ICS03.080.30 A 12 MZ 备案号：31531—2011 中华人民共和国民政行业标准 MZ/T023—2011 骨灰撒海服务 Sea-burial service 2011-03-21发布 2011-04-05 实施 中华人民共和国民政部 发布 MZ/T 023—2011 前言 本标准按照GB/T1.1一2009的规则起草。 本标准由民政部社会事务司提出。 本标准由全国殡葬标准化技术委员会归口并解释。 本标准起草单位：北京市殡葬协会、民政部一零一研究所、上海市殡葬服务中心、广州市殡葬服 务中心、重庆市殡葬事业管理中心。 本标准主要起草人：王琦、姜晓刚、裴春悦、徐海莲、朱金龙、李玉华、肖成龙、孙文灿、刘珺、 李明。 76 MZ/T023—2011 骨灰撒海服务 1范围 本标准规定了骨灰撒海服务机构、服务设施设备、服务人员、服务流程、服务质量、档案管理、 服务评价与改进等要求。 本标准适用于骨灰撒海服务的组织与管理。 2 规范性引用文件 下列文件对于本文件的应用是必不可少的。凡是注日期的引用文件，仅注日期的版本适用于本文 件。凡是不注日期的引用文件，其最新版本（包括所有的修改单）适用于本文件。 GB/T19632殡葬服务、设施、用品分类与代码 JGJ124殡仪馆建筑设计规范 服务机构要求 3. 1 应具有独立法人资质并依法取得相关行政许可。 3. 2 应明示并执行国家或相关行政管理部门制定的收费及补贴管理办法。 3. 3 所使用计算机管理系统中殡葬服务、设施、用品的分类与代码应符合GB/T19632要求。 3. 4 保管骨灰的环境应符合JGJ124中关于骨灰寄存区的相关规定。 服务设施设备要求 4.1 骨灰撒海服务机构应准备能够满足骨灰撒海业务需求的船只。 4.2J 应配备骨灰撒海服务的相应设备。 4.3配备必要的劳保防护用品和安全工具。 5服务人员要求 5.1综合素质 5.1.1 熟悉骨灰撒海方面的法律、法规、规定及相关业务知识。 5.1.2具有一定的协调、应变能力和语言表达能力。 5.1.3持有“殡仪服务员”职业资格证书人员的比例不应少于20%。 5.1.4随行医务人员应取得医师资格。 5.1.5随行公证人员应取得从业资格证书。 77 MZ/T023—2011 5.2仪容仪表要求 5.2.1着装统一、整洁，佩戴标志。 5.2.2举止大方，表情自然，态度和葛、亲切。 5. 3 行为规范要求 5.3.1 遵守职业道德，爱岗敬业，维护服务双方的合法权益。 5.3.2 主动服务，语言规范、文明。 5.3.3 对服务对象一视同仁，提供相同的服务。 5.3. 4 不应利用工作之便牟取私利。 5. 4 服务人员岗位职责 5.4.1 活动接待及办理人员职责： 解答咨询； 审核材料； 办理登记； 一活动通知； 活动结束后续工作等。 5.4.2后勤保障人员职责： 物资保障； -办理行政许可手续； 仪式场所布置； 车船安排； 一影像资料拍摄制作等。 5.4.3 服务保障人员职责： 家属接待； 信息确认； 逝者骨灰及相关物品的发放； 提供活动全程服务。 5.4.4安全保障人员职责： 一安全保障； 应急突发事件处置等。 5.4.5司仪职责： 主持骨灰祭奠仪式。 5.4.6医务人员职责： 负责活动全程的医疗救助。 5.4.7公证人员职责： 负责活动全程公证。公证书样本参见附录A。 78 MZ/T 023—2011 6服务流程 6.1服务接待及办理 6.1.1查验骨灰撒海申请人提供的相关材料。 6.1.2办理相关登记手续。 6.1.3更换骨灰专用器血（盒、袋等）。 6.2活动筹备 6.2.1 与骨灰撒海申请人确认并通知其活动具体事宜。 6.2.2为工作人员和陪同家属办理活动当日人身意外伤害保险。 6.2.3 将骨灰清点、核对、封存，装人骨灰移运车。 6.2.4 安排活动所需的车辆、船舶等交通工具。 