ICS 97.180 QB 分类号：Y69 备案号：46733-2014 中华人民共和国轻工行业标准 QB/T4692-2014 家用和类似用途净水机维修维护服务规范 Repair and maintenance specification of household and similar water purifier 2014-07-09发布 2014-11-01实施 中华人民共和国工业和信息化部 发布 QB/T4692—2014 前言 本标准按照GB/T1.1-2009给出的规则起草。 本标准由中国轻工业联合会提出。 本标准由全国家用电器标准化技术委员会（SAC/TC46）归口。 本标准主要起草单位：无锡市净水行业协会、北京碧水源净水科技有限公司、上海浩泽净水科技发 展有限公司、厦门三达净水科技有限公司、深圳市家乐士净水科技有限公司、世保康水务（南京）有限 公司、柯淇环境技术（宁波）有限公司、富阳市中荷电子有限公司、深圳安吉尔饮水产业集团有限公司、 浙江艾波特环保科技股份有限公司、中山市完美净水设备制造有限公司、杭州炬星环保科技有限公司、 莱克电气股份有限公司、上海凭缘诠净化设备有限公司、江苏正本净化节水科技实业有限公司、浙江沁 园水处理科技有限公司、宁波杜康陶瓷有限公司、九阳股份有限公司、松下电气机器（北京）有限公司、 昆山奕昕电机科技有限公司、深圳市爱玛特科技有限公司、深圳市奥力原环境科技有限公司、3M中国 有限公司、中山万和电器有限公司、深圳市诚德来实业有限公司、长春唯佳环保科技有限公司。 本标准主要起草人：顾久传、梁辉、施爱军、洪昱斌、刘小平、张翼鹏、罗泗权、许献忠、沈钧、 胥坚军、林东兴、钟风明、顾讯洪、裴汉荣、罗明杰、叶秀友、杜建耀、韩润、赵震宇、李佳彰、李文 国、谢耀文、雷永刚、陈峰、边文兵、常伟。 QB/T4692-2014 家用和类似用途净水机维修维护服务规范 1范围 本标准规定了家用和类似用途净水机维修维护服务的术语和定义、基本要求、服务的提供、用户回 访。 本标准适用于家用和类似用途净水机（以下简称“净水机”）维修维护服务。 2规范性引用文件 下列文件对于本文件的应用是必不可少的。凡是注日期的引用文件，仅注日期的版本适用于本文件。 凡是不注日期的引用文件，其最新版本（包括所有的修改单）适用于本文件。 GB/T15624服务标准化工作指南 GB/T16784工业产品售后服务总则 GB/T16784.2工业产品售后服务第2部分：维修 GB/T17219 生活饮用水输配水设备及防护材料的安全性评价标准 GB/T17242 投诉处理指南 GB/T18760 消费品售后服务方法与要求 GB/T21097.1 家用和类似用途电器的安全使用年限和再生利用通则 GB/T22766.1 家用和类似用途电器售后服务第1部分：通用要求 QB/T2837-2006 家用和类似用途电器维修服务从业人员行为规范 中华人民共和国卫生部卫法监发[2001]161号附件二《生活饮用水输配水设备及防护材料的安全性 评价规范》 3术语和定义 下列术语和定义适用于本文件。 3.1 家用和类似用途净水机householdandsimilar.waterpurifier 用于家用和类似场所中，以满足用户的饮水及用水安全为目的，对市政自来水或其他集中式供水进 行深度净化处理的水质处理器具。 3. 2 净水机维修waterpurifierrepair 将有故障的净水机修复至能正常使用并达到净水机应有的使用功能而进行的修理工作。 3.3 净水机维护waterpurifiermaintenance 为使净水机保持正常使用并达到净水机应有的使用功能而进行的保养工作，包括： 清洁护理，设备检查； 滤芯、滤料、膜组件、管道管件及容器的清洗、反洗、药洗、消毒杀菌； 再生树脂或活性炭纤维； 更换消耗品（如滤芯、滤料等）； 更换寿命到期的零部件（如密封圈、UV灯管、臭氧发生管等）； 更换老化、变形、锈蚀的零部件。 QB/T4692-2014 3. 4 专业维护 professional maintenance 制造商在“产品使用说明”中写明的应由制造商或其指定的维修方进行的维护 3.5 用户自行维护 end-usermaintenance 除专业维护外的其他维护保养工作。 3.6 维修方 servicing party 提供净水机维修维护服务的企业，包括净水机专业维修店、家用电器或生活日用品维修店的净水 机维修部门、 净水机制造商或经销商的维修服务部门。如系某净水机生产商指定或特约维修商，应有 明显标志。 3. 