ICS03240 备案号：21685-2007 Y 中华人民共和国邮政行业标准 YZ/T0128-2007 快递服务 ExpressService 2007-09~12发布 2008-01-01实施 国家邮政局发布 YZ/T0128-2007 目 次 前 1 范围· 2 术语和定义 2.1快递服务 2.2 快件· 2.3 服务环节· 2.4 服务单据 总则 3.1 时效性 3.2准确性 3.3安全性…· 3.4方便性 组织· 4 4.1 资质· 4.2 经营理念· 4.3 社会责任 服务时限· 4.5 服务费用 4.6 服务场所 4.7 设备与设施· 4.8 信息管理· 4.9 服务格式合同…· 4.10 档案 4.11 沟通· 服务环节· 5.1 收寄· 5.2 投递· 5.3 查询· +> 5.4报关 5.5内部处理· 5.6例外处理 6服务改进· 6.1 基本原则· YZ/T0128-2007 6.2 顾客满意· 顾客投诉 6.3 6.4 服务改进 附录A（规范性附录） 赔偿 A.1 赔付对象· A.2 索赔因素 A.3 赔偿原则 ·11 受理索赔期限 A.4 ·12 A.5 索赔程序· 参考文献 13 11 YZ/T0128-2007 本标准的附录A为规范性附录。 本标准由国家邮政局提出并归口。 本标准起草单位：中国标准化研究院。 本标准主要起草人：柳成洋、刘铮、于学民、徐华荣、陈军须、郭冬芬、尹彦、丁文兴、钱玉民 YZ/T0128-2007 快递服务 1范围 本标准规定了快递服务组织、服务环节、服务改进的基本要求。 本标准适用于从事快递服务的组织和人员。 2术语和定义 下列术语和定义适用于本标准。 2.1快递服务 2.1.1 快递服务expressservice；courierservice 快速收寄、运输、投递单独封装的、有名址的快件（2.2.1）或其他不需储存的物品，按承诺时限递 送到收件人或指定地点、并获得签收的寄递服务 2.1.2 同城快递服务urbanexpressservice 寄件人和收件人在中华人民共和国内地同一城市内的快递服务 2.1.3 国内异地快递服务iniandexpressservice 寄件人和收件人分别在中华人民共和国内地不同地区的快递服务 2.1.4 港澳快递服务HongKongandMacaoexpressservice 寄件人和收件人分别在中华人民共和国内地和香港、澳门地区的快递服务 2.1.5 台湾快递服务Taiwanexpressservice 寄件人和收件人分别在中华人民共和国内地和台湾地区的快递服务 2.1.6 国际快递服务internationalexpressservice 寄件人和收件人分别在中华人民共和国和其他国家或地区的快递服务 2.2快件 2.2.1 快件expressitems 快递服务组织依法收寄并封装完好的信件和包裹等寄递物品的统称 2.2.2 内件contents 顾客寄递的信息载体和物品 1 YZ/T0128-2007 2.3服务环节 2.3.1 收寄pickup 收件 取件 快递服务组织接收快件、并收存寄件人填写的快递运单（2.4.1）的过程 2.3.2 投递delivery 派送 派件 快递服务组织将快件递送到收件人或指定地点并获得签收（2.3.3）的过程 2.3.3 签收signin 顾客(收件人)验收快件并在快递运单等有效单据上签字的行为 2.4服务单据 2.4.1 快递运单expresswaybill 快递详情单 用于记录快件原始收寄信息及服务约定的单据 3 总则 3.1时效性 快件投递时间不应超出快递服务组织承诺的服务时限。 3.2准确性 快递服务组织应将快件投递到约定的收件地址和收件人。 3.3 安全性 快递服务的安全性主要包括： a）快件不应对国家、组织、公民的安全构成危害； b）快递服务组织应通过各种安全措施保护快件和服务人员的安全，同时在向顾客提供服务时不应给 对方造成危害： C）除依法配合国家安全、公安等机关需要外，快递服务组织不应泄漏和挪用寄件人、收件人和快件 的相关信息。 3.4方便性 快递服务组织在设置服务场所、安排营业时间、提供上门服务等方面应便于为顾客服务 4组织 4.1资质 4.1.1法人资质 YZ/T0128-2007 快递服务组织（总部）应具有工商行政管理机关注册登记的企业法人资质。 4.1.2市场准入 依照国家相关的法律、法规，对快递等邮政业务实行市场准入制度。 4.1.3人员资质 快递服务组织的岗位应根据快递作业组织和生产环节科学合理地进行设置，生产人员应符合相应的 资格条件，取得相应的国家职业资格证书，持证上岗。 4.1.4最低人数 快递服务组织及其分支机构的人员总和应不低于15人。 4.1.5安全作业 快递服务组织应具备国家规定的安全作业条件。 4.2经营理念 快递服务组织应建立服务社会、服务顾客的经营理念，围绕经营理念开展服务，并将组织的愿景、 使命和价值观传递到每个员工。 4.3社会贵任 4.3.1环保 快递服务组织应建立环保理念，在封装物、服务车辆、服务场所、工作环境等方面达到环保要求。 4.3.2员工发展 快递服务组织应制定员工发展规划，提供相应的专业培训和职业技能培训，促进员工成长。 4.4服务时限 快递服务时限指快递服务组织从收寄开始，到第一次投递的时间间隔。 除了与顾客有特殊约定（如偏远地区）外，服务时限应满足以下要求： a）同城快递服务时限不超过24小时： b）国内异地快递服务时限不超过72小时， 4.5服务费用 4.5.1告知 快递服务组织应在提供服务前告知顾客服务费用计算方式。 告知的内容应包括： a）快递服务计费的起重及费用： b）快递服务的续重及计费单价； c）附加服务的费用。 4.5.2重量计费原则 计费重量应取快件的实际重量和体积重量两者中的较大值。 4.5.3服务费用设置原则 快递服务费用的制定应按照价格法》的规定，遵循公平、合法、诚实、信用的原则。快递服务组 织不应相互串通操纵市场价格，损害其他经营者或者消费者的合法权益。 4.6服务场所 4.6.1作业场所 3