ICS03.060 CCSA11 21 辽宁省地方标准 DB21/T4402—2026 医疗保障经办窗口服务规范 Specificationforcounterservicesonhealthcaresecurity 2026-01-07发布 2026-02-07实施 辽宁省市场监督管理局  发布DB21/T4402—2026 I前言 本文件按照GB/T1.1—2020《标准化工作导则第1部分：标准化文件的结构和起草规则》的规定 起草。 请注意本文件的某些内容可能涉及专利。本文件的发布机构不承担识别这些专利的责任。 本文件由辽宁省医疗保障局提出并归口。 本文件起草单位：辽宁省医疗保障事务服务中心、辽宁省检验检测认证中心（辽宁省标准化研究院）。 本文件主要起草人：李杰、王良泉、刘中华、张喜春、赵晟、薛志文、陈翔、邢超、邱学思、阎雪 姣、李华楠、杨松竹、郑琦婧、张涛、姚月。 本文件发布实施后，任何单位和个人如有问题和意见建议，均可以通过来电和来函等方式进行反馈， 我们将及时答复并认真处理，根据实际情况依法进行评估及复审。 本文件归口管理部门通讯地址：沈阳市和平区太原北街2号，联系电话：024-23441255 本文件起草单位通讯地址：沈阳市和平区中兴街中兴二巷5甲8号，联系电话：024-31281129DB21/T4402—2026 1医疗保障经办窗口服务规范 1范围 本文件规定了医疗保障经办机构开展窗口服务时的基本原则、服务事项、服务环境、服务人员、服 务设备设施、服务管理、信息公开、服务评价与改进等内容。 本文件适用于辽宁省行政区域内省、市、县（区）级别医疗保障经办机构窗口的服务与管理，乡镇 （街道）、村（社区）的医疗保障服务窗口可参照执行。 2规范性引用文件 下列文件中的内容通过文中的规范性引用而构成本文件必不可少的条款。其中，注日期的引用文件， 仅该日期对应的版本适用于本文件；不注日期的引用文件，其最新版本（包括所有的修改单）适用于本 文件。 DB21/T4099—2025医疗保障经办机构环境管理规范 3术语和定义 本文件没有需要界定的术语和定义。 4基本原则 依法合规 应根据医疗保障服务领域的相关法律法规、规章政策要求，开展窗口服务工作，应维护社会公共利 益和参保人、参保单位的合法权益。 公平公开 应为所有参保人、参保单位提供统一性、均质化的医疗保障经办服务，服务过程应透明，办理进度 应可查；应主动接受政府和社会的监督。 优质高效 应设立一站式办理窗口，提供限时服务；应不断优化服务流程，精简资源配置，提高服务效率。 以人为本 应提高服务的安全性、舒适性、文明性；持续优化服务方式和服务行为，增强服务体验感。 5服务事项 服务事项应符合《辽宁省基本医疗保险业务经办规程》，包括但不限于： ——参保登记；DB21/T4402—2026 2——参保信息变更登记； ——医疗保险费核定与退费； ——参保信息查询和个人账户管理； ——参保人员待遇认定； ——参保人员医疗费用手工（零星）报销； ——生育保险待遇核定支付等。 6服务环境 医疗保障经办机构的服务环境应符合DB21/T4099—2025的规定。 7服务人员 基本要求 7.1.1服务人员应具备满足医保经办服务岗位需求的专业知识、服务技能。 7.1.2应明确服务人员的岗位职责。 7.1.3应对服务人员开展系统培训，包括但不限于岗前培训、定期业务提升培训等。 7.1.4应对服务对象申报信息给予保密，不得向服务流程以外的任何人泄漏任何信息。 7.1.5窗口服务人员的配置应与现场服务对象数量相适宜，确保服务提供能力满足服务对象需求。 7.1.6应设置潮汐服务窗口，当服务对象的等待人数超过5人时，开启潮汐服务窗口。 服饰要求 7.2.1应统一着装，并保持服装整洁。 7.2.2应有明确的工作人员身份标识，中共党员宜佩戴党徽。 7.2.3应仪容庄重、头发干净整齐。男性服务人员不应蓄长须长发、剃光头；女性服务人员应妆容自 然，不应浓妆艳抹。 行为要求 7.3.1应姿态规范，坐姿端正、站姿挺拔、行姿稳重。 7.3.2应主动热情、微笑服务、周到细致、真诚包容。 7.3.3应注意沟通，耐心倾听服务对象提出的意见、建议和批评，并做好政策的宣传和解释工作；如 遇服务对象不满意或不理解，应依据政策规定妥善沟通，必要时应提请上级协调处理，直至服务对象理 解和满意。 7.3.4应细心周到，认真观察、及时发现并化解服务对象的不满情绪。 7.3.5应严守纪律，上岗前将手机调为静音模式，工作期间工作人员不得在窗口拨打、接听、使用私 人电话。 7.3.6应微笑服务，不应与服务对象争吵，遇到复杂情况或特殊疑难问题，应及时报告值班部长或窗 口服务负责人，由值班部长或窗口服务负责人出面协调解决。 7.3.7不应在大厅内吸烟、随地吐痰和大声喧哗。 