ICS 35.240.01 CCS L 70 41 河南省 地方标准 政务云平台运维 服务DB41/T2983—2025 规范 2025-10-15发布 2026-01-14实施 河南省市场监督管理局 发布 DB41/T 2983 —2025 I 目次 前言 ................................ ................................ ................. II 1 范围 ................................ ................................ ............... 1 2 规范性引用文件 ................................ ................................ ..... 1 3 术语和定义 ................................ ................................ ......... 1 4 运维服务对象 ................................ ................................ ....... 1 5 运维服务内容 ................................ ................................ ....... 1 6 运维服务质量 ................................ ................................ ....... 2 7 异常处置 ................................ ................................ ........... 3 8 运维服务要求 ................................ ................................ ....... 3 参考文献 ................................ ................................ .............. 6 DB41/T 2983 —2025 II 前言 本文件按照 GB/T 1.1 —2020《标准化工作导则 第1部分：标准化文件的结构和起草规则》的规定 起草。 请注意本文件的某些内容可能涉及专利。本文件的发布机构不承担识别这些专利的责任。 本文件由河南省行政审批和政务信息管理局提出。 本文件由河南省大数据标准化技术委员会（ HN/TC 26 ）归口。 本文件起草单位：河南省政务大数据中心、正数网络技术有限公司、中国移动通信集团河南有限公 司。 本文件主要起草人：陈晓、刘慧芳、董江波、马艳波、李程、郑浩、肖春、王龙、司慧晓、赵聚伟、 李永辉、苗浩龙、周玉洁、秦义民。 DB41/T 2983 —2025 1 政务云平台运维 服务规范 1 范围 本文件规定了政务云平台运维服务对象、内容、质量、异常处置和要求等。 本文件适用于省各级各类政务云平台的运维服务。 2 规范性引用文件 下列文件中的内容通过文中的规范性引用而构成本文件必不可少的条款。 其中， 注日期的引用文件， 仅该日期对应的版本适用于本文件；不注日期的引用文件，其最新版本（包括所有的修改单）适用于本 文件。 GB/T 22239—2019 信息安全技术 网络安全等级保护基本要求 3 术语和定义 下列术语和定义适用于本文件。 3.1 政务云平台 运用云计算及云计算服务，为政务信息系统提供基础设施、支撑软件、应用系统、信息资源、运行 保障和信息安全等综合服务的平台。 4 运维服务对象 运维服务对象包括以下内容： a) 物理资源，包括服务器、存储设备、网络设备、安全设备、终端等； b) 虚拟资源，包括通过虚拟化技术形成的可弹性扩展的网络资源、计算资源、存储资源等； c) 平台资源，包括操作系统、数据库系统、中间件、容器等。 5 运维服务内容 5.1 物理资源运维 物理资源运维应包括以下内容： a) 例行检查及状态监控：对物理资源进行每日巡检、实时监控和周期性测试； b) 物理资源告警处理：在告警发生后，需确认告警信息，形成预处理意见，并确认引起告警的原 因； c) 响应支持及故障处理：依据预处理意见，进行故障处理，排除故障后应形成故障报告； d) 备品备件管理：建立分类储存与动态检查机制，确保备品备件即时可用，支撑物理资源快速恢 复正常使用。 