ICS 03.080.30 A12 MIZ 备案号：31530—2011 中华人民共和国民政行业标准 MZ/T022—2011 骨灰寄存服务 Cremainsconsignationservice 2011-03-21发布 2011-04-05实施 发布 中华人民共和国民政部 MZ/T 022—2011 前言 本标准按照GB/T1.1—2009给出的规则起草。 本标准由民政部社会事务司提出。 本标准由全国殡葬标准化技术委员会归口并解释。 本标准起草单位：重庆市殡葬事业管理中心、重庆市标准化研究院、重庆市石桥铺殡仪馆、民政 部一零一研究所、上海市殡葬服务中心、北京市殡葬协会、广州市殡葬服务中心。 本标准主要起草人：唐维智、杨艳梅、邱克斌、杨胜普、彭珑、朱金龙、李玉华、肖成龙、孙文 灿、刘珺、李明。 64 MZ/T.022—2011 骨灰寄存服务 1范围 本标准规定了服务设施设备、骨灰管理员、服务流程、服务质量、服务评价与改进等要求。 本标准适用于提供骨灰寄存服务的殡葬服务单位。 2规范性引用文件 下列文件对于本文件的应用是必不可少的。凡是注日期的引用文件，仅注日期的版本适用于本文 件。凡是不注日期的引用文件，其最新版本（包括所有的修改单）适用于本文件。 GB19053殡仪场所致病菌安全限值 GB/T24441—2009殡葬服务从业人员资质条件 JGJ124殡仪馆建筑设计规范 殡仪服务员国家职业标准2006—04—11劳动和社会保障部、民政部 3服务设施设备要求 3.1骨 骨灰寄存场所 3. 1. 1 骨灰寄存场所建设应符合当地殡葬设施建设规划，并依法取得相应行政许可。 3. 1.2 各业务功能用房应符合JGJ124的相关要求。 3. 1. 3 根据骨灰寄存的规模及当地的骨灰祭奠习俗，可配置相应的骨灰祭奠场所。 3. 1. 4 骨灰寄存场所应整洁、干净、安全，卫生条件应符合GB19053的要求。 3. 2 骨灰寄存格 3. 2. 1 骨灰寄存格位应牢固安全，达到防火、防潮、防蛀、防盗的基本要求。 3. 2. 2 格位内部空间应能容纳标准型寄存骨灰装具。 3. 2.3 格位编号的编排应合理、有序，字迹清晰，方便查找。 3.3 骨灰装具 3. 3. 1 根据寄存单位实际条件，骨灰装具应满足下列要求： 尺寸规格符合寄存格位的内部空间； 骨灰装具的材质不应为易碎、易开裂、易散架、易腐烂材料。 3.3.2 不宜存放的骨灰装具，骨灰寄存服务单位应在显著位置予以公告。 65 MZ/T 0222011 4骨灰管理员要求 4.1骨灰管理员应符合GB/T24441—2009中第12章及《殡仪服务员国家职业标准》的初级殡仪服 务员要求。 4.2应熟悉寄存格位编号情况，能快速、准确查找骨灰寄存格位的具体位置。 4.3骨灰管理员数量应与服务项目和规模相适应。 5骨灰寄存服务流程 5.1接待洽谈 5. 1.1 提供骨灰寄存的接待、咨询服务。 5.1. 2 了解客户意图。 5. 1.3 介绍服务项目、工作流程及收费标准。 5.2 检查骨灰装具 5. 2. 1 检查时，应尊重逝者、尊重寄存人，文明服务。 5.2.2 查验寄存人有效身份证明，并了解寄存人与逝者的关系。 5.2.3 按照3.3.1的要求仔细检查骨灰装具： 不符合寄存条件的，应要求寄存人更换符合存放条件的骨灰装具； 符合寄存条件，但其外观有瑕疵的，应在《骨灰寄存登记卡》（参见附录A）上详细注明； 一装具内不应放置贵重物品、易腐易烂物品及易燃易爆等危险物品。 5.3办理寄存手续 5.3.1 指导寄存人选择并确定骨灰寄存格位的位置。 5.3.2 签订协议应注意以下事项： 提请寄存人仔细阅读《骨灰寄存协议》（参见附录B）； 在与寄存人充分协商的基础上确定《骨灰寄存协议》中的约定条款。 