LB 中华人民共和国旅游行业标准 LB/T005—2011 LB/T0080172011 旅游设施与服务 Facilities and service for tourist 2011-06-01实施 2011-02-01发布 中华人民共和国国家旅游局 发布 目 录 LB/T005—2011旅行社出境旅游服务规范 LB/T008—2011 旅行社服务通则 11 LB/T009—2011 旅行社人境旅游服务规范· LB/T010—2011 城市旅游集散中心等级划分与评定· 33 LB/T011—2011 旅游景区游客中心设置与服务规范· 55 LB/T012---2011 城市旅游公共信息导向系统设置原则与要求 67 LB/T013—2011 旅游景区公共信息导向系统设置规范 83 LB/T014—2011 旅游景区讲解服务规范 105 LB/T015—2011 绿色旅游景区 117 LB/T016—2011 温泉企业服务质量等级划分与评定 129 LB/T017—2011 国际邮轮口岸旅游服务规范 187 ICS 03.080 LB A 12 中华人民共和国旅游行业标准 LB/T005—2011 代替LB/T005—2002 旅行社出境旅游服务规范 Specifications for outbound tour service by travel agency 2011-06-01实施 2011-02-01发布 中华人民共和国国家旅游局 发布 LB/T005—2011 前 言 本标准按照GB/T1.1一2009给出的规则起草。 本标准自实施之日起，代替LB/T005--2002《旅行社处境旅游服务质量》，与LB/T005—2002相 比，主要技术变化如下： 一增加了“奖励旅游”和“同业合作”两个术语和定义； 第4章增加了“产品要求”的内容； 一第5章中增加了团队计划落实妥当后，计调人员应做好的工作的要求； 一调整和细化了行程说明会的要求； 细化了领队素质的要求和增加了领队职责要求； 增加了第6章服务提供特别要求。 本标准由中华人民共和国国家旅游局提出。 本标准由全国旅游标准化技术委员会（SAC/TC210）归口。 本标准起草单位：国家旅游局质量规范与管理司、广州广之旅国际旅行社股份有限公司。 本标准主要起草人：李任芷、刘士军、汪黎明、刘莉莉、张源、陈白羽、虞国华、朱少东、赵文志、钟妮、 李晓慧。 本标准所代替标准历次版本发布情况为： -LB/T005--2002。 2 LB/T005--2011 旅行社出境旅游服务规范 1范围 本标准规定了旅行社组织出境旅游活动所应具备的产品和服务质量的要求。 本标准适用于中华人民共和国境内旅行社提供的出境旅游业务。 2规范性引用文件 下列文件对于本文件的应用是必不可少的。凡是注日期的引用文件，仅注日期的版本适用于本文 件。凡是不注日期的引用文件，其最新版本（包括所有的修改单）适用于本文件。 GB/T15971—2010导游服务规范 GB/T16766 旅游业基础术语 GB/T19001 质量管理体系要求 GB/T26359 旅游客车设施与服务规范 LB/T008-—20111 旅行社服务通则 LB/T009--2011 旅行社人境旅游服务规范 3术语和定义 GB/T15971—2010、GB/T16766和LB/T008—2011界定的以及下列术语和定义适用于本文件。 3. 1 组团社outboundtravel service 依法取得出境旅游经营资格的旅行社。 3.2 出境旅游outboundtour 组团社组织的以团队旅游的方式，前往中国公布的旅游目的地国家/地区的旅行游览活动。 3.3 出境旅游领队 outboundtourescort 依法取得从业资格，受组团社委派，全权代表组团社带领旅游团出境旅游，监督境外接待旅行社和 导游人员等执行旅游计划，并为旅游者提供出入境等相关服务的工作人员。 3. 4 出境旅游产品 outhound tour product 组团社为出境旅游者提供的旅游线路及其相应服务。 3.5 旅游证件tour certification 因私护照和/或来往港澳/台湾地区的通行证。 3.6 出境旅游合同 outboundtour contract 组团社与旅游者（团）双方共同签署并遵守、约定双方权利和义务的合同。 