ICS 03.080.30 A 12 MZ 备案号：38390—2013 中华人民共和国民政行业标准 MZ/T0362012 公墓安葬服务 Cemeteryburial services 2012-11-22发布 2012-12-03实施 中华人民共和国民政部发布 661 MZ/T036—2012 前言 本标准按照GB/T1.1--2009给出的规则起草。 本标准由民政部社会事务司提出。 本标准由全国殡葬标准化技术委员会（SAC/TC354)归口并解释。 本标准起草单位：北京市殡葬协会。 本标准主要起草人：姜晓刚、裴春悦、徐海莲、朱金龙、肖成龙 200 MZ/T036—2012 公墓安葬服务 1范围 本标准规定了公墓安葬服务的服务人员、设备设施、服务流程、服务质量、服务评价与改进等要求。 本标准适用于经营性公墓提供的骨灰安葬、遗体安葬、骨殖安葬等服务。 规范性引用文件 2 下列文件对于本文件的应用是必不可少的。凡是注日期的引用文件，仅注日期的版本适用于本文 件。凡是不注日期的引用文件，其最新版本（包括所有的修改单）适用于本文件。 GB/T23287—2009殡葬术语 GB/T24441—2009 殡葬服务从业人员资质条件 MZ/T017—2011殡葬服务术语 3术语和定义 GB/T23287一2009和MZ/T017一2011界定的以及下列术语和定义适用于本文件。 3. 1 安葬仪式 burial ceremony 为逝者骨灰、骨殖、遗体安葬而举行的礼仪活动。 4服务人员要求 4.1职业素质要求 4.1.1 安葬服务接待人员职业素质要求： 一应取得墓地管理员职业资格； 熟悉当地安葬风俗； 熟知岗位职责和接待礼仪； 熟练掌握所在岗位操作规范及流程； 了解墓区、格位、墓位的分布，能快速确认安葬具体位置。 4.1.2 安葬工人职业素质要求 熟知岗位工作职责； 熟练掌握安葬工作流程及施工要求； 熟悉安葬设备、工具的操作方法 4.2 行为规范要求 4.2.1 装统一、整齐，使用规范服务用语。 4.2.2 具有高度的责任心，工作细致认真，能严格执行服务规程。 4.2.3 具有亲和力，能热情周到地为客户提供服务。 201 MZ/T036—2012 5i 设备设施要求 5.1 应有安葬服务接待室，可与业务室共用，并在醒目位置公示安葬服务流程及规范 5.2应配备足够齐全的安葬设备、工具和用品。 6安葬服务流程 6.15 安葬服务准备 6.1.1 墓穴以骨灰、骨殖盛器或遗体棺与土壤直接接触为宜，尽量避免修造石材、水泥墓穴。 6.1.2 检查格位、墓位（包括墓体和幕穴）是否达到客户要求。 6.1.3 准备安葬设备、用具和用品。 6.1.4 骨灰撒散安葬时，应在客户到达前于撒散位置挖出适量土壤，根据需要备好可降解骨灰盛器。 6.1.5 壁葬、墓葬时，应提前清洁和整理格位、墓位，并检查各项准备工作。 6. 2 安葬服务接待 6.2.1 核实确认安葬业务信息。 6.2.2 填写《安葬服务通知单》（参见附录A)和《安葬服务登记表》（参见附录B)。 6.2.3 引导客户前往格位、墓位所在位置。 6.2.4 提示客户应注意的事项。 6.3 安葬仪式 6.3.1 安葬仪式非安葬服务的必须流程。 6.3.2 应按照与客户事先确认的安葬仪式、服务内容和流程进行。 6.4落葬服务 6. 4.1 壁葬落葬： 根据《安葬服务通知单》，将逝者骨灰盛器放入所选择的壁葬格位内； 非同一时间合葬时，应在客户在场时或受客户委托提前开启格位。 6.4.2 墓葬落葬： -根据《安葬服务通知单》，将逝者骨灰、骨殖盛器或装有遗体的棺放入所选择的安葬墓穴内； 一非同一时间合葬时，可提前一天开启墓穴； 非同一时间合葬时，若开启墓穴穴门独立存在，可在开启墓穴的同时打开穴门，否则应在客户在 场时或受客户委托提前打开墓穴穴门。 