ICS 03.080.30 A 12 MZ 备案号：38392—2013 中华人民共和国民政行业标准 MZ/T 038—2012 公墓祭扫服务 Cemetery sweep services 2012-11-22发布 2012-12-03实施 中华人民共和国民政部发布 217 MZ/T038—2012 前 言 本标准按照GB/T1.1一2009给出的规则起草 本标准由民政部社会事务司提出。 本标准由全国殡葬标准化技术委员会（SAC/TC354)归口并解释。 本标准起草单位：上海福寿园实业发展有限公司。 本标准主要起草人：王彩凤、金叶、朱金龙、肖成龙。 本标准为首次发布。 218 MZ/T038—2012 公墓祭扫服务 1范围 本标准规定了公幕祭扫服务设施设备、服务人员、服务流程、服务质量、服务评价与改进等要求。 本标准适用于提供祭扫服务的公墓服务机构，提供祭扫服务的殡仪馆、骨灰堂可参照执行。 2规范性引用文件 下列文件对于本文件的应用是必不可少的。凡是注日期的引用文件，仅注日期的版本适用于本文 件。凡是不注日期的引用文件，其最新版本（包括所有的修改单）适用于本文件。 GB/T17242投拆处理指南 GB/T23287—2009殡葬术语 GB/T24441-—2009 殡葬服务从业人员资质条件 MZ/T017—2011殡葬服务术语 3术语和定义 GB/T23287一2009、MZ/T017一2011界定的以及下列术语和定义适用于本文件。 3. 1 代客祭扫服务 valettomb-sweepingservice 客户委托公墓派工作人员祭扫的一种个性化服务。 3.2 网络祭扫 onlinetomb-sweeping 在网络虚拟公墓以献花、追思等方式祭拜。 3.3 描碑 tracing the inscription sevvice 对墓体上的文字用有色涂料进行描擎。 4 服务设施设备要求 4.1 祭扫场所 4.1.1 祭扫场所建设应符合当地殡葬建设规划。 4. 1. 2 在规划建造墓园时应确保祭扫空间，保证墓园道路通畅。 4. 1.3 公墓建造时应规划一定数量的停车场，保证高峰祭扫时能满足客户停车需求。 4. 1. 4 应提供免费或情收取费用的祭扫用品及用具。 4.1.5 祭扫场所周边应保持整洁、干净，确保消防安全及人身安全。 4. 1. 6 如果提供背景音乐，应慎重选择曲目和音量。 4. 1.7 公墓墓园内需有明显的指示系统、警示标识，提倡文明祭扫。 219 MZ/T038—2012 4.2 祭扫用品、用具 4.2.1 可供应文明祭扫用品，包括： 鲜花； 黄丝带； 心愿卡； -千纸鹤。 4.2.2可供应清洁用具，包括： 垃圾桶； -毛中； 水桶； 铁锹。 4.2.3 可供应描碑用的油漆、毛笔等。 4.2.4 可供应供客户选购或租用的其他文明祭扫用品及用具。 5 祭扫服务人员要求 5. 1 具有高度责任心和事业心，工作细致认真，热情周到。 5.2 经过专业培训，有-一定服务意识及服务技巧。 5.3熟悉文明祭扫的有关规定。 5.4掌握防火基本知识和技能。 5.5 熟悉墓园环境，能快速、准确找到祭扫位置。 5.6 熟悉祭扫服务流程及其注意事项。 5.7 具有一定的组织、协调、沟通能力。 6 祭扫服务流程 6. 1 - 一般祭扫服务流程 6. 1. 1 提供咨询、查询接待服务。 6.1.2 供应祭扫用品及用具。 6.1.3 提供其他服务。 6. 1. 4 可提供祭扫班车预约服务。 6.2 高峰祭扫服务流程 6.2.1 高峰祭扫前期准备包括： 制订高峰祭扫接待方案和突发事件处置预案（参见附录A）； 主动联系政府或有关行政管理部门，视情况请示政府组织相关单位召开协调会，全力做好配合 工作； 准备、检查并落实祭扫用品用具和便民措施； 做好道路交通安全、服务设施设备安全、人身财产安全、食品安全防范； 做好公墓接待区域、公共区域、墓园、洗手间等场所环境卫生准备； 制定岗位设置、工作职责和人员安排的实施方案； 组织召开全员动员会议。 220 MZ/T038—2012 6.2.2 2实施高峰服务接待方案，应根据以下内容组织实施： 一业务咨询； 人员疏导； 一车辆疏导和提供交通服务； ——保持环境卫生； 一突发事件发生时按照高峰祭扫突发事件处置预案处置。 6.2.3 高峰祭扫接待后进行总结，包括 一召开高峰祭扫接待总结会议； 一收集存档各种工作文件和媒体信息； 整理、存档高峰祭扫接待期间的客户信息。 