ICS 03.080 CCS A 16 41 河南省 地方标准 DB41/T 2924—2025 12345政务服务便民热线工单处理规范 2025 - 08 - 08发布 2025 - 11 - 07实施 河南省市场监督管理局 发布 DB41/T 2924 —2025 I 目次 前言 ................................ ................................ ................. II 1 范围 ................................ ................................ ............... 1 2 规范性引用文件 ................................ ................................ ..... 1 3 术语和定义 ................................ ................................ ......... 1 4 工单编码 ................................ ................................ ........... 1 5 工单分类 ................................ ................................ ........... 3 6 工单登记 ................................ ................................ ........... 3 7 工单处理 ................................ ................................ ........... 4 附录A（资料性） 工单登记表样式 ................................ ....................... 7 附录B（规范性） 工单处理流程图 ................................ ....................... 8 参考文献 ................................ ................................ .............. 9 DB41/T 2924 —2025 II 前言 本文件按照 GB/T 1.1 —2020《标准化工作导则 第1部分：标准化文件的结构和起草规则》的规定 起草。 请注意本文件的某些内容可能涉及专利。本文件的发布机构不承担识别专利的责任。 本文件由河南省行政审批和政务信息管理局提出。 本文件由河南省大数据标准化技术委员会（ HN/TC 26 ）归口。 本文件起草单位：河南省政务大数据中心、河南省行政审批和政务信息管理局、驻马店市 12345政 务服务便民热线中心、国泰新点软件股份有限公司。 本文件主要起草人：贾占朝、师红梅、刘子晨、张亚珂、魏萍、史北祎、刘旭、刘洋、程文广、谯 建华、任林豪、高亚彬、许晓波。DB41/T 2924 —2025 1 12345政务服务便民热线工单处理规范 1 范围 本文件规定了 12345政务服务便民热线（以下简称 12345热线）的工单编码、分类和处理流程。 本文件适用于省内 各分中心和 各级12345热线的工单编码及处理。 2 规范性引用文件 下列文件中的内容通过文中的规范性引用而构成本文件必不可少的条款。 其中， 注日期的引用文件， 仅该日期对应的版本适用于本文件；不注日期的引用文件，其最新版本（包括所有的修改单）适用于本 文件。 GB/T 2260 中华人民共和国行政区划代码 3 术语和定义 下列术语和定义适用于本文件。 工单 用来记录服务对象基本信息、诉求内容、处理情况等 12345热线服务运行全过程的工作流转单。 承办单位 办理12345热线转派诉求的机构。 注： 包括但不限于省、市、县（区）人民政府及政府部门，街道办事处，乡镇人民政府，法律、法规授权的具有管 理公共事务职能的组织，承担公共服务职能的企事业单位。 4 工单编码 编码原则 工单编码应遵循唯一性、合理性、可扩充性、简明性、适用性、规范性原则。 编码结构 工单编码由基本编码和附加码组成， 码位构成 17+2。 基本编码由四段代码 （共 17位数字加字母） 组 成，附加码一段代码（ 2位字母）组成。编码结构见图 1。 DB41/T 2924 —2025 2 图1 编码结构图 编码方法 4.3.1 基本编码 工单基本编码由区域码、渠道码、日期码、次序码四段代码组成。同一码段下不同内容之间不应相 同。其中： —— 第一段代码为区域码，区域码应符合 GB/T 2260 的要求，根据工单形成所在地域区划（仅分 到省辖市）进行编码，分为省级、省辖市（含济源示范区），由 2位阿拉伯数字表示，具体 代码见表 1； 表1 区域码 名称 代码 省级 00 郑州市 01 开封市 02 洛阳市 03 平顶山市 04 安阳市 05 鹤壁市 06 新乡市 07 焦作市 08 濮阳市 09 许昌市 10 漯河市 11 三门峡市 12 南阳市 13 商丘市 14 信阳市 15 附加码 次序码 日期码 渠道码 区域码 XX XX XXXXXXXX XXXXX XXDB41/T 2924 —2025 3 表1 区域码（续） 名称 代码 周口市 16 驻马店市 17 济源示范区 90 其他 99 —— 第二段代码为渠道码，根据工单形成渠道进行编码，分为热线电话、中国政府网留言办理系 统、国家政务服务平台、政务服务“好差评”系统、网站、移动手机客户端（ APP）、小程 序、邮件、微信公众号、微博、短信、其他，由 2位大写英文字母（ A～Z）表示，具体代码 见表2； 表2 渠道码 渠道名称 代码 热线电话 DH 中国政府网留言办理系统 ZG 国家政务服务平台 GJ 政务服务“好差评”系统 HC 网站 WZ 移动手机客户端（ APP） AP 小程序 XC 邮件 YJ 微信公众号 WX 微博 WB 短信 DX 其它 QT —— 第三段代码为日期码，根据工单形成的具体年月日进行编码，由 8位阿拉伯数字表示，年为 4位阿拉伯数字，月、日均为 2位阿拉伯数字。例如： 20231001； —— 第四段代码为次序码，根据本区域当日工单形成的流水顺序进行编码，由 5位阿拉伯数字 表 示，采用 00001～99999数字表示，例如 ：00036。 4.3.2 附加码 工单附加码是为 省内各分中心 和各级12345热线预留的码段， 由 省内各分中心和各级 12345热线根据 自身需求自行制定编码方法进行编码，由 2位英文字母（ A～Z）组成，设定默认值为 AA。 5 工单分类 根据工单信息内容的性质、属性，分为咨询类、求助类、意见建议类、投诉举报类、其他类。 根据时效性分为一般工单、快速联动工单。 6 工单登记 座席人员应对诉求内容 在12345热线平台 中准确登记（参见附录 A），登记内容包括但不限于： DB41/T 2924 —2025 4 a) 基本信息： 诉求人姓名、电话、诉求标题、是否保密、是否回访等； b) 诉求类型：咨询类、求助类、意见建议类、投诉举报类、其他类； c) 工单类型：一般工单、快速联动工单； d) 办理类型：直接答复、转派； e) 诉求判重：单人首次、一人多次、一事多人； f) 问题分类：城乡建设、公共安全、生态环境、自然资源、科教文卫、交通运输、公共服务、民 生保障、经济综合等； g) 诉求内容：时间、地点、事件经过、事件现状、具体诉求等。 7 工单处理 工单处理流程图 工单处理流程应按附录 B规定。 办理 7.2.1 直接答复 直接答复要求如下： a) 对诉求事项，座席人员能直接答复的，应当即答复； b) 诉求内容专业性强的，经诉求人同意，可采取三方通话、呼叫转接、专家座席联动等方式进行 解答； c) 直接答复的工单，座席人员应在工单中如实记录答复情况。 7.2.2 转派 7.2.2.1 座席人员不能直接答复的诉求应依据承办单位职责，按照下列要求进行转派： a) 在接到诉求后 24小时内转派工单至承办单位； b) 权责明确、管辖清晰的诉求，直接转派至承办单位； c) 涉及多个单位的诉求，分别明确主办、协办单位进行转派； d) 对责任不清、职责交叉等复杂问题，协调确定承办单位并 转派工单，后期同类事项可参照直接 派单； e) 无法直接转派至具体承办单位的诉求，转派至诉求所属行政区域的热线管理机构。 7.2.2.2 转派渠道包括 12345热线平