ICS 03. 080. 30 A 12 MZ 备案号：31526—2011 中华人民共和国民政行业标准 MZ/T018—2011 殡仪接待服务 Funeralreceptionservice 2011-03-21发布 2011-04-05实施 发布 中华人民共和国民政部 MZ/T 018—2011 本标准按GB/T1.1—2009给出的规则起草。 本标准由民政部社会事务司提出。 本标准由全国殡葬标准化技术委员会归口并解释。 本标准起草单位：上海市殡葬服务中心、上海市标准化研究院、民政部一零一研究所、广州市殡 葬服务中心、北京市殡葬协会、重庆市殡葬事业管理中心。 本标准主要起草人：王宏阶、朱金龙、张明兰、俞康伟、黄硕业、耿全强、李玉华、肖成龙、孙 文灿、刘珺、李明。 18 MZ/T018—2011 殡仪接待服务 1范围 本标准规定了殡仪接待服务的服务机构资质、服务设施设备、服务人员、服务流程、服务质量、 服务评价与改进等要求。 本标准适用于殡仪馆，其他殡葬服务机构和服务代理机构可参照执行。 2服务机构资质要求 开展殡仪服务的机构应具有下列证照之一： 工商行政管理机关注册登记的企业法人证书； 一人事管理机关注册登记的事业法人证书； 民政部门注册登记的民办非企业法人证书； 一其他依法取得的服务经营许可证。 3服务设施设备要求 殡仪接待服务机构应设置与业务规模相适应的营业接待场所。 3.2营业接待场所及设备设施应满足以下要求。 3.2.1按照规定设置统一的殡仪接待场所外观标识（参见附录A）。 3.2.2在营业场所的醒目位置应清晰地展示以下内容： 服务项目价格表； 殡葬服务行政主管部门的监督电话； 一服务项目（参见附录B）、客户须知（参见附录C)。 3.2.3在服务总台应设置以下物品： 一岗位铭牌（参见附录D)； 公用电话机； 一意见箱； 一纸、笔等。 3.2.4在接待室应设置以下物品： 一桌、椅、纸、笔等办公物品； 一服务项目介绍册。 3.2.5营业大堂应设置休息座椅、饮水机、垃圾桶。 3.3维持接待服务场所各类物品、设施的整洁、有序，保持场所安静，并定期对接待服务场地及其各 类设施设备进行消毒和维护。 19 MZ/T 018—2011 4服务人员要求 4.1 基本素质要求 4.1.1具有高度的责任心和事业心，工作细致认真。 4.1.2诚实守信，充分尊重客户的各种权益。 4.1.3 具有同情心和亲和力，能热情周到地为客户提供满意的服务。 4.2资质要求 4.2.1 接待人员基本资质条件如下： 接受相关专业知识和技能的培训，持有相关部门核发的上岗证书或资格证书； 具备初中以上学历水平； 按规定参与专业培训并取得相应的证书。 4.2.2涉外接待人员除符合4.2.1要求外还应具备以下条件： 掌握涉外丧事相关法规要求，熟悉涉外丧事操作流程； 一具备英语或其他语种的听、说、读、写能力； 一具备大专以上学历水平。 4.3服务礼仪规范 4.3.1接待人员的仪表规范如下： 容貌端正，修饰得体，佩戴饰品应符合岗位要求； 保持面部清洁，口腔卫生，头发干净、长短适宜： 着装干净整洁，外观平整，搭配合理； 佩戴标明服务机构标志、所在部门、员工姓名的胸卡（参见附录D）。 4.3.2接待人员仪态规范如下： 体态端庄，站立时应身体立直，手位、脚位摆放合理；行走时应步位准确，步幅适度，避免 奔跑；人座时应上身挺直，合理使用不同坐姿。 合理使用注视礼，与客户交流时宜正视对方，目光柔和，表情自然，感情真挚。 4.4服务用语规范 4.4.1 应遵守公认的语言规范，针对不同的客户使用不同的服务语言，服务用语应符合特定的语言 环境。 4.4.2应使用普通话或对方易懂的语言，使用规范的服务用语（殡仪接待服务用语与忌语参见附 录E），称谓恰当，用词准确，语义明确，口齿清楚，语气亲切，语调柔和。 4.4.3接待人员宜掌握和运用外语、手语。 20 MZ/T 018—2011 5 5服务流程 5. 1 普通殡仪服务接待流程 5.1.1 进行治丧需求沟通 接待客户，了解逝者情况和治丧要求； 查验死亡证明； 代理人办理时查验《委托书》； 一指导丧事承办人填写《殡服务申请单》。 5.1.2介绍治丧流程 一介绍治丧的一般流程； -对特别治丧要求进行指导。 