ICS02.080.99 SB A12 备案号：52332—2016 中华人民共和国国内贸易行业标准 SB/T111332015 电子商务商品理赔技术要求 Rules for e-commerce general technical requirements for consumer goods claims 2015-11-09发布 2016-09-01实施 中华人民共和国商务部 发布 SB/T111332015 前言 本标准按照GB/T1.1一2009给出的规则起草。 本标准由商业科技质量中心提出。 本标准由中华人民共和国商务部归口。 本标准主要起草单位：商业科技质量中心、杭州奥普卫厨科技有限公司、浙江红蜻蜓电子商务有限 公司、北京再论营造科技有限公司、广东志高空调有限公司、宁波方太厨具有限公司、杭州老板电器股份 有限公司、红豆集团有限公司、北京天街集团有限公司、上海赛孚燃料检测有限公司、中国商业联合会商 品质量监督检验测试中心（天津）、中国商业联合会产（商）品质量监督检测中心（重庆）、中国商业联合会 交家电质量监督检验测试中心（北京）、北京远东正大商品检验有限公司。 本标准主要起草人：尚卫东、吴兴杰、汪建斌、周东、孙恩华、陈少鹏、余燕春、崔巍、奚峰。 SB/T11133—2015 电子商务商品理赔技术要求 1范围 本标准规定了电子商务商品理赔术语和定义、理赔原则和范围、理赔各方责任和权益、各方质量责 任认定、理赔条件与方式、理赔凭证、期限和程序、商品理赔员要求。 本标准适用于电子商务经营活动中的消费品和工矿产品及商品理赔中的修理服务。 本标准不适用于无形资产和有偿服务业态活动。如：工业用原材料、成套设备、不动产、定制品等。 2规范性引用文件 下列文件对于本文件的应用是必不可少的。凡是注日期的引用文件，仅注日期的版本适用于本文 件。凡是不注日期的引用文件，其最新版本（包括所有的修改单）适用于本文件。 SB/T10954一2012消费品理赔通用技术要求 3术语和定义 下列术语和定义适用于本文件。 3.1 理赔reclaim 商品提供者、经销者和修理者对商品顾客所购买或修理的商品承担相应的修理、更换和退货责任。 3.2 电子商务服务商 electroniccommerceserviceprovider 为在线销售商、配送服务商、支付服务商、用户和消费者提供电子商务交易服务平台，具有管理机构 和管理制度的组织。简称：平台服务商。 3.3 在线销售商onlinesellers 在电子商务服务商提供的服务平台上开展有形商品营销活动的组织或个人。简称：销售商。 3.4 配送服务商distributionservices 为电子商务服务商、在线销售商、用户和消费者提供配送服务的企业。 3.5 瑕疵商品defectivemerchandise 商品由于搬运和保管不当，导致其外观受损或非主要零配件缺失，但其仍具备原有使用价值的 商品。 3.6 商品理赔员commodityclaimspersonnel 商品理赔鉴定技术人员。商品经销单位内，经过技术培训并通过考核，可联合或独立开展商品理赔 工作的技术人员。 1 SB/T11133—2015 3.7 工矿产品用户industrialproductusers 工矿产品的购买者。 4理赔原则和范围 4.1理赔原则 4.1.1商品实行谁经营谁负责修理、更换和退货的责任和义务。 4.1.2 在线销售商不得免除本标准应当向用户/消费者承担的修理、更换和退货责任和义务。 4.1.3电子商务服务商不得免除本标准中因管理不当造成用户/消费者相关损失的责任和义务。 4.1.4酉 配送服务商不得免除本标准中因服务不到位造成商品质量损失的责任和义务。 4.2消费品或工矿产品理赔范围 应符合SB/T10954—2012中3.2的要求。 4.3消费品不宜理赔范围 应符合SB/T10954—2012中3.3的要求。 4.4工矿产品不宜理赔范围 4.4.1工矿产品用户未按SB/T10954—2012中3.2.1技术使用要约提示规定正常使用的商品。 4.4.2工矿产品用户使用超过保质期的商品。 4.4.3工矿产品用户未在规定有效期内使用的商品。 4.4.4 4工矿产品用户替换使用的商品。包括但不限于： 型号替代使用； 一功能替代使用。 4.4.5工矿产品用户自仿造质量缺陷、标识的商品。 4.4.6工矿产品用户因自行修理产生缺陷的商品。 4.4.7工矿产品用户所持理赔凭证（含发货票）的商品规格型号与要求理赔的商品型号不符，或者用户 涂改原始凭证的商品。 4.4.8工矿产品用户使用中，发生事故或有商品质量争议后，未保持损坏原状，或者未征得商品提供 者、经营者和修理者同意，自行处置使对商品质量问题无法做出技术鉴定的商品。 