5.3.3 填写寄存卡应注意以下事项： 仔细填写《骨灰寄存登记卡》； 提请寄存人仔细核对《骨灰寄存登记卡》上的内容及信息，并由寄存人签字确认。 5.3.4不 在骨灰装具上标注与《骨灰寄存登记卡》上内容一致的逝者姓名、寄存格位编号等信息。 5.4 骨灰收存 5.4.1 将逝者骨灰收存并放置在寄存人选择的寄存格位，做好以下工作： 核对骨灰装具上标注的逝者姓名、寄存格位编号与《骨灰寄存登记卡》及骨灰寄存格位编号 上的相应内容，做到三者一致； -清扫寄存格位，骨灰寄存格位应整洁、完好； -将寄存骨灰装具放置于寄存格位的适宜位置。 5.4.2 填写《骨灰寄存证》（见附录C），核对无误后，交寄存人。 66 MZ/T022—2011 5.5骨灰续存 骨灰寄存期满，寄存人可提出续期要求；经寄存单位同意，可办理续期手续。 5.6骨灰领出 骨灰寄存期内，寄存人可临时领出骨灰祭拜，寄存单位应制定确保骨灰安全、及时归还的相应 措施。 5.7终止寄存 5.7.1 查验《骨灰寄存证》是否有效，如无效应按相关规定处理；应与《骨灰寄存登记卡》及业务 档案上的相关内容一致。 5.7.2如客户遗失《骨灰寄存证》，应要求其提供相关证明资料，并按相关规定执行。 5.7.3请客户出示身份证件，填写取灰登记表并签字。 5.7.4检查骨灰装具、骨灰，仔细核对《骨灰寄存证》、《骨灰寄存卡》、寄存格位所记载的信息是 否一致，双方确认后，结清相关服务费用，交还寄存骨灰。 5.7.5 收回《骨灰寄存证》，加盖注销章。 5.8补办证件 补办《骨灰寄存证》，应要求补办人提供相关证明资料，经确认符合补办资格条件后，按以下规 定执行： -征询补办人，确认其提供的信息与《骨灰寄存登记卡》及业务档案上的相关内容一致； 一填写骨灰寄存证补办申请书； -验收证明材料。 6服务质量要求 6.1 骨灰寄存服务单位应建立骨灰寄存档案，档案资料齐全，并确保档案不发生遗失和缺损等情况。 6.2 对寄存人资料保密，未经许可不得泄露寄存人的相关信息。 6.3 应定期清理核查骨灰寄存的情况，核实骨灰寄存档案信息与实际是否相符，如不相符，应查明 原因，并做好记录。 6. 4 应制定相应措施防止寄存骨灰被盗、遗失；应有相应防虫、防潮、防霉变措施。 6.5 严格执行消防安全管理规定，保证消防安全。 6. 6 应制订清明节等高峰祭奠时期的应急预案并组织实施。 6.7 应公示服务项目、服务程序、收费标准以及依据。 7服务评价与改进 7.1 骨灰寄存服务机构应建立以寄存人满意度和寄存人投诉率为核心的骨灰寄存服务质量评价体系， 定期评估服务水平。 7.2骨灰寄存服务机构应测量服务对象满意程度，发现服务对象的潜在需求，改进服务质量。 7.3） 用问卷方式调查服务对象的满意度。 7.4各级殡葬管理部门可依据本标准对骨灰寄存服务质量进行监督检查，受理当地客户对遗体火化 67 MZ/T0222011 服务质量的投诉。 7.5骨灰寄存服务机构应针对客户满意度调查结果和投诉情况，及时制定并采取改进措施，持续提 高骨灰寄存服务质量。 7.6骨灰寄存服务机构宜开展质量管理体系、环境管理体系和职业健康安全管理体系的认证。 68 MZ/T 0222011 附录A （资料性附录) 骨灰寄存登记卡 骨灰寄存登记卡的正面和背面信息列于表A.1和表A.2。 表A.1殡仪馆骨灰寄存登记卡（正面） 姓名 性别 火化证（火化收据）号 逝 寄存 者 存放格位号 存放日期 证号 寄 存 与逝者 联系 姓名 性别 寄 骨 关系 方式 存 灰 通信处 人 邮编 (住址) 经办人： 寄存人（签字确认）： 日期 寄存证号 经办人： 取 取灰人身份证件： 走 骨 住址及联系方式： 核销签章处 灰 取灰人（签字)： 备 注 表A.2 殡仪馆骨灰寄存登记卡（背面） 收据号 收费日期 寄存费起止日期 金额 经办人 备注 69