ICS 03.100.01 SB A 10 备案号：25504—2009 中华人民共和国国内贸易行业标准 SB/T 10512.1-2008 零售业基层岗位技能要求 营业员 Technical competence requirement for basic posts in retail industry--Sales 2008-12-29 发布 2009-08-01实施 中华人民共和国商务部 发布 SB/T10512.1——2008 目 次 前言 引言 1 范围 2术语和定义 3 基本要求 技能和相应业务知识要求 4 5 培训、考核及证书发放 附录A（资料性附录） 培训、考核及证书发放· SB/T10512.1—2008 前 言 本标准的附录A为资料性附录。 本标准由中华人民共和国商务部提出并归口。 本标准主要起草单位：深圳市零售商业行业协会、天虹商场股份有限公司、人人乐连锁商业集团股 份有限公司。 本标准主要起草人：于建、徐楠、苏丽明。 SB/T10512.1—2008 引言 随着零售连锁企业的快速扩张，零售业的人才短缺已成为制约企业快速发展的重要因素。而长期 以来由于零售企业基层员工流动性大，企业对基层员工缺乏规范的培训和考核机制，导致基层员工的技 能参差不一，使得招聘、评价、考核工作成本上升，难以适应行业发展的需要， 本标准依托我国现代零售业发展较快、且经营水平较高的部分全国连锁百强及其他零售企业，通过 收集、归纳、整理、提炼其零售卖场营业员应掌握的技能和相关业务知识，综合百货、超市等主要业态营 业员的岗位职能特点，适当参考某些外资企业零售卖场对基层员工的要求，总结多个企业的先进做法以 及考虑国家对零售业的各项法律法规要求，提出了零售卖场营业员应掌握的本岗位技能和相应业务知 识，并在附录中对该岗位人员的培训和考核做出了具体的、操作性强的建议，为零售企业有梯次地培养 人才，支持其战略扩张打下良好基础。 Ⅱ SB/T10512.1—2008 零售业基层岗位技能要求 营业员 1范围 本标准规定了零售卖场营业员应具备的知识和技能。 本标准适用于零售卖场对营业员技能的鉴定和职业培训。 2术语和定义 下列术语和定义适用于本标准。 2.1 营业员 sales 在零售卖场里从事面向顾客进行商品销售工作的人员。 本职业设三个等级，分别为初级、中级、高级。 2.2 技能要求technicalcompetencerequirement 零售卖场基层岗位员工应具备的技术和操作能力。 2.3 标准学时 fstandard learning unit 学习满1小时为一个标准学时。 3基本要求 初、中、高级营业员应当具备初中毕业以上文化程度。 4技能和相应业务知识要求 4.1初级营业员 应符合表1的规定。 表1初级营业员技能和相应业务知识要求 考核权重 项目 工作内容 技能要求 相应业务知识 100分 a) 能按规定着装，整洁、得体； 3 掌握： 整理 b) 能按规定简单化妆。 2 营业员著装、仪容仪表要求。 仪表 共5分 能按规定备齐售货用品并放在指定位置； 3 掌握： b) 能合理摆放商品； 5 商品摆放规则； 售 c) 能及时补充商品； 3 商品包装知识； 前 d) 能除不合格商品； 3 打码器操作方法； 商品 e) 能为商品打码，检查物签相符； 3 商品质量要求； 准备 能随时检查库存区商品，使标志清楚。 3 商品储存要求； 调价流程。 热悉： 共20分 卖场环境。 1 SB/T10512.1—2008 表1(续) 考核权重 项目 工作内容 技能要求 相应业务知识 100分 能保持商品摆放区或通道整洁，地面不 5 掌握： a) 打滑； 商品保洁方法； 售 销售区 5 商品安全摆放要求； b) 能保持商品清洁、整齐、美观，码放安全； 前 安全 5 卖场清洁安全要求。 能合理、安全摆放各类工具。 共15分 a) 能用微笑及合适的语言主动与顾客打招呼； 3 掌握； b) 能通过交谈了解顾客购物需求； 4 卖场销售文明用语规定； 能正确回答顾客提出的问题。 