ICS 03.080.01 CCS A 16 41 河南省 地方 标准 DB41/T 2926—2025 政务服务中心窗口管理规范 2025 - 08 - 08发布 2025 - 11 - 07实施 河南省市场监督管理局 发布 DB41/T 2926 —2025 I 目次 前言 ................................ ................................ ................. II 1 范围 ................................ ................................ ............... 1 2 规范性引用文件 ................................ ................................ ..... 1 3 术语和定义 ................................ ................................ ......... 1 4 窗口设置 ................................ ................................ ........... 1 5 窗口分类 ................................ ................................ ........... 2 6 窗口管理 ................................ ................................ ........... 2 7 窗口监督和提升 ................................ ................................ ..... 5 附录A（资料性） 一次性告知单 ................................ ......................... 7 附录B（资料性） 受理通知书 ................................ ........................... 8 附录C（资料性） 不予受理通知书 ................................ ....................... 9 附录D（资料性） 补正材料通知书 ................................ ...................... 10 附录E（资料性） 诉求响应流程 ................................ ........................ 11 附录F（资料性） “办不成事” （ “有诉即办” ）诉求工单 ................................ ... 12 附录G（资料性） “办不成事” （ “有诉即办” ）诉求台账 ................................ ... 13 参考文献 ................................ ................................ ............. 14 DB41/T 2926 —2025 II 前言 本文件按照 GB/T 1.1 —2020《标准化工作导则 第1部分：标准化文件的结构和起草规则》的规定 起草。 请注意本文件的某些内容可能涉及专利。本文件的发布机构不承担识别专利的责任。 本文件由 河南省行政审批和政务信息管理局提出。 本文件由河南省大数据标准化技术委员会（ HN/TC 26 ）归口。 本文件起草单位： 河南省政务大数据中心、 河南豫信科技服务有限公司、 郑州市就业创业服务中心、 河南能源人力 资源发展集团有限公司、 正数网络技术有限公司、鹤壁市政务服务和大数据管理局、河南 省标准化和质量研究院 。 本文件主要起草人：贾占朝、胡慧鹏、时洪飞、郜培新、郭兆军、李威、孙云、高睿、师红梅、岳 正飞、李水石、赵斌、罗建勇、于铭梁、范磊、刘娟、郑亚凯、吴泽荃、梁慧芳。 DB41/T 2926 —2025 1 政务服务中心窗口管理规范 1 范围 本文件规定了政务服务中心的窗口设置、分类、管理、监督和提升等内容。 本文件适用于省、市、县（市、区）三级政府政务服务中心，乡、镇（街道办事处）、村（社区） 便民服务中心（站）场所可参照执行。 2 规范性引用文件 下列文件中的内容通过文中的规范性引用而构成本文件必不可少的条款。 其中， 注日期的引用文件， 仅该日期对应的版本适用于本文件；不注日期的引用文件，其最新版本（包括所有的修改单）适用于本 文件。 GB/T 32170.2 政务服务中心标准化工作指南 第2部分：标准体系 3 术语和定义 下列术语和定义适用于本文件。 政务服务中心 由地方各级人民政府设立的， 集中办理本级政府权限范围内的政务服务事项和提供其他便民服务的 综合性管理服务机构。 管理机构 政务服务中心内部负责对窗口工作进行组织协调、监督管理和指导服务的机构。 进驻部门 进驻政务服务中心，为自然人、法人和其他组织办理政务服务事项的政府部门和有关服务单位。 服务对象 向政务服务中心窗口申请办理政务服务事项的自然人、法人和其他组织。 “办不成事”（“ 有诉即办 ”） 对服务对象关于政务服务的诉求、意见及办事过程中遇到的疑难复杂问题， 提供即时咨询并即时帮 助协调处理的便民服务措施。 4 窗口设置 窗口设置原则 窗口设置遵循统一窗口设置、统一服务规范、统一设备摆放、统一挂牌上岗、统一文明用语、统一 服务评价等原则。 DB41/T 2926 —2025 2 窗口设置要求 窗口设施配备遵循：方便业务办理、利于窗口工作、设施功能齐全、秩序科学高效、 设备经济实 用、风格简朴庄重等要求。 窗口柜台设置 应设置便于服务对象填写资料的窗口柜台，设置醒目的、便于识别的办事引导标志和警示标志。 柜台上方位置显示窗口名称、窗口编号、窗口叫号信息、窗口当前状态等信息。 台面统一配备桌椅、电脑、打印机、评价器、必要的办公用品以及跟业务系统配套的软硬件设备， 窗口根据实际需要放置视频通话摄像头、拾音器、电子签字笔、指纹仪、小票打印机、身份证读卡器、 高拍仪等设备。 柜台外侧放置座椅、服务评价器等设备。 5 窗口分类 咨询辅导窗口（区） 负责服务对象咨询、填表辅助、资料审查、事项预审、表单预填、窗口指引、政策咨询、业务讲解 等工作。 综合窗口 负责无差别或分领域接收和处理各类政务服务事项，按照“前台综合受理、后台分类审批、综合窗 口出件”模式，实现“一窗受理、综合服务”；涉及收费事项的窗口应支持缴费和支付等功能。 发证窗口 负责除即办件外，将证照、批复、批文等审批结果决定文件送达服务对象。 帮办代办窗口 负责为老年人、残疾人等特殊群体提供全程帮办代办、上门办理等服务。 “办不成事”（“有诉即办”）窗口 负责受理、 协调解决 企业和群众办事过程中遇到的疑难事项及复杂问题， 做到有诉即接、 有诉即办、 有诉必办，做好兜底服务。 6 窗口管理 窗口管理要求 6.1.1 岗位要求 应包括如下内容： a) 窗口人员应符合 GB/T 32170.2 窗口岗位工作的规定， 按照审批要求为服务对象提供窗口服务； b) 应提供服务指南，包含但不限于服务事项、申报材料、办理流程、承诺期限和收费标准，并 及时对外公开。 DB41/T 2926 —2025 3 6.1.2 秩序要求 应包括如下内容： a) 窗口人员应提前检查好办理服务事项的信息系统、服务设施、业务表单、印章等； b) 窗口人员应在规定的服务时间内提供不间断服务，不得空岗； c) 应使用叫号设备，引导服务对象有序取号、依次办理； d) 窗口人员应及时呼叫服务对象，按叫号顺序逐一提供服务。 6.1.3 应急服务要求 应包括如下内容： a) 应提前建立应急处置预案，按照突发情况类型制定具体的处理机制； b) 应建立高峰应急处置机制，办件量较大的窗口，应安排人员在前台开展疏导工作，及时处理 异常情况； c) 对有预期的办件高峰，应提前制定预案，合理安排人力和服务时间，加强疏导。 6.1.4 “办不成事”（“有诉即办”） 窗口要求 应包括如下内容： a) 明确岗位及职责，建立“办不成事”（“有诉即办”）工作机制、流程，制定相应管理制度； b) “办不成事”（“有诉即办”）窗口应配备诉求处置人员负责诉求的受理与处置； c) 诉求处置人员应客观公正、耐心细致，具备较强的沟通协调能力和现场应变能力，应准确把 握政策法规，熟悉业务，了解政务服务部门工作内容，履行岗位职责。 受理方式 6.2.1 常规受理 应包括如下