ICS35.080 L 77 SJ 备案号：52041-2015 中华人民共和国电子行业标准 SJ/T114352015 信息技术服务服务管理技术要求 Informationtechnology serviceServicemanagementTechnical requirements 2015-10-10发布 2016-04-01实施 SJ 发布 中华人民共和国工业和信息化部 SJ/T114352015 目 次 前言 III 范围 2 规范性引用文件 术语和定义 3 4 缩略语 总则 5 3 5.1 概述， 5.2 管理主体 5.3 管理行为 5.4 管理对 5.5 管理信 监控管理 6 6.1 概述 6.2采集 6.3性能 6.4告警 6.5 统计分 过程管理技入 7 7. 1 概述 6 7.2 事件管理 6 7.3 问题管理 7. 4 配置管理 7.5 .D 变更管理 7.6 发布管理 10 7.7 服务级别管理 10 7.8 可用性与连续性管理 11 7.9 预算与核算管理 12 7.10 容量管理 12 7. 11 服务报告 13 7.12 信息安全管理 13 7. 13 业务关系管理 14 7. 14 供应商管理 14 7. 15 服务台管理 15 7. 16 任务管理 16 7.17 知识管理 16 I SJ/T11435—2015 8决策支撑技术要求， 17 概述.. 17 8.1 8.2服务运营水平分析数据， .17 8.3服务运营要素分析数据. 19 附录A（规范性附录） 监控管理指标 .21 附录B（规范性附录） 过程管理指标 .25 附录C（规范性附录） 信息技术服务管理工具数据接口要求 28 参考文献， . 60 II SJ/T11435—2015 前 言 本标准按照GB/T1.1一2009给出的规则起草。 请注意本文件的某些内容可能涉及专利。本文件的发布机构不承担识别这些专利的责任。 本标准由工业和信息化部软件服务业司提出。 本标准由中国电子技术标准化研究院归口 本标准起草单位：成都勤智数码种技股份有限公司 上海翰纬信息科技有限公司、上海北塔软件股 份有限公司、中国电子技术标准化研究院、景华 件股份公北京控航科技有限公司、快威科技集团 有限公司、广州赛宝认证 服务有限公 司，北京神州泰岳软件股份有限 州越维信息科技有限公司、 北京中科金财科技股份有限公司、 神州数码系统集成服务有限公司、 人件股份有限公司、上海 计算机软件技术天 刘胜 本标准主要 张军 左天祖、 涂、郭浩、 文性色 王春涛、刘晓茵、 张明英、聂小 但强 静、李刚、 祥、张绍华、 王俊、 李熊达、张书凡、 赵国 王 郑剑、黄志明 胡刚 王庆磊、孔祥林、熊网 智勇、 HNOI LOGY ND III SJ/T11435—2015 信息技术服务服务管理技术要求 1范围 本标准规定了信息技术服务管理的总则、监控管理技术要求、过程管理技术要求和决策支撑技术要 求，以及支持这三类技术要求的工具应具备的功能和应提供的接口。 本标准适用于： a) b) 2规范性引用文件 用文 下列文件对 的应用是业不可少的， 是注日期的引 凡是不注日期的 的修改单） 本文伟 O GB/T2440 2009 息技术服务管理第1部分：规范 GB/T288 2012 信退技本服务好维护第1部分： 通用要求 TRY 3 术语和定 下列术语 适用于本 3.1 信息技术服务 iniormationtechnologyservice 服务。 S27 [GB/T29264—2012, 3. 2 信息技术服务管理informationtechnologyservicemanagement 为满足业务需求对信息技术服务进行的管理。 [GB/T29264—2012，定义2.6] 3.3 服务级别协议servielevelagreement 服务供方与需方之间签署的描述服务和约定服务级别的协议。 [GB/T24405.1—2009，定义2.13] 3. 4 管理主体 management subject SJ/T114352015 承担管理职责，决定管理方向和推动管理进程的组织或人员。 3.5 管理对象managementobject 管理客体，管理主体实施信息技术服务管理行为的对象。 3.6 管理行为managementbehavior 信息技术服务管理活动的集合。 3. 7 监控管理monitoringmanagement 为获取并改善信息技术基础设施和应用的运行状态、性能、配置和容量而进行的管理活动。 3.8 过程管理processmanagement 为约束与规范信息技术服务过程而进行的管理活动。 3. 9 决策支撑decision-makingsupport 为保证信息技术服务管理决策的正确而提供的数据支撑 3. 10 实质性响应substantialresponse 通过远程或现场处理等手段响应需方各类请求，并切实推动了请求的解决进程。 3. 11 网元networkelement 网络管理中能够监视和管理的最小单位。 3.12 基线baseline 在某个时间点上服务或各个配置项的状态。 [GB/T24405.1—2009，定义2.2] 3.13 配置项configurationitem 处于或将处于配置管理之下的基础设施部件或项。 [GB/T24405.1—2009，定义2.4] 3.14 服务台servicedesk 面向顾客的、完成大部分支持工作的支持组。 2 SJ/T114352015 [GB/T24405.1—2009，定义2.12] 3.15 可用性availability 在规定时刻或规定时间段内，部件或服务执行要求功能的能力。 注：可用性通常用机构使用的实际可用服务时间与约定服务时间的比率来表示。 [GB/T24405.1—2009，定义2.1] 4缩略语 下列缩略语适用于本文件 CPU：中央处理器（CentalProces CI：配置项（Configdr DHCP：动态主机配置协 Dynamic Host Configuration Pratoo DNS：域名服务 DomainNameServer) FTP：文件传 sesanster rotocol) 1/0：输入 Iput Output) JDBC:Jaya 数据库连接 DataBase onnectivity) 本对象标 JSON:JA pt.ObjectNotation) JVM:JAV 虚拟机 (JAVA LDAP: 录访问协议 ryAcc Protocol necsor MAC：媒 制（MediaAccessCon MO：管理 (Mananged ORB：对象 RAID：独立磁 余阵列（RedundantArrayofIndependentDisks） 2 SLA：服务级别 (ServiceLevelAgreement) SMTP：简单邮 3件传输协议（SimpleMailTransferProtocol） TCP：传输控制协议（ nsmission ControlProtocol) (Tr UPS：不间断电源（unnerraptiblePowerSupply） VLAN：虚拟局域网（VirtualLooaA 5.1概述 信息技术服务管理主要涉及管理主体、管理行为和管理对象三大要素。管理信息流在三大要素之间 有序流动，保证了管理行为既支持管理主体获取管理所需信息，也能实现对管理对象的管控，其关系如 图1所示。 3