3 服务礼仪知识； 接待顾客 商品有关知识。 了解： 共10分 顾客消费心理有关知识。 能根据商品特性，安全、正确地拿放商品； 3 掌握： a) b) 能根据产品说明正确介绍商品； 5 不同商品的拿放方法； 能展示或组装调试所售卖商品， 商品的产地、规格、价格、特点、性 ( 4 展示商品 能突出商品特色（实际演示、试饮、试吃、试 3 能、质、条码知识； d) 穿等)。 商品的展示方法； 共15分 商品基本使用知识。 售 掌握： 中 包装商品 能够快捷、牢固、美观地包装商品。 5 商品包装方法与技巧。 a) 能够对顾客要求退换的商品提供热情服务； 3 掌握： b) 能够认真倾听顾客对商品的意见； 3 商品质量有关知识； 能够认真对要求退换的商品进行判断，并按 退换货制度及流程。 c) 4 退换商品 规定进行处理。 熟悉： 产品质量、消费者权益保护等法 共15分 律法规相关条款。 能够工整、清晰、正确地填写各类票据； 掌握： a) 2 能为顾客提供其购买结算的最佳方式； 票据开启、保管相关知识； b) 4 能够热练完成电脑销售过程； 商品促销有关知识， c) 2 开票 能够正确辨认货币、信用卡。 卖场促销管理规定； d) 2 电脑销售操作技巧； 共10分 真假币、信用卡辨认知识。 能清点当日货位商品数并记录； 2 掌握： a) 清理 b) 能整理售货现场，保证商品安全； 2 商品保管常识和管理规定； 工作现场 c) 能配合商品抽检和定期盘点。 1 卖场盘点要求； 售 盘点有关知识。 后 能够整理现金和票据，按规定进行交接班程序。 5 掌握： 交接手续 现金、票据管理规定； 共10分 卖场交接班程序。 2 SB/T10512.1—2008 4.2中级营业员 在符合表1的基础上应符合表2的规定。 表2中级营业员技能和相关业务知识要求 考核权重 项目 工作内容 技能要求 相关知识 100分 a) 能适时介绍商品卖点，激发顾客购买欲望； 15 掌握： b) 能客观、如实地向顾客展示商品的特质、性 10 商品的特性、卖点知识； 能、用途、功效及使用方法，提供恰到好处的 商品有效展示技巧； 顾客沟通 服务； 顾客沟通技巧； ( 能够播摩顾客心理，适时抓住成交机会。 15 语言表达技巧。 共40分 售 能熟练运用商品知识对商品进行管理； 10 掌握： 中 能按要求陈列商品，使商品陈列美观、拿取 b) 15 相关商品的品类知识； 商品管理 方便。 商品管理相关知识； 共25分 商品陈列技巧。 能根据要求留心相关竞争商品或企业的销 5 掌握： a) 售情况； 商品市场调查有关知识； 市场调查 b) 能按规定及时反馈调查情况。 5 销售分析相关知识。 共10分 能随时提高警惕防止偷窃； a) 3 掌握： b) 能准确对商品进行盘点； 3 商场防损相关知识； 防损 c) 能分析商品损耗原因并堵塞漏洞。 4 商品盘点要求和技巧； 共10分 商品损耗控制相关知识。 a) 能热情接待有意见的顾客，有技巧地在本岗 5 掌握： 相 位解决顾客投诉； 顾客投诉处理技巧； 关 突发事件 根据商场规定，能协助处理在本销售区发生 3 顾客投诉处理程序； 业 处理 的顾客意外伤害事件； 顾客意外处理程序。 务 ( 商场发生火警，能迅速指引顾客疏散。 2 熟悉： 商场消防疏散通道。 能熟练使用相关设备设施，并按规定进行日常维 5 掌握： 设施维护 护和保养。 本岗位常用设施设备维护和保养 共15分 知识。 4.3高级营业员 在符合表1、表2的基础上应符合表3的规定。 表3高级营业员技能和相关业务知识要求 考核权重 项目 工作内容 技能要求 相关知识 100分 能观察顾客来意，从顾客角度出发为其介绍 a) 掌握： 适合的商品； 顾客消费心理相关知识； 顾客 b) 能根据顾客需求，运用丰富的商品知识介绍 4 商品和商品特性相关知识； 购物咨询 关系 商品，提升顾客购买欲望； 色彩搭配有关知识； 维护 c) 能帮助顾客优化使用促销优惠，获得合理 3 沟通技巧； 回报。 促销技巧； 共10分 促销结算方法。 3