5.2 虚拟资源运维 DB41/T 2983 —2025 2 虚拟资源运维应包括以下内容： a) 虚拟资源管理：对云平台虚拟资源的状态、性能、空间等指标进行监控、分析及维护； b) 虚拟资源告警处理：在告警发生后，需确认告警信息，形成预处理意见，并确认引起告警的原 因； c) 响应支持及故障处理：依据预处理意见，进行故障处理，排除故障后应形成故障报告； d) 虚拟资源生命周期管理：根据运维需求，对虚拟资源进行上线、下线、资源回收、监控和删除 等操作； e) 虚拟资源容灾备份管理：通过制定容灾策略，周期性演练，实现问题故障的快速恢复。 5.3 平台资源运维 平台资源主要包括操作系统、中间件、数据库（含关系型数据库、非关系型数据库和数据仓库）、 容器等，为业务系统提供平台能力支撑，根据具体需求对资源进行扩缩容，应包括以下内容： a) 平台资源应使用统一的版本，并根据实际需要保持版本最新； b) 平台资源应明确统一的安装、数据存储、日志和配置等文件保存目录； c) 平台资源的账号权限遵循最小化原则； d) 每日对平台资源的可用性进行检查； e) 每周对平台资源的日志数据进行分析，发现潜在问题应及时排除并登记备案； f) 每周对平台资源的核心文件进行备份，当配置发生变更时应重新备份。 6 运维服务质量 6.1 服务连续性管理 政务云平台提供持续性的服务，对可能严重影响服务的风险进行控制，服务连续性管理应包括以下 内容： a) 对运维服务对象进行评估，根据评估结果编制服务连续性计划； b) 对云平台系统连续性计划进行检查和演练，并形成检查报告； c) 根据检查报告，结合现状，识别服务等级协议内服务连续性条款存在的隐患，通过变更管理过 程采取合理的调整措施； d) 对运维服务过程中的事件数量、事件类型与连续性计划需求目标进行对照并统计与分析； e) 服务连续性指标不低于 99.9%。 6.2 服务质量指标要求 应符合以下服务质量指标： a) 服务响应时间≤ 10分钟； b) 恢复时间≤ 4小时； c) 服务时间为 7*24小时； d) 巡检频次不少于每天 1次。 6.3 技术支持服务 技术支持服务包含以下内容： a) 提供 7*24小时驻场、电话、在线等线上线下多种渠道的服务支持； b) 提供设备巡检与维护、故障处理、部署与实施等支持服务。 DB41/T 2983 —2025 3 7 异常处置 7.1 事件处置 事件处置的主要目的是迅速有效地解决问题，确保系统的持续正常运行和服务可用性，包括以下要 求： a) 建立事件管理流程，包括事件记录、分级、上报、分派、处理和结束； b) 记录运维过程中发生的事件， 根据事件的影响程度和影响范围进行评估， 上报并根据优先级及 时处理； c) 对事件响应、处理、结束等过程进行跟踪、督促及检查； d) 回顾、分析事件处理记录，并完成事件分析报告； e) 将运维过程 中重复发生的事件、重大事件纳入问题管理； f) 在特定重要时期和突发紧急情况时，组织运维团队进行保障支持，出现故障及时解决。 7.2 问题处理 问题处理的主要目的是确定根本原因，消除故障源头，并防止其再次发生，包括以下要求： a) 建立问题处理流程，规范问题的记录、分析和解决的过程； b) 对问题的处理过程进行跟踪和管理，包括问题的识别、提交、分析、处理、升级、解决、结束； c) 将监控、分析、自查、检查、测评、评估和事件处理中发现的问题进行记录汇总。 8 运维服务要求 8.1 人员要求 人员要求包括以下内容： a) 明确运维团队中的角色和责任、定义和分配； b) 建立专职团队，设置对应服务岗位，按照业务要求配置具备对应能力的运维人员； c) 建立内部培训、岗位考核机制，运维人员应参加必要的技术、业务和安全等培训； d) 运维人员需履行工作职责，遵守保密协议和各项保密制度。 8.2 文档要求 文档要求包括以下内容： a) 对运维服务过程中的记录性文档进行更新、整理、归档、保存； b) 在运维服务过程中，对历史故障的现象、原因、处理方法等进行收集、记录和分析； c) 对运维服务过程中涉及的各类文档进行分类管理，可按照技术文档、合同文档、资产文档、审 批记录和日志记录等进行分类，并统一保存； d) 对网络系统的运行日志、访问日志和安全事件日志等进行不少于 6个月的周