ICS03.080.99 CCSA12 MZ 中华人民共和国民政行业标准 MZ/T243—2025 养老机构志愿服务管理规范 Specificationforvolunteerservicemanagementofseniorcareorganization 2025-12-08发布 2025-12-08实施 中华人民共和国民政部  发布MZ/T243—2025 I目次 前言..................................................................................II 1范围................................................................................1 2规范性引用文件......................................................................1 3术语和定义..........................................................................1 4服务原则............................................................................1 4.1需求导向........................................................................1 4.2持之以恒........................................................................1 4.3讲求实效........................................................................1 4.4风险可控........................................................................1 5基本要求............................................................................1 6管理要求............................................................................1 6.1需求评估管理要求................................................................2 6.2招募遴选管理要求................................................................2 6.3培训管理要求....................................................................2 6.4服务实施管理要求................................................................2 7评价与改进..........................................................................2 7.1评价............................................................................2 7.2改进............................................................................2 附录A（资料性）养老机构志愿服务常见风险防范措施表....................................3 参考文献...............................................................................5MZ/T243—2025 II前言 本文件按照GB/T1.1—2020《标准化工作导则第1部分：标准化文件的结构和起草规则》的规定 起草。 请注意本文件的某些内容可能涉及专利。本文件的发布机构不承担识别专利的责任。 本文件由中华人民共和国民政部提出。 本文件由全国社会福利服务标准化技术委员会（SAC/TC315）归口。 本文件主要起草单位：广东省民政厅、民政部社会福利中心、广州市民政局、广州市老人院、重庆 市第一社会福利院、乌鲁木齐市养老福利院、阜阳红叶林养老服务有限公司、无锡市社会福利中心、南 京市建邺区社会福利院。 本文件主要起草人：方夏、宣力、闫生宏、常广财、官洁君、周志聪、李乐、欧幼冰、陈雪、杜晶、 李嘉琦、张燕坤、谢嘉裕、梁娟娟、彭友谊、谭皖、马文娟、佟雷雷、李言、易婕。MZ/T243—2025 1养老机构志愿服务管理规范 1范围 本文件确立了养老机构志愿服务的服务原则，规定了养老机构志愿服务的基本要求、管理要求、评 价与改进。 本文件适用于养老机构对志愿服务的管理。 2规范性引用文件 下列文件中的内容通过文中的规范性引用而构成本文件必不可少的条款。其中，注日期的引用文件， 仅该日期对应的版本适用于本文件；不注日期的引用文件，其最新版本（包括所有的修改单）适用于本 文件。 GB38600—2019养老机构服务安全基本规范 MZ/T216—2024养老机构服务安全风险评估指南 3术语和定义 本文件没有需要界定的术语和定义。 4服务原则 4.1需求导向 根据老年人和养老机构需求组织开展志愿服务。 4.2持之以恒 保持志愿服务和志愿服务提供主体人员的相对稳定性和连续性。 注：本文件所称志愿服务提供主体，是指志愿者、志愿服务组织和志愿服务团体。 4.3讲求实效 监督指导志愿服务主体为老年人办实事，使老年人享受到志愿服务的成效。 4.4风险可控 强化志愿服务风险识别及应对能力。 5基本要求 5.1应明确相应部门或人员负责志愿服务管理工作，宜由社会工作部门或社会工作者负责。 5.2应结合实际情况建立志愿服务管理制度，规定志愿服务提供主体的招募遴选、培训、档案记录、 质量控制、风险防范和应急预案等内容。 5.3应整合资源建立志愿服务激励机制，可从信用、精神、物质和服务等不同层面，激发和鼓励志愿 服务提供主体参与志愿服务。 5.4应对志愿服务提供主体进行能力审核，确保符合志愿服务要求。 5.5应定期对志愿服务场所和设施设备进行安全检查，做好维护保养。 5.6应加强服务安全和隐私保护，按照GB38600和MZ/T216的有关要求，辨识志愿服务过程风险， 并参照附录A进行风险防范。 6管理要求MZ/T243—2025 26.1需求评估管理要求 6.1.1应提前开展志愿服务需求评估工作。 6.1.2宜采用观察、问卷调查、访谈、文献资料分析等方法对服务对象进行志愿服务需求评估，并形 成志愿服务需求清单。 6.2招募遴选管理要求 6.2.1发布招募信息 6.2.1.1应明确招募岗位内容。招募志愿服务提供主体时，说明与志愿服务有关的真实、准确和完整 的信息，包括但不限于志愿服务内容、服务时间、时长、地点、人数和招募条件，以及在志愿服务过程 中可能发生的风险。 6.2.1.2应保障志愿服务提供主体能够及时获取信息。可按需通过志愿服务相关门户网站发布招募信 息。 6.2.2遴选与确认管理要求 6.2.2.1应依据志愿服务需求、志愿服务提供主体的能力、经验和诉求，遴选志愿服务提供主体。 6.2.2.2遴选结束后应及时将结果告知志愿服务提供主体。 6.2.2.3应与志愿服务提供主体签订志愿服务协议或告知书，约定时间、时长、地点、服务方式、服 务内容、服务保障、服务风险、权利义务和争议处置方式等内容。 6.3培训管理要求 6.3.1应以保证服务质量、服务对象安全和服务效果为目的。 6.3.2应结合志愿服务提供主体的专业及职业等不同能力背景，有侧重地开展志愿服务培训，主要包 括志愿服务的基本情况介绍、服务要求、注意事项和应急处置等。 6.4服务实施管理要求 6.4.1应根据志愿服务内容、对象和规模提供必要场地设备、人员和安全等保障，监督志愿服务提供 主体在服务过程中按照志愿服务约定、方案和培训要求提供服务。应对志愿服务的标识规范性、服务质 量和伦理操守进行督导。 6.4.2应如实记录志愿服务情况，出具志愿服务记录证明。保存志愿服务过程中文字、图片或视频等 现场记录。志愿服务提供主体需要使用现场记录的应征得服务对象或其监护人同意。 6.4.3因故不能按照约定提供志愿服务或发生其他纠纷时，应按照预案处理，采取中断活动、延期活 动、取消活动等形式，并及时将处理结果告知服务对象和志愿服务提供主体。 6.4.4服务结束后应对志愿服务进行小结，收集服务对象意见，对服务效果进行评价，将结果反馈给 志愿服务管理部门（人员）和志愿服务提供主体，并依据评价结果优化下一步合作计划。 7评价与改进 7.1评价 7.1.1宜建立科学、合理的志愿服务管理评价体系，通过满意度问卷、观察和访谈等方式收集各方反 馈，可按以下维度进行： a)从服务时间、投入度、服务对象及相关人员满意度等方面对志愿服务开展评价； b)从志愿服务管理规范性、组织实施、服务对象满意度等方面对志愿服务提供主体