YZ 中华人民共和国邮政行业标准 YZ/T 0018—2000 185客户服务中心技术要求 Technical requirement of 185 customer care 2000-09-18发布 2000-11-01实施 国家邮政局 发布 YZIT 0018—2000 目 次 前言 范围 1 2 引用标准 3 网络架构 客户服务中心特服号码 4 系统组成 系统功能 系统技术要求 7 应用软件要求 8 YZ/T0018-2000 前 185客户服务中心系统是全国邮政综合计算机网的一个重要组成部分，是中国邮政对外提供信息的 窗口。它作为邮政综合网应用系统与客户之间的接口，利用邮政综合计算机网，185客户服务中心可以 把目前分散在前、后台的服务功能集中起来，向客户提供咨询、业务受理、查询、服务投诉、建议和准 确的信息及多种优质的增值服务，方便客户。将185客户服务中心系统与邮政业务系统有机地形成一个 整体，相互配合和促进，全面提高中国邮政的服务水平。 本标准由国家邮政局科学研究规划院提出并归口。 本标准起草单位：信息产业部邮电设计院 本标准主要起草人袁武钢巫峡 1I 中华人民共和国邮政行业标准 185客户服务中心技术要求 YZ/T 0018—2000 Technical requirement of 185 customer care 1范围 本标准规定了185客户服务中心的网络架构、系统功能和系统要求，以及传输与接口要求和 应用软件要求。 本标准适用于185客户服务中心的工程建设。 2引用标准 GB2312-1980信息交换用汉字编码字符集基本集 Q.921，Q.931ITUT文献DSSI（数字链路层与卫星移动通信系统的互通）数字客户网络信令 3网络架构 3.1网络结构 185客户服务中心的网络结构以邮政综合计算机网平台为基础，各中心之间的连接是通过邮政 综合计算机网广域网平台实现的。客户服务中心的管理体系与邮政综合计算机网管理体系相同，采 用三级模式。185客户服务中心应尽最大可能与邮政综合计算机网和183互联网共享信息。网络结 构如图1所示。 3.2连接方式 a）客户服务中心与183信息平台、邮政金融计算机网络系统的连接通过邮政综合计算机网通 信平台实现； b）电话客户通过PSTN和ISDN的方式接入客户服务中心。 3.3网络协议 网络互联协议统一采用TCP/IP协议；局域网网络协议分为物理层、链路层协议和网络层协议。 根据性能价格比和客户需求，物理层、链路层协议采用10Mbit/s交换式以太网协议、100Mbit/s交 换式以太网协议、100Mbit/s快速以太网协议、千兆以太网协议或155Mbit/sATM协议；网络层协 议统一采用TCP/IP协议。 3.4IP地址 IP地址从邮政综合计算机网地址块中获取。 国家邮政局2000=0918批准 2000-1101实施 YZ/T0018—2000 4客户服务中心特服号码 185客户服务中心使用统一的特服号：185。 Internet/ 综合网全国 CHINANET 中心信息中心 绿卡网全国 中心局域网 防火墙 防火墙！ 防火墙 全国中心 183信息平台 员.全国中心路由器 邮政综合网广域平台 A省路由器 防火墙 防火墙 绿卡网A省 综合网A省 A省183信息平台 中心信息中心 省中心 综合网非省会局 信息中心 排队系统 CTI PSTN/ISDN 185语音信息服务系统 电话客户 图1185客户服务中心总体网络结构示意 5系统组成 185客户服务中心系统主要包括：呼叫处理中心、网络设备、计算机及终端设备和外部设备，组成 个客户机/服务器（Client/server）结构的计算机局域网系统，其中非中心局地市185客户服务中心需 2 YZ/T0018—2000 要通过路由器与中心局相连。