7 维修人员 经过专业培训合格，具有净水机专业基础知识，熟练掌握净水机维修技能，并被授权以安全的方式 完成净水机维修任务 的人员 4基本要求 4.1总则 4.1.1在保修服务范围内，维修方应按GB18760、GB/T16784、GB/T16784.2和GB/T22766.1的规 定，以及相关合同、协议、承诺，向净水机用户提供免费的维修及专业维护服务。 4.1.2在保修服务范围外，维修方应向净水机用户提供维修维护服务，并按收费标准向用户收取维修 维护费用。 4.1.3对超过安全使用年限的产品，维修方应按GB/T21097.1的规定，建议用户报废更新。 4.1.4在维修维护过程中，应确保安全，防止触电、水等事故的发生。 4.1.5各种接待记录、维修维护记录、维修单、回访记录都应准确、可靠，字迹工整、清晰，可追溯。 所有记录均应存档并建议保留3年以上。 自行维护由净水机用户进行。净水机制造商应在 产品使用说明”中详细写明该型号净水 4.1.6用方 机维护的周 期及具体维护操作方法，净水机用户按“产品使用说明”中规定的周期及操作方法进行净 水机的日常维护。如用户需维修方提供上述维护服务，维修方可按收费标准向用户收取维护费用。 4.2维修方的要求 4.2.1 维修方开展各项经营活动、为用户进行维修维护时，应符合国家和政府有关部门的相关法律法 规。 4.2.2维修方应建立维修维护服务质量保证体系，并按体系要求定期进行自检或第三方评估，以确保 维修维护质量 4.2.3维修方应配备维修维护人员，制订维修维护手册或维修维护操作规程，保证维修维护质量。 4.2.4维修方应配备维修维护工作室，内有电源、水源、排水设施等开展净水机检查测试和维修维护 工作必备的工作环境和条件。 4.2.5维修方应向用户提供有效票据和维修维护凭证（维修单） 4.3维修人员的要求 4.3.1维修人员应遵守职业道德，认真为用户服务，维修人员的职业素质和岗位素质应符合QB/T2837 一2006中4.1和4.2的规定。 2 QB/T4692-2014 4.3.2维修人员应经专业培训，掌握净水机专业知识和维修维护技能，经考试合格，取得从业资格证 书或上岗证。 4.3.3维修人员应着主作服上岗，服装整洁。仪容仪表和服务礼仪应符合QB/T2837-2006中4.3、4.4、 4.5的规定。 4.4维修设备和维修工具的要求 4.4.1维修方应配备与其维修维护业务相适应的维修设备 工具、检测仪器仪表。 4.4.2维修人员上门开展维修修维护服务时，应携带相应的维修工具和检测仪表，满足维修维护和检测 的需要。 4.5维修维护材料和部件的要求 4.5.1 维修维护中所使用的维修维护材料和部件应是合格产品，应符合相应产品的维修维护要求。 4.5.2 与水接触的维修维护材料和部件应符合GB/T17219 中华人民共和国卫生部卫法监发[2001]第 161号附件二《生活饮用水输配水设备及防护材料的安全性评价规范》的要求。 4.5.3维修方和上门维修人员应准备必要和充足的维修维护材料和部件，满足维修维护需要。 4.5.4净水机维修维护所使用的原材料和零部件 应由维修方提供 由此产生的质量问题及给用户带 来的损失应由维修方承担。维修方应向用户说明原材料和零部件为制造商原厂供货或非原厂供货。如用 户坚持自行提供净水机维修维护材料和部件，由此产生的质量问题及给用户带来的损失应由用户自行承 担。 4.6维修维护收费 4.6.14 维修方应明示收费标准，经用户同意后方可测试和维修维护。 4.6.2 维修维护完成交付时，如收费则应向用户提供有效票据。 4.6.3 在保质期并保修服务范围内，维修方不应向用户收取维修或专业维护费用。 4.6.4 非净水机产品质量及安装质量原因（如被老鼠咬断水管、电线、接线等）造成的损失由用户承 担。 4.6.5上门维修时，检测发现水压超出净水机额定工作范围，应建议在净水机进水口加装稳压装置， 费用由用户承担。如用户拒绝加装，由此所造成的损失由用户承担。 5 服务的提供 5.1接待 5.1.1 接待维修维护用户，包括维修方柜台接待和电话接待。 5.1.2 接待应礼貌待客、礼貌用语，认真倾听、认真记录，应符合GB/T15624的规定。 5.1.3 接待记录应存档并建议保留3年以上。接待记录内容包括： a) 接待信息：接待日期、产品故障及问题、用户要求、预约送修或预约上门维修维护的日期及时 间： b) 产品信息：净水机品牌名称及规格型号，净水机生产日期或编号，购买日期、地点、单位及购 买凭证（票据） 产品现状，附件配件等； c）用户信息：姓名地址、电话（单位电话、家庭电话、手机）、电子邮箱等。维修方应对相关 信息尽保密义务。 5.2维修方（维修店或维修服务部）维修维护 5.2.1维修方维修维护主要包括非连续式净水机，如：净饮机、饮水机专用净水机（净水桶）、滤水 杯等：连续式净水机可由用户自行拆卸后送店维修维护。 5.2.2 维修方维修维护