DB61/T2090—2025 I目  次 前言.................................................................................II 1范围...............................................................................1 2规范性引用文件.....................................................................1 3术语和定义.........................................................................1 4总体原则...........................................................................2 5基本要求...........................................................................2 6测评框架及测评指标体系.............................................................2 7取值规则...........................................................................3 8测评结果的形成.....................................................................3 9测评活动组织实施...................................................................6 附录A（资料性）测评框架...........................................................9 附录B（资料性）取值规则..........................................................10 附录C（资料性）观众满意度测评流程................................................12 附录D（资料性）观众满意度调查问卷................................................13DB61/T2090—2025 II前  言 本文件按照GB/T1.1—2020《标准化工作导则第1部分：标准化文件的结构和起草规则》的规定 起草。 请注意本文件的某些内容可能涉及专利。本文件的发布机构不承担识别专利的责任。 本文件由陕西省文化和旅游厅提出并归口。 本文件起草单位：陕西华清宫文化旅游有限公司、陕西长恨歌演艺文化有限公司。 本文件主要起草人：高洁、冯超、王波、周渭轩、任琪因、杨璇、支婷。 本文件由陕西华清宫文化旅游有限公司负责解释。 本文件首次发布。 联系信息如下： 单位：陕西华清宫文化旅游有限公司 电话：029—83812003 地址：陕西省西安市临潼区华清路3号 邮编：710600DB61/T2090—2025 1旅游演艺观众满意度测评规范 1范围 本文件确立了旅游演艺观众满意度测评的总体原则、测评指标体系，规定了测评基本要求、评价测 评指标的取值规则，描述了测评结果形成规则和评价活动的组织实施。 本文件适用于A级旅游景区旅游演艺观众满意度的测评。 2规范性引用文件 下列文件中的内容通过文中的规范性引用而构成本文件必不可少的条款。其中，注日期的引用文件， 仅该日期对应的版本适用于本文件；不注日期的引用文件，其最新版本（包括所有的修改单）适用于本 文件。 GB/T19038—2009顾客满意测评模型和方法指南 GB/T19039—2016顾客满意测评通则 LB/T045—2015旅游演艺服务与管理规范 3术语和定义 GB/T19038、GB/T19039、LB/T045界定的以及下列术语和定义适用于本文件。 3.1 旅游演艺tourismperformances 在旅游景区内，以室内场景、室外自然或模拟的山水景观为演出场所，为游客提供多元化的互动方 式，且具有一定观赏性、文化性和娱乐性的各类演艺产品。 [来源：LB/T045—2015，3.2，有修改] 3.2 观众满意度测评audiencesatisfactionmeasurement 为了解观众对其提供的产品或服务的满意程度，策划和设计获得观众满意信息的程序，实施调查， 统计并分析观众满意结果的过程。 [来源：GB/T19039—2016，3.2，有修改] 3.3 抽样sampling 一种从总体中选取部分个体(样本)以获得关于总体信息的方法。 [来源：GB19038—2009，3.10]DB61/T2090—2025 23.4 样本sample 由一个或者多个抽样单元组成的总体的子集。 [来源：GB19038—2009，3.8] 3.5 测评指标evaluationmetrics 具体的、可观察、可量化的测评内容。 4总体原则 4.1全面性 涵盖旅游演艺服务的各个方面，能够全面反映观众的满意度。 4.2科学性 测评方法选取及测评指标设置科学合理，能够满足测评结果准确性、稳定性和可比性。 4.3客观性 测评结果能够以量化方式客观反映旅游演艺所服务的观众满意度。 4.4普适性 测评方法及测评指标适用于不同类型和规模的旅游演艺开展测评。 4.5操作性 测评指标符合实际，数据来源易获取，测评方法简单易行，便于操作。 5基本要求 5.1应建立满意度测评管理制度，明确人员职责。 5.2测评人员应经系统培训，具备相关领域专业知识、良好沟通能力和处理人际关系技能，熟悉掌握 测评目的、方法、内容等。 5.3应根据测评目的确定测评范围，开展测评策划。 5.4应按照信息隐私和数据保护的规定要求，妥善保护测评过程中搜集的数据和信息。 5.5应建立持续测评以及纠正和预防措施机制，定期组织内部测评，对于测评中发现的问题及时纠正。 6测评框架及测评指标体系 6.1测评框架见附录A。 6.2测评指标体系由两个层级测评指标构成，见图1。其中，一级测评指标5个，二级测评指标17个。DB61/T2090—2025 3测评指标体系 观后行为宣传的可能性 抱怨的可能性 投诉的可能性演出质量感知舞台效果 演出内容 演出艺术 演职人员服务质量感知票务服务性 配套服务 第三方服务管理 服务态度 总体感知评价演出总体满意情况 实际感知与期望差距环境质量感知景点交通满意度 设施满意度 进退场便捷性 环境舒适与安全卫生 图1测评指标体系 7取值规则 7.1主观赋值法 组织开展测评取值规则见附录B。 7.2数据获取 7.2.1应综合考虑被观众的类型、流动性、所属行业特征、群体比例等因素，根据调查范围、预算、 样本情况等选择适宜的数据获取方法包括但不限于面访调查、电话调查、邮寄调查、网络调查。 7.2.2应对数据获取进行控制，内容包括： a)数据获取前，应对测评人员进行调查技巧、问项理解等方面的培训； b)数据获取中，应对工作过程进行记录； c)数据获取后，应对采集的数据分类归档。 8测评结果的形成 8.1测评结果计算 8.1.1数据识别 对获取数据有效性识别，剔除不可用数据。不可用数据包括但不限于： a)观众未体验产品或服务；DB61/T2090—2025 4b)满意度调查问卷内容填写不完整、不规范、不合理。 8.1.2数据统计 8.1.2.1指标权重计算 8.1.2.1.1专家评分法 邀请专家k给出各指标权重k ijw，将其平均值作为指标权重 m kij ,...,2,1,w ，见式（1）。 mw wm kk ij ij1..............................................................................(1) 8.1.2.1.2层次分析法 层次分析法（AHP）通过构建层次结构、构造判断矩阵、计算权重及一致性检验等步骤确定权重， 计算顺序如下。 8.1.2.1.2.1构造判断矩阵 8.1.2.1.2.1.1以一级指标为目标，通过两两比较三级指标的重要性，使用1～9标度法赋值（见表1）， 形成判断矩阵nn)aAij（ ，其中ija表示第i个元素相对于第j个元素的重要性。 表1重要性对应表 标度 含义 标度 含义 1 同等重要 7 前者强烈重要 3 前者稍重要 9 前者极端重要 5 前者明显重要 2，4，6，8 介于相邻标度之间 8.1.2.1.2.1.2示例：以一级指标环境质量感知A为目标，构建二级指标的判断矩阵，判断矩阵可能 见图2。 图2判断矩阵 8.1.2.1.2.2计算权重 8.1.2.1.2.2.1按式（2）计算判断矩阵的几何平均。 nm jij i a w/1 1*     ............................................................................(2) 8.1.2.1.2.2.2按式（3）计算归一化权重。