6.3活动开展 6.3.1 活动签到、核对陪同家属身份。 6.3.2 举行告别仪式。 6.3.3 组织陪同家属顺序上车、登船。 6.3.4 向陪同家属提示活动注意事项。 6.3.5 组织陪同家属有序撒放骨灰。 6.3.6 安排专人负责代撒骨灰。 7 服务质量要求 7.1服务接待及办理 7. 1. 1 填写的业务文件（参见附录B）应字迹清晰、内容详尽。 7.1.2） 应要求骨灰撒海申请人对相关业务文件确认签字。 7.1.3 应向骨灰撒海申请人说明需要更换统一样式骨灰专用器血。 7. 1. 4 应由骨灰撒海申请人亲自在骨灰专用器血上标识逝者姓名、骨灰编号等信息。 7.1. 5 不应发生骨灰丢失现象，骨灰安全保管率100%。 7.2活动筹备 7. 2. 1 骨灰撒放地点应符合相关行政许可规定。 7.2.2 撒放的骨灰应按照行政许可要求经专业检测部门检验。 7.2.3方案、预案的制定 7.2.3.1编制的《骨灰撒海殡葬活动方案》应科学合理。 7.2.3.2制订的《骨灰撒海殡葬活动突发事件应急预案》应切实可行。 7.2.4活动通知 7.2.4.1在骨灰撒海活动举办前可通过电视、报刊、信件、电子邮件等多种媒介发出活动通知。 79 MZ/T023—2011 7.2.4.2 2活动通知内容应包含骨灰撒海活动的日期、时间、集散地点、活动流程、注意事项等信息。 7.2. 4. 3 3如有预约登记，骨灰撒海活动通知率100%。 7.2.5 骨灰封装 7.2.5.1核对需撒放骨灰，确保无差错。 7.2.5.2 ：骨灰封存后至撒海前，应有专人看管，确保安全。 7.2.5.3 骨灰无差错率100%。 7.2.6 交通工具 骨灰撒海活动所用的交通工具应符合下列要求： 自备或者选择有租赁资质的单位租赁交通工具。 至少准备一辆骨灰撒海活动应急机动车。 一所使用交通工具应符合客运车辆、船舶的相关安全使用规定。 一所使用交通工具只为骨灰撒海活动提供服务，不应同时承办其他业务。 一所使用车辆的舒适度应符合当地旅游行政管理部门对旅游车辆的相关规定。 一活动出发前应对所使用交通工具再次进行安全检查。 7.2.7骨灰撒海活动当日登船人员参保率100%。 7.3活动开展 7.3.1气候、天气 应选择气候适宜、天气晴朗、船舶可正常行驶的季节组织骨灰撒海活动。 7.3.2告别仪式 骨灰告别仪式的开展应满足下列条件： 一应有司仪主持； 一至少应包括敬献花篮、默衰、致词等基本环节； 仪式时间不应少于10min，其中集体默哀时间不少于1min。 7.3.3骨灰撒放 7.3.3.1 陪同家属登船时，应有安全保障人员把守护栏，保障其安全。 7.3.3.2服务人员应认真核对“取骨灰凭证”，保证骨灰发放无误。 7.3.3.3应使用骨灰撒海装置撒放骨灰及鲜花。 7.3.3.4骨灰撒海装置宜悬挂于甲板护栏，底部与海面的距离在1m以内为宜。 7.3.3.5 5服务人员应负责维持秩序，保持船内和甲板的清洁。 8档案管理 8.1骨灰撒海服务机构应收集、整理活动相关资料并及时归档。 8.2 归档文件资料应交档案室长期保管。 80 MZ/T 023—2011 服务评价与改进 9. 1 服务评价原则 骨灰撒海服务机构应建立以服务对象满意度和服务对象投诉率为核心的骨灰撒海服务质量评价体 系，评估骨灰撒海服务水平。 9.2客户满意度调查 9.2.1骨灰撒海服务机构应测量客户满意程度，发现客户的潜在需求，改进服务质量。 9.2.2客户的满意度调查宜采用问卷方式。 9.3各级殡葬管理部门依据本标准对骨灰撤海的服务质量进行监督检查并受理客户对骨灰撒海服务质 量的投诉。 9.4骨灰撒海服务机构应针对客户满意度调查结果和投诉情况，及时制订并采取改进措施，持续提高 服务质量和水平。 9.5骨灰撒海服务机构宜进行质量管理体系、环境管理体系和职业健康安全管理体系的认证。 81