ICS 03.200 LB A 12 中华人民共和国旅游行业标准 LB/T 014—2011 旅游景区讲解服务规范 Tourist attraction interpretation service standards 2011-02-01发布 2011-06-01实施 中华人民共和国国家旅游局 发布 中华人民共和国旅游 行业标 准 旅游景区讲解服务规范 LB/T014—2011 * 中国标准出版社出版发行 北京市朝阳区和平里西街甲2号(100013) 北京市西城区三里河北街16号(100045) 网址www.spc.net.cn 总编室：(010)64275323 发行中心：(010)51780235 读者服务部：(010)68523946 中国标准出版社秦皇岛印刷厂印刷 各地新华书店经销 开本880×12301/16 印张0.75 字数18千字 2011年12月第一版 2011年12月第一次印刷 * 书号：155066·2-22780 如有印装差错 替由本社发行中心调换 版权专有侵权必究 举报电话：(010)68510107 LB/T 014—2011 前言 本标准按照GB/T1.1一2009给出的规则起草。 本标准由中华人民共和国国家旅游局提出。 本标准由全国旅游标准化技术委员会（SAC/TC210）归口。 本标准起草单位：中国社会科学院旅游研究中心、颐和园管理处、北京八达岭特区办事处、北京联合 大学旅游学院。 本标准主要起草人：刘德谦、李任芷、刘土军、汪黎明、刘莉莉、张源、谷媛、孙丽、曲东阳。 H LB/T 014—2011 引 言 旅游景区是旅游供给六要素的核心，也是游客旅游活动最为关注的主体。景区的旅游讲解，是景区 旅游服务和景区社会价值得以实现的主要环节。为了向旅游者提供更为优良的服务，充分实现景区讲 解的社会效益，在“以人为本”的理念下推进景区旅游讲解的科学化、规范化，特编制《旅游景区讲解服务 规范》。 LB/T 0142011 旅游景区讲解服务规范 1范围 本标准规定了旅游景区讲解服务的质量要求，提出了在讲解服务过程中遇到的若干问题的处理 原则。 本标准适用于各类旅游景区在接待游客过程中提供的讲解服务。 规范性引用文件 下列文件对于本文件的应用是必不可少的。凡是注日期的引用文件，仅注日期的版本适用于本文 件。凡是不注日期的引用文件，其最新版本（包括所有的修改单）适用于本文件。 GB/T15624.1服务标准化工作指南第1部分：总则 GB/T15971导游服务规范 GB/T17775旅游区（点）质量等级的划分与评定 3术语和定义 下列术语和定义适用于本文件。 3. 1 旅游景区touristattraction 以旅游及其相关活动为主要功能之一的（或其经营项目一部分的）空间或地域。即：具有参观游览 休闲度假、游乐体验、康体健身等功能，具备相应旅游服务设施并提供相应旅游服务的独立管理区（或管 理区的一部分）。 注：包括风景区、文博院馆、寺庙观堂、旅游度假区、自然保护区、主题公园、森林公园、地质公园、游乐园、动物园、植 动区。 3.2 旅游景区讲解员touristattractioninterpreter 受旅游景区委派或安排.为旅游团或旅游者提供讲解服务的专职人员和兼职人员。 4旅游景区讲解员服务 4.1旅游景区讲解员的基本素质要求 为保证旅游服务质量，讲解员应具备以下基本素质。 注：本标准对讲解员的基本素质的要求与GB/T15971中导游人员的基本素质的要求是完全一致的。 4.1.1思想品德 思想品德应符合： a）时时注意维护国家和民族尊产； 1 LB/T014—2011 b) 努力学习掌握并模范遵守国家和地方的有关法律和法规； c) 遵守社会公德，爱护公共财物； (P 尊重民族传统，尊重游客的风俗习惯和宗教信仰； e) 对待游客谦虚有礼、朴实大方、热情友好，尤其注意对老幼病残孕等弱势群体的关照，并且努力 维护旅游者的合法权益； f) 热爱本职工作，忠于职守； g) 增强服务意识，不断提高自己的业务能力； h) 不得以暗示或其他方式引导游客为讲解员本人或相关群体非法谋取荣誉或物质利益。 