ 1范围………………………………………………………………………………………………………… 1 2规范性引用文件 …………………………………………………………………………………………… 1 3术语和定义 ………………………………………………………………………………………………… 1 4电费智能服务总则 ………………………………………………………………………………………… 2 5电费智能服务体系 ………………………………………………………………………………………… 2 5.1电费智能服务目标 …………………………………………………………………………………… 2 5.2全方位调查客户需求 ………………………………………………………………………………… 2 5.3资源配置 ……………………………………………………………………………………………… 3 6电费智能服务能力建设 …………………………………………………………………………………… 3 6.1电费智能服务平台功能建设 ………………………………………………………………………… 3 6.2业务能力建设 ………………………………………………………………………………………… 3 6.3市场化服务能力建设 ………………………………………………………………………………… 4 6.4电费智能服务制度建设 ……………………………………………………………………………… 4 6.5电费智能服务文化建设 ……………………………………………………………………………… 4 7电费智能服务运营流程 …………………………………………………………………………………… 4 7.1抄表数据采集 ………………………………………………………………………………………… 4 7.2电量计算 ……………………………………………………………………………………………… 4 7.3电费计算 ……………………………………………………………………………………………… 4 7.4电费核查 ……………………………………………………………………………………………… 5 7.5电费账单发行 ………………………………………………………………………………………… 5 7.6电费缴费 ……………………………………………………………………………………………… 5 7.7服务响应 ……………………………………………………………………………………………… 5 7.8电费对账 ……………………………………………………………………………………………… 5 7.9智能催费 ……………………………………………………………………………………………… 5 8电费智能服务质量要求 …………………………………………………………………………………… 5 8.1计费准确性 …………………………………………………………………………………………… 5 8.2收费准确性 …………………………………………………………………………………………… 5 8.3服务时效性 …………………………………………………………………………………………… 6 8.4服务连续性 …………………………………………………………………………………………… 6 8.5市场化能力 …………………………………………………………………………………………… 6 8.6平台体验 ……………………………………………………………………………………………… 6 8.7客户支持 ……………………………………………………………………………………………… 6 8.8投诉处理 ……………………………………………………………………………………………… 7 全国团体标准信息平台 9绩效评估与管理 …………………………………………………………………………………………… 7 9.1构建电费智能服务关键绩效指标 …………………………………………………………………… 7 9.2绩效监控反馈 ………………………………………………………………………………………… 7 参考文献 ………………………………………………………………………………………………………… 8 ⅡT/CI1281—2025 全国团体标准信息平台 T/CI1281—2025 前 言 本文件按照 GB/T1.1—2020《标准化工作导则 第 1部分：标准化文件的结构和起草规则 》的规定 起草。 请注意本文件的某些内容可能涉及专利 。本文件的发布机构不承担识别专利的责任 。 本文件由广东电网有限责任公司客户服务中心提出 。 本文件由中国国际科技促进会归口 。 本文件起草单位 ：广东电网有限责任公司客户服务中心 、广东电网有限责任公司 、国网内蒙古东部电 力有限公司供电服务监管与支持中心 、华南理工大学 、广州市奔流电力科技有限公司 。 本文件主要起草人 ：杨雯哲、冼文祥、刘娟、陶飞达、王岩、李传健、黄嘉健、曾智勇、王勇超、梁志远、 燕宪瑞、皮伟丰、沈尚锋、舒畅、潘淑华、赖永湛、胡银红、杨英勃、简冬琳、伍广斌、陈宋、曾晓锋、王帅、 尚尔媛、王光明、王子腾、萨初日拉 、杨凤玖、张勇军、羿应棋、江浩侠、张诗建。 Ⅲ全国团体标准信息平台 全国团体标准信息平台 1T/CI1281—2025 电费智能服务运营指南 1范围 本文件提出了电力市场环境下电费智能服务运营指导 ，涵盖了电费智能服务总则 、服务体系 、能力建 设、运营流程 、质量要求 、绩效管理等 。 本文件适用于各类电费结算服务中心 。 2规范性引用文件 下列文件中的内容通过文中的规范性引用而构成本文件必不可少的条款 。其中，注明日期的引用文 件，仅该日期对应的版本适用于本文件 ；不注明日期的引用文件 ，其最新版本 （包括所有的修改单 ）适用于 本文件。 GB/Z43427—2023优质服务 设计高品质服务以实现极致顾客体验 3术语和定义 下列术语和定义适用于本文件 。 3.1 智能服务 intelligent service 组织能够可持续地提供智能化服务的能力 。 ［来源：GB/T42185—2022，3，1，有修改］ 注：能力反映在电费智能服务运营指南中的 6个维度及其相互作用 。 3.2 电费服务 electricity service 组织能够实现电力市场化机制下客户电力费用服务过程的能力 。 注：服务过程包含表码抄录 、电量计算 、电费核算 、账单审核 、账单推送 、电费异常处理 、客服服务等内容 。 3.3 计费参数 billing parameter 电量电费计算过程中所包含的一系列相关参数 。 注：相关参数包含抄见参数 、退补参数 、免费电参数 、扣减分摊参数 、计费容量参数 、定量定比参数 、变损参数 、线损参 数、考核功率因素参数等 。 3.4 服务旅程 service journey 客户与组织 、产品或服务打交道时的一系列或加总的服务流程 。 ［来源：GB/T42185—2022，3，8，有修改］ 注：“系列“基于流程 ； “加总”基于结果 。 3.5 客户画像 user portrait 描绘出目标客户特征 、行为、需求、偏好等多方面情况的虚拟代表 。 全国团体标准信息平台 2T/CI1281—2025 3.6 客户体验 customer experience 客户在与组织及其产品或服务的交互过程所形成的感知 。 ［来源：GB/T42185—2022，3，6，有修改］ 注：“交互”与顾客旅程 ，参与组织 、产品、系统、服务或相关网络的整体关系有关 。交互可以直接或间接与组织相品 、 系统或服务 ，它可以被称为每次交互的客户体验 。 3.7 满意度 satisfaction 对其期望被满足程度的感受 。 ［来源：GB/T42185—2022，3，9］ 4电费智能服务总则 电费智能服务以客户导向作为出发点 ，通过电费智能服务总则 、服务体系 、能力建设 、运营流程 、质量 要求、绩效管理等关键环节 ，指导和规范电费智能服务的运营目标和流程标准 ，推动服务的智能化 、标准 化，提升电费整体智能服务水平 ，实现电费智能服务的目标 。 5电费智能服务体系 5.1电费智能服务目标 电费智能服务的运营目标包括但不限于 ： a）健全电力市场化背景下购电 、售电、收费服务管理全周期运营机制 ，提升客户满意度和公司竞 争力； b）打造客户体验至上的智能电费服务旅程 ，简化客户的电费查询 、缴费和服务办理流程 ，提高客户 问题和需求的响应速度 ，降低客户问题解决时间 ； c）构建智能化与高效化运营服务体系 ，依托智能化技术 ，打造数字化电费智能服务平台 ，涵盖账单 自动生成 、智能AI客服、流程实时监控等手段 ，提高电费服务的智能化水平 ，减少人工干预 ，提 升服务运营效率 ； d）健全数据安全与隐私保护机制 ，保障客户的电费数据 、用电习惯 、缴费信息等隐私数据得到妥善 保护，杜绝信息泄露风险 ； e）降低电费服务运营成本 ，部署AI驱动的智能客服