DB61/T2148—2025 I目  次 前言.................................................................................II 1范围...............................................................................1 2规范性引用文件.....................................................................1 3术语和定义.........................................................................1 4基本要求...........................................................................1 5帮办服务...........................................................................1 6代办服务...........................................................................2 7评价与改进.........................................................................3 附录A（资料性）帮办代办服务事项登记表.............................................4 附录B（资料性）代办事项受理单.....................................................5DB61/T2148—2025 II前  言 本文件按照GB/T1.1-2020《标准化工作导则第1部分：标准化文件的结构和起草规则》的规定起 草。 请注意本文件的某些内容可能涉及专利。本文件的发布机构不承担识别专利的责任。 本文件由陕西省政府办公厅提出并归口。 本文件起草单位：延安市行政审批服务局、渭南市行政审批服务局、榆林市行政审批服务局、韩城 市行政审批服务局。 本文件主要起草人：王志海、丁军、赵锴、曹冲、薛云、李宁、薛波涛。 本文件为首次发布。 本文件由延安市行政审批服务局负责解释。 联系信息： 单位：延安市行政审批服务局 地址：陕西省延安市宝塔区桥沟街道新区 电话：0911-7092485 邮箱：716000DB61/T2148—2025 1政务服务帮办代办服务规范 1范围 本文件规定了政务服务帮办代办服务的基本要求、帮办服务、代办服务、评价与改进。 本文件适用于政务服务的帮办代办服务工作。 2规范性引用文件 本文件没有规范性引用文件。 3术语和定义 3.1 帮办服务assistanceservice 根据服务对象的需求，协助与帮助其完成各类政务事项的服务形式。 3.2 代办服务agencyservices 根据服务对象的委托，代替其办理各类政务事项的服务形式。 服务对象包括辖区企业和特殊群体。 4基本要求 4.1应建有帮办代办服务制度，包括但不限于信息公开、档案管理等。 4.2应设置有帮办代办标识标志的服务区域。 4.3应配备帮办代办服务人员，明确岗位职责。服务人员应统一着装、佩戴帮办代办标志，熟悉相关 法律法规、政策、事项办理流程，具备良好的组织、沟通、协调能力，能按照规定的服务流程和时限开 展帮办代办服务。 5帮办服务 5.1接待 5.1.1应热情、主动接待服务对象，通过问询、交谈等方式了解服务对象的需求，确定帮办事项。 5.1.2应对服务对象的需求进行分析，结合实际情况选择陪同办理、专业支持、咨询解答等服务方式， 并填写《帮办代办服务事项登记表》，见附录A。 5.2办理DB61/T2148—2025 25.2.1自助服务 通过自助端帮助服务对象办理完成。 5.2.2咨询服务 5.2.2.1应准确回答服务对象咨询问题，提供办理建议和指导意见。 5.2.2.2应介绍所需服务事项办理流程，、具体要求和时间节点。 5.2.3其他服务 5.2.3.1应主动帮助服务对象快速找到办理事项对应的服务窗口。 5.2.3.2应协助服务对象与窗口工作人员进行沟通交流，反馈服务对象需求。 5.2.3.3应根据办理事项，协助服务对象整理、完善、递交材料。 5.2.3.4应对办理过程中的关键环节和注意事项提供指导服务。 5.2.3.5应跟踪办理进度，督促提醒窗口工作人员限时办结。 5.2.3.6陪同办理过程中，若服务对象提出终止陪同或改为其他服务方式时，应根据实际情况灵活调 整，尊重服务对象的意愿。 5.2.4办结 5.2.4.1帮办工作完成后，应告知服务对象办理结果，填写并归档《帮办代办服务事项登记表》，见 附录A。采用线上、线下方式交付办理结果。 5.2.4.2服务对象对办理结果有疑问，应协助其查询办理结果并做好解释工作。 6代办服务 6.1接待 6.1.1应热情、主动接待服务对象，通过问询、交谈等方式了解并分析服务对象需求。 6.1.2根据需求分析结果，同服务对象沟通办理程序、时间节点和可能出现的问题及解决方案，并与 其确认后，签订《代办事项受理单》，见附录B。 6.1.3服务过程中应建立沟通渠道，及时向服务对象反馈代办进度。 6.2办理 6.2.1应指导服务对象提供办理政务服务事项所需申请材料。 6.2.2应按照服务代办事项受理单的内容要求，代替服务对象完成所需服务。 6.3服务中止 下列情况导致代办服务无法进行的，应通知服务对象，说明情况并协商终止服务： a)服务对象未在规定期限内提交办理材料，或催促后不能按时补正的； b)服务对象提出暂停委托代办服务请求的； c)因不可抗力、政策变化或其他不可预见的因素导致服务无法继续进行的。 6.4办结 代办服务完成后，应及时通知服务对象，采用线上、线下方式交付办理结果，并归档《代办事项受 理单》，见附录B。DB61/T2148—2025 37评价与改进 7.1应公开线上、线下投诉渠道。接到投诉后，在规定时间内进行调查处理，并及时反馈处理结果。 7.2应定期采用问卷调查、电话回访、现场访谈等方式开展满意度调查，对发现的问题及时进行分析 并制定改进方案。DB61/T2148—2025 4AA 附录A （资料性） 帮办代办服务事项登记表 A.1帮办代办服务事项登记表 帮办代办服务事项登记表见表A.1。 表A.1帮办代办服务事项登记表 序 号编号事项名称服务方式办理时限 办理 结果服务对 象签字事件描述 备注 受理 时间承诺 时限实际 用时