4. 1. 2 体质与基本从业能力 体质与基本从业能力应符合： a) : 身体健康，无传染性疾病； b) 能够使用普通话（或民族语言，或外语）进行景区内容的讲解，有较强的语言表达能力（做到口 齿清楚，发音准确，表达逻辑清楚，用语礼貌自然），并努力实现语言的适度生动； c) 史、地理、法律法规、政策，熟悉相关的自然和人文知识及风土习俗，从而将其运用于讲解工作； d）具有相应的应变能力和组织协调能力。 4.2旅游景区讲解员的服务准备 4.2.1准备工作要求 4.2.1.1知识准备 景区讲解员知识准备应符合： 熟悉并掌握本景区讲解内容所需的情况和知识（基于景区的差异，可分别包括自然科学知识， a) 历史和文化遗产知识，建筑与园林艺术知识，宗教知识，文学、美术、音乐、戏曲、舞蹈知识等；以 及必要时与国内外同类景区内容对比的文化知识）； b）基于游客对讲解的时间长度、认知深度的不同要求，讲解员应对讲解内容做好两种或两种以上 讲解方案的准备，以适应旅游团队或个体的不同需要； c) 预先了解游客所在地区或国家的宗教信仰、风俗习惯，了解客人的禁忌，以便能够实现礼貌 待客。 4.2.1.2接待前的准备 接待前的准备包括： a）接待游客前，讲解员要认真查阅核实所接待团队或贵宾的接待计划及相关资料，熟悉该群体或 个体的总体情况，如停留时间、游程安排、有无特殊要求等诸多细节，以使自己的讲解更有针 对性； b）对于临时接待的团队或散客，讲解员同样也应注意了解客人的有关情况，一般应包括客人主体 的来源、职业、文化程度以及其停留时间、游程安排、有无特殊要求等，以便使白已的讲解更能 符合游客的需要。 4.2.2上岗时的准备 上岗时应准备： a）佩戴好本景区讲解员的上岗标志； 2 LB/T014—2011 b) 如有需要，准备好无线传输讲解用品； 需要发放的相关资料； d) 接待团队时所需的票证； e) 对特殊需要的讲解内容或第一次讲解线路，事先踩点和准备。 4.2.3仪容仪表 仪容仪表应符合： a) 着装整洁、得体；有着装要求的景区，也可以根据景区的要求穿着工作服或指定服装； 饰物佩戴及发型，以景区的原则要求为准；女讲解员一般以淡妆为宜； c) 言谈举止应文明稳重，自然而不做作； (P 讲解活动中可适度使用肢体语言，且力避无关的小动作； e) 接待游客热情诚感，并符合礼仪规范； 工作过程中始终做到情绪饱满，不抽烟或进食： g) 注意个人卫生。 4.2.4讲解语种 讲解语种包括： a) 景区讲解，应以普通话为普遍使用的语言； b) 位于民族地区的景区，宜根据客源情况提供民族语言和普通话的双语讲解服务； c) 有条件的景区，宜根据客源情况提供多语种的讲解服务。 4.3旅游景区讲解活动要求 4.3.1接待开始时的服务要求 接待开始时的服务要求应符合： a）代表本景区对游客表示欢迎； b）介绍本人姓名及所属单位； c）表达景区对提供服务的诚挚意愿； d）了解游客的旅游需求； e）表达希望游客对讲解工作给予支持配合的意愿； f)手 预祝游客旅游愉快。 4.3.2游览前的讲解服务要求 游览前的讲解服务要求包括： 应向游客介绍本景区的简要情况，尤其是景点的背景、价值和特色； a) b) 应向游客适度介绍本景区的所在旅游地的自然、人文景观和风土人情等相关内容； c) 应提醒团队游客注意自已团队原定的游览计划安排，包括在景区停留的时间，主要游览路线， 以及参观游览结束后集合的时间和地点； d) 应向旅游者说明游览过程中的注意事项，并提醒游客保管好自已的贵重物品； .e) 游程中如需讲解人员陪同游客乘车或乘船游览，讲解人员宜协助游客联系有关车辆或船只。 4.3.3 3游览中的讲解服务要求 4.3.3.1讲解内容的选取原则 讲解内容的选取原则如下： 3