4.4.9在线销售商明确告知所出售的商品为瑕疵商品，工矿产品用户却购买该瑕疵商品。 注：在线销售商应在销售时给予警示，配送服务商与用户交接商品时，可在凭证上注明其所售出的商品为瑕疵 商品。 4.4.10工矿产品用户购买的无质量问题且一次性降价处理商品。当在无货可换的情况下，且不影响 二次销售的商品，在线销售商可在法律规定时间内无条件收退该商品或以用户可接受的同类商品换货。 注：在线销售商或配送服务商应在销售凭证上注明其所售出的商品为一次性降价处理商品。 5理赔各方责任和权益 5.1在线销售商责任和权益 5.1.1 应制定并保证实施修理、更换和退货工作。 2 SB/T11133—2015 5.1.2 2应执行进货验收制度。 5.1.3应不销售无标准产品。 5.1.4不销售应得到生产许可前置审查或后置审查，却未通过审查的产品。 5.1.5应不销售假冒伪劣商品。 5.1.6应保持待销售商品质量。 及产品使用说明书；介绍修理、更换和退货方式；介绍商品使用、维护、保养注意事项；让消费者对所购消 费品进行外观质量验收，并双方认可；让工矿产品用户所购产品进行按合同约定内容验收，并双方认可。 5.1.8应对符合本标准规定的商品，进行修理、换货和退货业务。 5.1.9 应妥善处理工矿产品用户/消费者查询和投诉。 5.1.10 应承担经SB/T10954一2012中5.1.2认定的质量责任。 5.1.11 应承担因商品质量问题造成人身、财产损害的赔付责任。 5.1.12 应提供修理者的服务信息， 5.1.13 因用户或消费者使用不当引起的责任，经鉴定后有权拒绝用户或消费者的赔偿要求。包括： 存放不当。包括但不限于：SB/T10954一2012中3.2.1中有存放技术指标要求，却未按要求存 放的商品；销售者声明存放方式，并得到用户/消费者同意，但用户/消费者未按照同意方式进 行存放的商品； 装配不当。包括但不限于：SB/T10954一2012中3.2.1中有装配技术指标要求，却未按要求装 方式进行装配的商品； 使用不当。包括但不限于：SB/T10954一2012中3.2.1中有使用技术指标要求，却未按要求使 用的商品；销售者/维修者告知使用方法，用户/消费者理解应有的方法，但用户/消费者未按照 告知方法进行使用的商品； 保养不当。包括但不限于：SB/T10954一2012中3.2.1中有保养技术指标要求，却未按要求保 养的商品；销售者/维修者告知保养方法，用户/消费者理解应有的方法，但用户/消费者未按照 告知方法进行保养的商品。 5.1.14对以打假为目的的消费者/组织所购买的合格产品，其有权拒绝退货。 5.2修理者责任和权益 5.2.1应按在线销售商要求与工矿产品用户/消费者签订商品修理合同，承担商品售出后，修理有效期 内的免费修理业务或收费修理业务。 5.2.2应使用与商品质量相符的原材料和配件进行修理；认真作好维修记录，记录修理前和修理后的 商品质量状态。 5.2.3应向工矿产品用户/消费者当面交验修理后的商品维修记录，并双方认可签字。由修理者和工 矿产品用户/消费者各保存一份。 5.2.4应按照修理合同约定，保证修理费用、修理原材料和修理配件用于修理服务。 5.2.5应妥善处理工矿产品用户/消费者的修理投诉和修理质量查询。 5.2.6应承担经SB/T10954一2012中5.1.3认定的维修质量责任。 5.2.7有权拒绝在线销售商、电子商务服务商提出的不合理维修管理要求。 5.2.8 因工矿产品用户/消费者使用不当引起的责任，修理者有权协商收费维修或拒绝维修。 5.3配送服务商的责任和权益 5.3.1应有能力制定并保证实施商品配送服务工作。 3 SB/T11133—2015 5.3.2应保证配送商品的质量。 5.3.3应保证配送商品按国家要求进行防爆工作的执行。 5.3.4 应保证配送商品防止损失。 5.3.5应保证配送商品防盗窃。 5.3.6 应保持配送商品的质量。 5.3.7应保证配送服务人员具有对相应商品技术服务的能力。 5.3.8应保证在线销售商交办的与商品服务有关的服务执行。 5.3.9商品发出后，应向工矿产品用户/消费者当面交验；按法律要求提供发货票、产品合格证（章）及 产品使用说明书；介绍修理、更换和退货方式；介绍商品使用、维护、保养注意事项；让消费者对所购产品 进行外观质量验收，并双方认可；让用户所购产品进行按合同约定内容验收，并双方认可。 5.3.10有能力妥善处理工矿产品用户/消费者查询和投诉。 5.3.11承担由于配送服务工作时造成的商品质量损失的质量责任。 5.4电子商务服务商的责任和权益 5.4.1 应有能力协助并保证在线销售商和修理者实施修理、更换和退货工作。 5.4.2 应保证在线销售商执行进货验收制度。 5.4.3应