3 LB/T005—2011 3.7 奖励旅游incentivetravel 组织为其业绩优秀的员工提供所需经费，并委托专业旅游机构（组团社）精心组织，以弘扬企业文 化、传达组织对其员工的感谢与关怀为创意，以增强员工的荣誉感和企业凝聚力、刺激业绩增长形成良 性循环为主要目的的旅游活动。 3. 8 同业合作travelagenciescommunitycooperation 组团社之间互为代理对方的出境旅游产品，或者组团社委托其零售商代理销售其出境旅游产品并 代为招徕出境旅游者的业务合作活动。 4出境旅游产品 4.1产品要求 组团社应编制并向旅游者提供《旅游线路产品说明书》（以下简称《说明书》）。《说明书》应符合 LB/T008—2011的要求。 4.2设计要求 出境旅游产品设计除应满足LB/T008一2011的要求外，还应： a) 符合国家法律法规、部门规章、国家或行业标准的要求； b) 突出线路的主题与特色，适时开发并推出新产品； c) 优化旅游资源的配置与组合，控制旅游者消费成本； d) 充分考患旅游资源的时令性限制； e) 确保旅游目的地及其游览/观光区域的可进人性； f) 具有安全保障，正常情况下能确保全面履约，发生意外情况时有应急对策； 产品多样化，能满足不同消费档次、不同品味的市场需求，符合旅游者的愿望。 5服务提供通用要求 5.1 总要求 5.1.1 组团社应在受控条件下提供出境旅游服务，以确保服务过程准确无误。为此，组团社应： a) 下工序接受上工序工作移交时进行检验复核，以确认无误， b) 确保其工作人员符合规定的资格要求和具备实现出境旅游服务所必需的能力，以证实自身的 服务过程的质量保障能力和履约能力； c) 确立有效的服务监督方法并组织实施； d) 为有关工序提供作业指导书； e) 提供适当的培训或其他措施，以使员工符合规定的资格要求并具备必需的能力； f) 认真查验登记并妥善保管旅游者提供的相关旅游证件及资料，需要移交时保留移送交接记录。 5.1.2组团社应安排旅游团队从国家开放口岸整团出入境，并按照出境旅游合同的约定，为旅游者提 供服务。 4 LB/T005—2011 在旅游过程中，组团社及其领队人员应： a）对可能危及旅游者人身、财产安全的因素： 1）向旅游者作出真实的说明和明确的警示； 2）采取防止危害发生的必要措施。 b）尊重旅游者的人格尊严、宗教信仰、民族风格和生活习惯。 5.2营销服务 5.2.1 门市部营业环境与销售人员 门市部营业环境与销售人员应符合LB/T008--2011第6章的要求。 5.2.2接受旅游者报名 接受旅游者报名时，营业销售人员除应符合LB/T008一-2011第6章的要求外，还应： a）向旅游者提供有效的旅游产品资料，并为其选择旅游产品提供咨询； b）告知旅游者填写出境旅游有关申请表格的须知和出境旅游兑换外汇有关须知； c) 认真审验旅游者提交的旅游证件及相关资料物品，以使符合外国驻华使领馆的要求，对不适用 或不符合要求的及时向旅游者退换； d) 向旅游者/客户说明所报价格的限制条件，如报价的有效时段或人数限制等； e） 对旅游者提出的参团要求进行评价与审查，以确保所接纳的旅游者要求均在组团社服务提供 能力范围之内； f) 与旅游者签订出境旅游合同及相关的补充协议，并提供《旅游线路产品说明书》作为旅游合同 的附件； g) 接受旅游者代订团队旅游行程所需机票和代办团队旅游行程所需签证/注的委托； h) 计价收费手续完备，收取旅游费用后开具发票，账款清楚； 提醒旅游者有关注意事项，并向旅游者推荐旅游意外保险； j) 妥善保管旅游者在报名时提交的各种资料物品，交接时手续清楚； k） 将经评审的旅游者要求和所作的承诺及时准确地传递到有关工序。 5.3[ 团队计调运作 5.3.1万 旅游证件 5.3.21 境外接团社的选择与管理 5.3.2.1 组团社应对境外接团旅行社进行评审，在满足下列条件的旅行社中优先选用，并与其签订书 面接团协议，以确保组团社所销售的旅游产品质量的稳定性： a) 依法设立； b）在目的地国家/地区旅游部门指定或推荐的名单内； 具有优良的信誉和业绩； d）有能够满足团队接待需要的业务操作能力； 有能够满足团队接待需要的设施和设备； 5