网络结构示意见图2。 至综合网局 呼叫处理中心 计算机及终端设备 域网交换机 电脑电话集成 应用服务器 数据库服务器 (LLD) 排队系统 CTI-LINK ISDN 网络交换机 客户接入 交互式语音应答 维护/监控 (IVR) 工作台 人工座席 传真服务器 外部设备 人工座席 图例 语音线路 管理员座席 数字录音设备 图2185客户服务中心局域网网络结构示意 5.1呼叫处理中心 呼叫处理中心主要包括：排队系统、电脑电话集成（CTI）服务器、交互式语音应答（IVR）服务器 和人工座席，主要实现排队、人工受理、自动受理等功能。 5.1.1排队系统 由排队机或工控服务器构成，完成入中继线的接入与排队控制。 5.1.2人工座席 包括微机和数字/模拟话机，配备与排队系统间的通信和话路控制软件、应用软件等。 5.1.3IVR服务器 以计算机设备（UNIX或NT服务器）为平台，配置语音卡/传真卡、话路及与排队系统通信接口卡、 与排队系统间的通信和话路控制软件、应用软件等，实现语音/传真自动受理和回复。 5.1.4CTI服务器 以计算机设备（UNIX或NT服务器）为平台，通过CTI-LINK与排队系统交换数据，作为座席终 端的服务器实现话路的控制。 3 YZ/T0018—2000 5.2网络设备 包括客户服务中心所需的网络交换机、集线器等。 5.3计算机及终端设备 5.3.1数据库/应用服务器 数据库/应用服务器设备应采用主备式结构，完成数据处理和数据库管理等功能，应具有大批量数据 处理能力。 5.3.2管理终端 该部分设备包括用于维护和监控用的微机。 5.4外部设备 包括共享高清晰度打印设备、高速外存设备和备份设备、传真服务器和数字录音设备等。 6系统功能 185客户服务中心系统从功能上划分主要由接入排队子系统、前台受理子系统、后台管理席、业务 处理和系统管理等几部分组成。 6.1接入排队 与市话中继线相连，将客户来话在多个人工受理席之间合理分配，可将受理席按所负担的不同受理 功能分组。 6.2前台受理 前台受理子系统由人工受理席和语音、传真服务器组成。在接入排队子系统的配合下，受理客户业 务查询、咨询、投诉等各种业务。前台的受理应能够在人工和语音之间随时切换，受理席应支持三方通 话，管理席（班长席）可选择、插入、监听、录音某人工受理席。 6.3后台管理 后台管理席的主要功能包括：接收运行维护部门发来的对客户疑难咨询的答复，整理成文字，录入 系统并人工回复客户；管理前台人工席，查询前台受理系统录入数据库中的建议和投诉，并进行处理， 将处理结果录入信息库；由自动回复子系统根据处理结果选择相应的回复内容，语音或传真回复客户； 使用信息分析和报表生成系统，产生各种统计和报表。 6.4业务处理 6.4.1自动回复 对维护或营业部门发来的关于客户投诉的答复信息以语音或传真的形式通知客户；对客户在查询、 咨询时选择传真答复的信息以传真的形式自动回复给客户。 6.4.2客户服务中心数据库 存储客户的名址信息等个人资料、问题解答信息和受理、答复过程信息，提供与业务管理数据库的 连接。客户服务中心的各种数据一般在线保存时间根据业务要求确定。 6.4.3信息分析及客户关系管理 对客户的投诉、建议数据，客户的满意度，系统受理和答复的数量、质量数据等进行整理、分析， 产生服务质量的管理数据，系统运行维护情况的管理数据，系统建设方面的决策数据。 6.4.4系统功能扩充 记录客户超出系统范围的疑难问题咨询和运行维护部门对其的解答，对其进行统计和整理，将其中 经常出现的情况整理成规范化的形式，扩充入前台受理系统。 6.5系统管理 6.5.1操作权限管理 系统应提供集中式的权限管理，针对不同的应用系统、终端、操作人员设置共享数据库信息的访问 权限，设置相应密码及口令。 4