6.3代客祭扫服务流程 6.3.1 进行接待洽谈，包括： 提供代客祭扫的咨询服务； 了解客户需求； 设计代客祭扫服务项目、流程，确定收费标准； 一签订代客祭扫服务协议书（参见附录B)； 一结算费用。 6.3.2实施代客祭扫，包括： 一祭扫人员与各部门协调，根据协议准备祭扫用品用具； 根据协议履行代客祭扫服务； 根据协议拍摄图片、影像资料并发送给客户，做好存档工作。 6.4 网络祭扫服务流程 6.4.1 进行接待洽谈，介绍业务内容。 6.4.2 业务办理。 6.4.3 如果客户需要支付费用，应详细说明，并出具正式发票。 6.4.4 发放网上墓位开通卡。 6.4.5 完成网上墓位的制作。 6.4.6 提供后续服务。 1 服务质量要求 7.1 一般要求 7. 1. 1 主动公示祭扫服务项目、收费标准、办理流程等。 7. 1.2 提供投诉的渠道，并通过多种方式告知客户。 7. 1. 3 定期检查、维持墓园、墓位环境卫生，定期维护保养墓位， 7. 1. 4 通过告客户书提醒客户祭扫注意事项，提倡文明祭扫。 7. 1. 5 做好祭扫客户信息的收集与档案管理，确保档案不发生遗失和缺损等情况， 7. 1.6 祭扫客户的信息未经许可不得泄露。 7. 1. 7 按照服务承诺和约定及时处理客户的投诉。 7. 2 特别要求 7.2.1 严格执行消防安全管理规定，确保公墓消防安全。 221 MZ/T038—2012 7.2.2 合理配置交通设施和精心组织交通，确保公墓交通安全。 7.2.3按照高峰祭扫接待方案及突发事件处置预案组织实施， 7.2.4建立代客祭扫服务提示和记录制度，按协议履行责任和义务。 7.2.5 及时为网络祭扫提供技术服务 8 服务评价与改进 8.1 应建立以客户满意度和投诉率为核心的服务质量调查评价体系，定期评估服务水平，投诉处理应符 合GB/T17242中的相关规定。 8.2 2应根据服务对象的潜在需求，创新和改进服务设施设备，不断改进服务质量、 8.3 3客户满意度的收集方法主要包括： 一向客户发放与收集客户满意度调查表（参见附录C)； 设立意见箱； 一通过电话、见面访问等形式直接与客户沟通； 收集各种媒体的报告。 8.4 殡葬管理部门可根据本标准对公墓祭扫服务质量进行监督检查，受理客户祭扫服务质量投诉。 222 MZ/T038—2012 附录A （资料性附录） 高峰祭扫突发事件处置预案 表A.1给出了高峰祭扫突发事件处置预案的内容与样式。 表A.1 高峰祭扫突发事件处置预案 消防—负责人： 联系电话： 各岗位第一天到岗后先熟悉知道消防器材放置位置， 一等火灾（需3人以上处置的火灾)处置：第一时间报告消防负责人，由消防负责人组织火灾所在区域就近人员实 施灭火，如发现无法掌控时报告高峰祭扫总指挥，由总指挥协调消防部门或组织其他部门岗位人员实施灭火。 二等火灾（3人就能处置的火灾)处置：报告岗位或片区负责人组织人员使用就近灭火器具完成灭火，事后报告消 防负责人和总指挥。 三等火灾（1人能处置的火灾）处置：各点上保安或工作人员使用就近器具完成灭火，事后报告消防负责人。 交通——负责人： 联系电话： 车辆抛锚处置：停车场人员报告岗位负责人，由岗位负责人协调联系人员进行处置，需牵引的协调牵引车。 交通事故处置：第一时间报告交通负责人，由交通负责人协调警员到场处置，及时疏通。 交通堵塞处置：及时上报总指挥，由总指挥组织工作人员及协调交警部门进行排堵。 交通瘫痪处置：及时上报总指挥，由总指挥协调交警及相关部门实施排堵或部分区域交通管制措施。 医疗—负责人： 联系电话： 轻伤处置：现场工作人员引导伤员至医疗处进行包扎处理： 重伤处置：不要挪动伤员，现场工作人员报医疗负责人到现场确认后报"120"，同时报部门负责人到场及总指挥，随 时通报处置情况及家属情况。 治安——负责人： 联系电话： 供品盗窃处置：通知岗位负责人到场处置，情节严重的报告派出所处理。供应商愉窃的通知相关部门负责人，记录 偷窃情况，事后按规定处罚。工作人员私自藏暨的，外请的当场退工，本园员工事后按公司规定处罚、 停车场偷窃处置：通知岗位负责人安排人员设防并保护现场，通知治安负责人并协调派出所人员出警。 扰乱秩序处置：现场工作人员进行劝阻，必要时通知岗位负责人到场处置，不听劝阻的通知治安负责人协调派出所 人员到场处置。 发现假钞处置：现场工作人员发觉有异常后通知岗位负责人，由岗位负责人通知其他收款岗位采取防范，同时通知 治安负责人，由治安负责人调度其他岗位实施布控，必要时及时报警。 223