6.4.3 撒散落葬： 根据《安葬服务通知单》，将骨灰撒散在指定的区域或位置。 6.5 封穴服务 6.5.1 提示客户向逝者做最后告别。 6.5.2 封闭格位或墓穴。 6.5.3 墓葬落葬后回填土壤，恢复植被或重新绿化。 6.6 安葬后续服务 根据服务规范或客户约定做好后续服务工作。 202 MZ/T036-2012 7安葬服务质量要求 7. 1 安葬服务准备 7.1.1至少提前3天核对幕位（包括墓体、墓穴)样式、文字内容与形式、瓷像等的准确性，安葬设备用 具、用品能正常使用。 7.1.2 应提前擦洗墓体，清洁格位或墓穴，并对周边环境进行清理，确保格位、墓位完好。 7.1.3元 遇有重要安葬活动，应按照规定报告相关部门。 7.1. 4 应针对突发事件、特殊天气等非常情况制定安葬服务应急预案。 7.1.5 应制定安葬活动安全保障措施。 7.1.6 针对各种安葬预案、方案配备必要的设施设备，做好人员培训。 7.2 安葬服务接待 7.2.1J 应仔细查验业务单据，核实客户身份，确保无差错。非客户本人办理安葬业务，应当查验客户身 份证件、授权委托书和办理人的身份证件。 7.2.2填写相关单据时，应内容详实，字迹清晰。 7.2.3 应建立服务确认制度，填写《安葬服务确认单》（参见附录C)并请客户对所选择的安葬服务进行 确认。 7.2.4 如遇不可抗力等因素不能如期安葬，应与客户协商变更时间。 7.3 安葬仪式 7.3.1 应尊重逝者的民族习俗与宗教信仰，体现健康、文明的时代风尚。 7.3.2 安葬仪式流程设计应依法依规，不得影响其他客户和公共秩序。 7.3.3 应配有专用的设施、设备，如仪式场地、祭台、音响设备等。 7.3.4 应有司仪主持。 7.3.5 应有仪式流程图片展示作为参考，提前与客户确定仪式程序。 7.4 落葬服务 7. 4. 1 落葬服务开始前，应再次核对、确认格位或墓位使用人姓名和安葬位置。 7.4.2 应在确认格位或墓位清洁、完好的情况下实施落葬。 7.4.3 应轻拿轻放骨灰、骨殖盛器或遗体棺，保持平稳，确保安全无损坏。 7.4.4 应提示客户不要把易燃、易爆、腐蚀性较强及价格昂贵的物品作为随葬品 7.4.5 落葬工人应按照服务规范及客户要求安放骨灰、骨殖盛器或遗体棺和随葬品。 7.5 封穴服务 7.5.1 封穴前应提示客户查看已落葬的骨灰、骨殖盛器或遗体棺和随葬品，得到客户认可后，才可以 封闭格位或墓穴。 7.5.2封穴操作应当做到熟练、认真，保证封口严密、整洁。 7.6安葬后续服务 7.6.1 定期检查格位及周边环境，注意防火、防水。 7.6.2 应及时对安葬的墓位及周边环境进行检查，发现问题及时处理。 7.6.3 定期巡查墓位及周边环境，发现松动、下陷等现象及时处理。 203 MZ/T0362012 8 服务评价与改进 8.1 应当建立以客户满意度和投诉率为核心的服务质量评价体系。 8.2 客户满意度可采用问卷调查的形式（参见附录D)。 8.3 应当针对客户满意度调查结果，制定改进措施，持续提高服务质量和水平。 8.4 对于客户的投诉，应当及时处理并答复客户。 8.5 殡葬管理部门依据本标准对公墓安葬服务质量进行监督检查，受理客户对安葬服务质量的投诉 204 MZ/T0362012 附录A （资料性附录） 安葬服务通知单 表A.1给出了安葬服务通知单的内容及样式。 表A.1 安葬服务通知单 安葬服务通知单 安葬位置： 安葬日期及时间： 客户姓名： 使用人1：姓名 使用人2：姓名 请查核后，安葬。 备注： 1.安葬：【】骨灰；【】骨殖；【】遗体。 2.葬式为：【】壁葬；【】墓葬；【】撤散葬。 3.请【】当场或【 1提前开启格位或墓穴。 4.请[ 】当场或【 1提前开启墓穴穴门。 5.安葬仪式：【 】有、【】无。 业务员： 年 月 日 205