5.1.3介绍殡仪服务项目和殡葬商品 介绍有关遗体处置的搬运、保存、防腐、化妆、入验和火化等服务细节； 介绍有关殡仪式的礼仪规范、仪程及礼厅布置等服务细节； 介绍与殡仪式有关的殡葬商品。 5.1.4商定服务项目 与客户确定服务项目； 一与客户确定机构提供的服务和殡葬用品。 5.1.5订立服务合同 一订立殡仪服务合同（参见附录F）。 5.1.6结算费用 结算相关费用。 5.1.7收取与提供下列相关凭证 收取客户提供的死亡证明、殡服务申请单等规定文件； 向服务对象出具火化证明、领灰证等凭证。 5.2 涉外殡验业务接待流程 5.2.1 遗体出境业务接待的服务流程 一确认丧事承办人的身份，查验逝者家属的身份证明或代理人的身份证明； 确认逝者的身份证明、死亡证明、死亡公证书； 一确认遗体接收地的详细地址、接收联系人与联系方式，查验遗体允许出境证明； 一查验《委托书》； 21 MZ/T018—2011 一了解治丧需求，商定服务项目，订立服务合同，结算费用，提供相关的凭证。 5.2.2遗体入境业务接待的服务流程 一确认殡服务请求人的身份，查验丧事承办人的身份证明或代理人的身份证明； 确认逝者的有效护照、死亡地政府机构出具的死亡证明、死亡公证书； 确认遗体出发地的详细地址、有关联系人与联系方式，查验遗体防腐证明、遗体入境证明、 运输提单； -查验《委托书》； 一了解治丧需求，商定服务项目，订立服务合同，结算费用，提供相关的凭证。 5.3落实服务合同约定的服务事项 5.3.1根据服务合同书约定的项目与各服务提供部门沟通并发出工作指令，并对服务提供的有效性 和质量进行及时的沟通。 5.3.2必要时应及时同客户进行沟通。根据客户的请求更改服务约定并发出服务更改的工作指令。 5.3.3进行服务档案的收集整理，并按规定的时限归档。 6服务质量要求 6.1作业规范 殡仪服务机构应识别殡仪接待服务的过程，并制定清晰的工作流程和完备的操作规范。 6.2服务承诺 殡仪服务机构应当在营业场所公示或以其他方式向社会公布其服务承诺，服务承诺至少应包括： 服务时间； 一服务项目和服务价格； 一咨询和投诉的途径和方法。 6.3服务费用 6.3.1殡仪服务费用或价格的制定应按照价格法的规定，遵循合法、公平、诚实、信用的原则。殡 仪服务及代理机构不应操纵市场价格，损害其他经营机构和客户的合法权益。 6.3.2接待人员应尊重客户的感情，在考虑客户经济能力的基础上提出服务提供的建议；应对可能 产生理解差异的服务项目、殡葬商品及其费用作出解释，认真介绍有关的细节。 6.4服务信息的收集与管理 6.4.1接待人员应详尽地了解逝者、丧事承办人、代理人等情况。其主要内容如下： 一逝者的死亡原因、遗体状况以及死亡证明的合法性； 一丧事承办人与逝者的关系及是否具有遗体处置的权利； ：一代理人的基本信息及是否具有委托代理文书。 6.4.2殡仪接待服务结束后，应将收集到的有关文件和凭证整理后形成档案，并及时归缴到档案管 理部门。档案内容参见附录G。 6.4.3根据统计制度的要求，向各级管理部门报送统计报表和报告。 22 MZ/T 0182011 6.5信息保密 6.5.1殡仪服务机构非经当事人同意，不应公开或泄露其相关信息。 6.5.2接待人员与客户沟通时应在适宜的场所进行，确保谈话的私密性。 6.6用户投诉 6.6.1殡仪服务机构应提供投诉的渠道，并通过多方式告知客户。 6.6.2殡仪服务机构应按照服务承诺和约定及时处理客户的投诉，并对投诉进行统计分析，以不断 提高服务水平，改进服务质量。 1 服务评价与改进 7.1殡仪服务机构应建立以客户满意度和投诉率为核心的殡仪接待与洽谈服务质量评价体系。 7.2殡仪服务机构应测量客户满意程度，发现客户的潜在需求，改进服务质量。 7.3客户满意度的收集方法主要包括： 向客户发放与收集问卷调查表； 一通过电话回访、上门访问等形式直接与客户沟通； 一收集各种媒体的报告； 政府部门、消费者权益保护组织等反映的情况。 7.4定期按殡仪接待服务评分表（参见附录H）对殡仪接待与洽谈服务质量进行评价。 7.5各级殡葬管理部门依据本标准对殡仪接待洽谈服务质量进行监督检查，受理客户对接待服务质量 的投诉。 23