7.3.8工作时间内不应从事与工作不相关的活动。 语言要求 7.4.1服务语言应概念准确、用词专业、表述简练、通俗易懂、语速语调适宜。DB21/T4402—2026 37.4.2应使用普通话和文明礼貌用语，文明礼貌用语包括但不限于“您好”“请您稍等”“请您填写 ××表格”“请您听我详细解释好吗”“您的手续已办好，请核对”“请保管好您的资料”“请您×月 ×日查询、领取办理结果”等。 7.4.3不应使用伤害感情、激化矛盾、损害形象的语言和服务忌语，服务忌语包括但不限于“不知道” “不归我管”“我很忙”“你去别的地方问”等。 7.4.4对沟通交流存在障碍的服务对象，应使用适宜的沟通方式。 8服务设备设施 配备要求 8.1.1每个服务窗口配备的办公设备包括但不限于计算机、打印机、计算器、高拍仪（扫描仪）等。 8.1.2辅助设施包括但不限于视频音频监控系统、排队叫号系统、服务质量评价系统、自助服务系统 等。 8.1.3便民设施包括但不限于休息椅、阅读桌、写字笔、饮水机、老花镜、医药箱、雨伞、充电设备、 免费WiFi、意见建议箱等。 管理要求 8.2.1大厅窗口内工位桌面物品摆放应保持统一、整洁、有序；桌面应依次摆放计算机显示器、计算 器、打印机等常用办公物品，非常用办公物品应放入办公桌内备用，非办公物品一律禁止摆放桌面。 8.2.2每天上班前10分钟，应开启所有用电设备设施的电源，并检查设备设施的工作状态是否正常， 如出现异常应及时调换或张贴标识。 8.2.3每天下班时，应关闭所有用电设备设施的电源。 8.2.4每天下班时，应将所有设备设施放置在原始位置。 8.2.5应在大厅显著位置摆放意见建议箱，每天查验意见、建议收集情况。 9服务管理 基本要求 9.1.1窗口工作时间应符合当地相关管理部门的要求。 9.1.2工作时间内服务人员不应擅自离岗，确需长时间离岗应向窗口服务负责人请假并说明原因，窗 口服务负责人应根据情况安排其他人员或根据AB岗制度安排窗口其他人员代为受理业务。 9.1.3工作期间如因特殊原因短暂离岗，应在窗口显著位置摆放告知牌。 9.1.4应保持大厅环境卫生，禁止摆放杂物，废纸等杂物应放入工位纸篓内，禁止随意丢弃。 首问负责制度 9.2.1服务窗口应公示首问负责制度。 9.2.2服务对象进行电话询问、反映问题或举报投诉的，接听电话的工作人员即为首问责任人。属于 首问责任人职责范围内的，应认真负责回答，并将来电反映的事项、来电人姓名、联系电话登记在册， 如果问题不是责任人职责范围内的，应转告承办人员。 9.2.3接待服务对象的过程中，首问责任人应文明礼貌，热情大方，耐心询问，清楚讲解。 9.2.4首问责任人应按照首问负责制度要求，履行以下工作职责： ——应按政策解答服务对象提出的有关问题或按政策办理有关事务，不得以任何理由拒绝或推诿；DB21/T4402—2026 4——属于本窗口业务职责范围内的，必须按照有关规定解答或办理，指导服务对象填写申报材料， 事项办结后将结果通知服务对象； ——不属于本窗口职责范围的，应主动告知办理地点或将服务对象引荐至咨询台或相关窗口办理； ——对手续不全的，应按照一次性告知的要求详细、耐心地向服务对象说明需要补充的材料以及 如何办理等； ——对于不符合规定条件不能办理的，应做好说明解释工作，对经说明解释后，服务对象仍提出 异议的，应及时向上级报告； ——对于把握不准或者特别重大紧急的事项，及时向上级汇报。 9.2.5遇到对政策理解有偏差或无理取闹的服务对象，首问责任人或具体承办人员要坚持原则，并做 好解释工作。 9.2.6首问责任人确因当时公务繁忙及其他特殊原因，无法履行首问责任人职责的，应移交其他工作 人员代行首问责任人职责。 9.2.7在职责范围内的工作，首问责任人不应以“不知道”“不清楚”“不归我管”“我还有事”等 为由推脱首问责任或敷衍服务对象。 9.2.8出现下列情节之一，应依法依规处理： ——对不属于本窗口职责范围，未主动告知或及时引导服务对象到相关窗口的； ——对不予受理或不予批准事项，不能及时准确告知理由的； ——办事效率低下，推诿扯皮，服务态度差的； ——滥用职权，出现“吃、拿、卡、要”行为的； ——对业务不明确、首问责任人不清楚或者特别重大紧急的事项，未及时向上级汇报的。 一次性告知制度 9.3.1窗口服务人员应一次性告知办理事项所需要提交的申报材料、办理条件、程序和相关政策等， 并主动提供示范文本、表格和资料。 9.3.2负责承办的工作人员对服务对象提交的申报材料，应及时审查是否齐备，原则上当场决定是否 受理。审核的内容包括： ——申请事项是否属窗口服务职权范围； ——申请事项是否属于医保经办服务事项； ——服务对象是否按照相关规定提交了符合要求的数